Entreter os clientes enquanto esperam: como fazer isso no seu restaurante

Entre o registo do pedido e o momento em que o prato chega à mesa, passam-se, na maioria dos estabelecimentos, entre dez e vinte minutos. Numa terça-feira tranquila, ninguém repara nisso. Num sábado à noite cheio, ou numa mesa com duas crianças impacientes, esse quarto de hora determina como será o resto da noite.

O aspeto incómodo é que, como empresário, pouco se pode fazer sobre isso. A cozinha não trabalha mais rápido só porque está movimentado. O que se tem, sim, controlo sobre é aquilo que o hóspede tem para fazer nesse tempo. E, na prática, isso faz mais diferença do que o próprio tempo de espera.

Por que esperar parece durar mais do que dura

A investigação sobre filas de espera chega sempre à mesma conclusão: o tempo não ocupado parece mais longo do que o tempo ocupado. Quem espera dez minutos sem nada para fazer sobrestima sistematicamente esse tempo. Quem tem algo para fazer nesses mesmos dez minutos, subestima-o em relação à sua duração real.

Para um restaurante, isso significa algo prático. Não precisa de reduzir o tempo de espera para que pareça mais curto. Só precisa de o preencher.

Há ainda outro fator em jogo. Esperar no início de uma visita pesa mais do que esperar a meio. Quem acabou de se sentar ainda não tem nenhuma razão para pensar que tudo vai correr bem; quem já comeu uma entrada, espera com confiança. É precisamente por isso que um amuse-bouche ou um pedaço de pão são tão eficazes: não é a comida que ajuda, é o sinal de que algo está a acontecer.

Os três momentos em que corre mal

Na prática, quase todas as reclamações sobre espera surgem de um destes três momentos:

1. Entre sentar-se e o registo do pedido. O intervalo mais curto, mas o que pesa mais, pois é aqui que o cliente forma a sua primeira impressão.
2. Entre fazer o pedido e o primeiro prato. O intervalo mais longo e o único em que o cliente realmente não tem nada para fazer.
3. Entre levantar o prato principal e a conta. Comercialmente, o momento mais valioso, e ao mesmo tempo o mais silencioso.

O segundo intervalo é o assunto deste artigo, mas tenha o terceiro em mente: é aí que se ganha ou não dinheiro. Mais sobre isso em o artigo sobre receita por mesa.

A primeira impressão de uma visita costuma formar-se mais nos primeiros dez minutos do que no primeiro prato.

Seis formas que funcionam na prática

1. Algo na mesa que faça algo imediatamente

Uma travessa de azeitonas, um pedaço de pão, um amuse-bouche da casa. Pequeno, económico, e transforma o momento de espera no início da refeição. Funciona sobretudo porque é um sinal: estão a pensar em si.

2. Um desenho para colorir ou um livro de puzzles para crianças

O clássico, e não é por acaso. A desvantagem é conhecida por todos os que a usam: os lápis desaparecem, o papel fica no chão depois, e é preciso mantê-lo organizado. Contar com cinco a dez minutos de atenção por criança.

3. Jogos na mesa através de um código QR

A variante sem material a espalhar-se. Cada mesa recebe o seu próprio código QR; o cliente digitaliza com o seu próprio telemóvel e joga diretamente no browser, sem aplicação. Um jogo dura de dois a cinco minutos, exatamente a duração do intervalo que quer preencher. No TablePlay, os clientes podem jogar sozinhos, juntos num único telemóvel, ou competir contra outra mesa no estabelecimento. Veja todos os jogos disponíveis.

4. Iniciar uma conversa em vez de fazer uma pergunta

"Está tudo a seu gosto?" resulta sempre num "sim, está tudo bem". "Já esteve aqui antes?" ou "é uma ocasião especial?" gera uma conversa, e uma conversa encurta a espera sem custar nada.

5. Mostrar algo

Uma cozinha aberta, um forno de lenha, uma vitrine com o peixe do dia. Quem tem algo para ver não se aborrece. Esta é a solução mais cara das seis, mas também a única que funciona permanentemente.

6. Ser honesto sobre o tempo de espera

"Hoje demora cerca de vinte minutos" faz mais do que se pensa. A incerteza sobre a duração de algo pesa mais do que a própria duração. Um cliente que sabe o que esperar, espera com mais calma.

Varia de acordo com o tipo de estabelecimento

Restaurante com uma cozinha que funciona a horas

Aqui o tempo de espera é previsível: dez a vinte minutos, todas as noites. Esta é a situação mais fácil de preencher, pois sabe exatamente quanto tempo precisa de cobrir. Escolha algo que possa ser concluído dentro desse tempo, para não ser interrompido a meio pela chegada da comida.

Café onde as pessoas ficam sentadas por muito tempo

Num café, não se trata de um intervalo entre dois pratos, mas da noite em si. Aqui funciona algo que pode ser repetido e que tem um elemento de competição. Mesa contra mesa ou uma noite de quiz fixa encaixam melhor do que um puzzle rápido.

Estabelecimento com muitas famílias

O tempo de espera pesa mais aqui, pois as crianças têm uma capacidade de atenção mais curta do que a velocidade da cozinha. O que conta aqui é a variedade: algo que continue diferente depois de três vezes. Veja também o que os pais realmente procuram num restaurante.

Hotel ou parque de férias

Aqui os clientes ficam mais vezes várias noites consecutivas, e isso altera a exigência: o que é divertido na primeira noite tem de continuar a funcionar na terceira. A repetição é a armadilha. Veja a página para hotéis.

O que isso traz

Preencher o tempo de espera não é um objetivo em si. Trata-se do que acontece depois:

• Os clientes ficam mais tempo sentados, e quem fica mais tempo pede mais facilmente algo mais.
• A avaliação da visita melhora sem que nada tenha mudado na comida.
• O pessoal ganha alívio: menos impaciência à mesa significa menos interrupções durante os picos.
• As famílias voltam mais facilmente a um estabelecimento onde as crianças se divertiram.

Como saber se está a funcionar

A tentação é grande de avaliar isto por sensação, e a sensação aqui é pouco fiável: uma noite movimentada sempre parece boa. Quatro números dizem realmente algo, desde que compare os mesmos dias da semana entre si.

1. O gasto médio por mesa, discriminado por dia da semana.
2. A percentagem de mesas que pedem mais algo depois do prato principal.
3. O tempo médio que uma mesa está ocupada. Mais longo é bom aqui, desde que não tenha fila à porta.
4. O número de avaliações por semana e o que é mencionado nelas.

Duas semanas são suficientes para ver alguma coisa. Se nada mudar, não é a sua solução e, além disso, não lhe custa nada parar.

O que é melhor evitar

Dois problemas surgem repetidamente em estabelecimentos que experimentam e depois desistem. O primeiro é material que tem de manter organizado: caixas de jogos com peças em falta, lápis partidos, cartas incompletas. O segundo é algo que demora demasiado tempo. Um jogo de tabuleiro de quarenta minutos não encaixa num intervalo de quinze.

Mantenha-se abaixo dos cinco minutos, e certifique-se de que não precisa de preparar nada de antemão.

Por onde começar

Escolha uma coisa e faça-a de forma consistente, em vez de fazer três coisas a meio caminho. Se não funcionar, sabê-lo-á dentro de duas semanas. Se funcionar, vai notar nos pedidos depois do prato principal e no que os clientes escrevem nas avaliações.

Se quiser ver quanto custam os jogos de mesa para um estabelecimento do seu tamanho, consulte os preços. Especificamente para restaurantes, há uma página separada sobre como funciona num restaurante.