Mais avaliações e mais alcance online: como o TablePlay ativa os clientes após o jogo

Um cliente satisfeito ainda não é um avaliador. E uma noite agradável não resulta automaticamente numa marcação no Instagram, numa partilha no WhatsApp ou numa recomendação online. Para isso, o cliente tem de agir.

É precisamente por isso que o momento em que se pede algo é tão importante. O TablePlay cria vários momentos naturais em que o cliente já está ativamente a usar o telemóvel.

Um quiz terminou. A pontuação final aparece. A mesa ganhou. Um placar é atualizado. E é precisamente nesse momento que se pode propor o passo seguinte: deixe uma avaliação, partilhe o seu resultado, desafie alguém.

Assim, o marketing deixa de ser algo que só acontece depois da visita e passa a ser parte da própria experiência.

Pedir ativamente avaliações funciona

Existe um apoio científico particularmente relevante para a função de avaliações. Uma experiência natural em grande escala em torno de hotéis no TripAdvisor investigou o efeito de pedir ativamente avaliações. Os hotéis que estruturalmente pediam avaliações viram o número de avaliações aumentar cerca de 34%.

Isso é uma referência particularmente forte para o TablePlay. Porque o TablePlay tem algo que um e-mail normal de avaliação muitas vezes não tem: o cliente ainda está no local e acabou de terminar uma atividade. O momento de avaliação pode assim ligar-se diretamente à experiência.

Porque é que 50% mais avaliações é um cenário forte

Se apenas o pedido sistemático de avaliações já pode, em estudos existentes, causar um aumento de cerca de um terço, é interessante investigar o que acontece quando esse pedido é integrado diretamente numa experiência interativa do cliente. Por isso, adotamos como cenário forte do TablePlay até 50% mais volume de avaliações.

Esse número não é um resultado de medição existente do TablePlay. É um cenário ambicioso, baseado num mecanismo cujo efeito de pedir ativamente avaliações já foi demonstrado de forma convincente.

Não apenas mais avaliações, mas possivelmente também melhores avaliações

Há ainda algo interessante. No mesmo estudo sobre hotéis, não aumentou apenas o número de avaliações. A classificação média também melhorou.

Isso pode dever-se, entre outras razões, ao facto de o pedido ativo alcançar um grupo mais vasto de clientes. Sem pedido, escrevem relativamente mais vezes uma avaliação as pessoas que têm por si próprias uma forte motivação para isso, positiva ou negativa. Ao pedir ativamente, no momento certo, aos clientes satisfeitos, também as pessoas que de outra forma ficariam em silêncio podem partilhar a sua experiência.

O TablePlay pode ainda acrescentar um elemento extra a isso: o pedido de avaliação segue-se a um momento interativo que idealmente é positivo, social e agradável.

Porque é que aqui não está "30% mais estrelas"

Apresentamos isto deliberadamente sem dizer 30% mais estrelas. Os sites de avaliações funcionam quase sempre com uma pontuação máxima, o que torna essa percentagem enganadora: com 4,2 de 5 estrelas, um acréscimo de 30% é matematicamente impossível.

A melhor medida é o conjunto: volume de avaliações, evolução da classificação média e a proporção de avaliações positivas. Por isso falamos de desempenho de avaliações e não de pontuação de avaliação.

Uma pontuação é ainda conteúdo partilhável

O TablePlay cria ainda um segundo efeito digital. Uma noite normal num restaurante nem sempre resulta em algo que as pessoas queiram partilhar espontaneamente. Mas isto sim:

• "Esta noite somos o número um."
• "18 de 20 no quiz musical."
• "A mesa 7 venceu a mesa 12."
• "Consegues melhorar a nossa pontuação?"

Estudos sobre produtos digitais mostraram de forma convincente que integrar mecanismos sociais de partilha na experiência do utilizador pode aumentar fortemente a disseminação de conteúdo.

Isso não significa que todos os restaurantes se tornem automaticamente virais. Mas significa que tornar a partilha parte da experiência pode ser muito mais poderoso do que apenas mostrar ícones de redes sociais no final de um site.

Da partilha social ao alcance local

Para um restaurante, essas ações são interessantes porque o próprio cliente se torna o remetente. Uma pontuação partilhada do TablePlay contém potencialmente o nome do restaurante, a partida, a pontuação, o vencedor, e talvez um convite para superar a pontuação. Assim, surge visibilidade orgânica em torno do local.

Em torneios, esse efeito pode ainda repetir-se. Não uma única foto durante a refeição, mas vários momentos: início, classificação intermédia, final, vencedor.

Por isso, no nosso cenário forte, contamos com até 30% mais ações sociais e alcance. Isso pode incluir partilhas, marcações, menções, pontuações reencaminhadas, visitas a perfis e interações relacionadas com torneios.

Um jogo, três efeitos digitais

Assim, uma única sessão de TablePlay pode acabar por gerar três coisas: mais avaliações, um desempenho de avaliações mais forte e mais envolvimento social.

E isso acontece sem que um funcionário precise de distribuir cartões de visita no final ou de contactar novamente os clientes semanas depois. Nesse momento, o cliente já está exatamente onde se quer que esteja: satisfeito, envolvido e com o telemóvel na mão.