Entretendo os clientes durante a espera: como fazer isso no seu restaurante

Entre a anotação do pedido e o momento em que o prato chega à mesa, na maioria dos estabelecimentos passam-se de dez a vinte minutos. Numa terça-feira tranquila, ninguém nota isso. Num sábado à noite movimentado, ou numa mesa com duas crianças impacientes, esses quinze minutos determinam como o resto da noite vai parecer.

O incômodo é que, como empreendedor, você pouco pode fazer a respeito. A cozinha não fica mais rápida só porque está movimentado. O que você realmente pode controlar é o que o hóspede tem para fazer durante esse tempo. E, na prática, isso importa mais do que o tempo de espera em si.

Por que esperar parece mais longo do que realmente é

Pesquisas sobre filas chegam sempre à mesma conclusão: tempo ocioso parece mais longo do que tempo ocupado. Quem espera dez minutos sem nada para fazer sistematicamente sobrestima esse tempo. Quem tem algo para fazer nesses mesmos dez minutos, subestima o tempo real.

Para um restaurante, isso significa algo prático. Você não precisa encurtar o tempo de espera para que ele pareça mais curto. Você só precisa preenchê-lo.

Há ainda outro fator em jogo. Esperar no início de uma visita pesa mais do que esperar no meio. Quem acabou de se sentar ainda não tem nenhum motivo para pensar que tudo vai correr bem; quem já comeu uma entrada, espera com mais confiança. É exatamente por isso que um amuse-bouche ou um pedaço de pão são tão eficazes: não é a comida que ajuda, é o sinal de que algo está acontecendo.

Os três momentos em que algo dá errado

Na prática, quase toda reclamação sobre espera vem de um destes três momentos:

1. Entre sentar-se e a anotação do pedido. O intervalo mais curto, mas o que pesa mais, pois é aqui que o cliente forma sua primeira impressão.
2. Entre pedir e o primeiro prato. O intervalo mais longo e o único em que o cliente realmente não tem nada para fazer.
3. Entre a retirada do prato principal e a conta. Comercialmente, o momento mais valioso, e ao mesmo tempo o mais silencioso.

O segundo intervalo é o assunto deste artigo, mas mantenha o terceiro em mente: é ali que se ganha ou não dinheiro. Mais sobre isso em o artigo sobre receita por mesa.

A primeira impressão de uma visita costuma estar mais nos primeiros dez minutos do que no primeiro prato.

Seis formas que funcionam na prática

1. Algo na mesa que já faça efeito de imediato

Um prato de azeitonas, um pedaço de pão, um amuse-bouche da casa. Pequeno, barato, e transforma o momento de espera no início da refeição. Funciona principalmente porque é um sinal: alguém está pensando em você.

2. Um livrinho de colorir ou de quebra-cabeças para crianças

O clássico, e não sem motivo. A desvantagem, todo mundo que faz isso conhece: lápis se perdem, papéis ficam no chão depois, e você precisa reabastecer. Conte com cinco a dez minutos de atenção por criança.

3. Jogos na mesa via QR-code

A variante sem material espalhado por aí. Cada mesa recebe seu próprio QR-code; o cliente escaneia com o próprio celular e joga direto no navegador, sem aplicativo. Uma partida dura de dois a cinco minutos, exatamente a duração do intervalo que você quer preencher. No TablePlay, os clientes podem jogar sozinhos, juntos em um celular, ou disputar contra outra mesa do estabelecimento. Veja todos os jogos disponíveis.

4. Iniciar uma conversa em vez de fazer uma pergunta

"Tudo bem?" sempre resulta em "sim, tudo bem". "Já esteve aqui antes?" ou "é uma ocasião especial?" gera uma conversa, e uma conversa encurta a espera sem custar nada.

5. Mostrar algo

Uma cozinha aberta, um forno a lenha, uma vitrine com o peixe do dia. Quem tem algo para observar não se entedia. Esta é a solução mais cara das seis, mas também a única que funciona permanentemente.

6. Ser honesto sobre o tempo de espera

"Hoje está demorando cerca de vinte minutos" faz mais diferença do que você imagina. A incerteza sobre quanto tempo algo vai levar pesa mais do que a duração em si. Um cliente que sabe o que esperar, espera com mais calma.

Cada tipo de estabelecimento é diferente

Restaurante com uma cozinha que funciona pontualmente

Aqui o tempo de espera é previsível: dez a vinte minutos, todas as noites. Essa é a situação mais fácil de preencher, pois você sabe exatamente quanto tempo precisa cobrir. Escolha algo que possa ser concluído dentro desse tempo, para que não seja interrompido no meio pela chegada da comida.

Bar onde as pessoas ficam sentadas por muito tempo

Num bar, não se trata de um intervalo entre dois pratos, mas da própria noite. Aqui funciona algo que pode ser repetido e que tenha um elemento de competição. Mesa contra mesa ou uma noite fixa de quiz combinam melhor do que um quebra-cabeça rápido.

Estabelecimento com muitas famílias

Aqui o tempo de espera pesa mais, pois as crianças têm um período de atenção mais curto do que a velocidade da cozinha. O que conta aqui é variedade: algo que, mesmo após três vezes, ainda seja diferente. Veja também o que os pais realmente buscam em um restaurante.

Hotel ou parque de férias

Aqui os clientes costumam ficar por várias noites consecutivas, e isso muda a exigência: o que é divertido na primeira noite precisa continuar funcionando na terceira noite. A repetição é a armadilha. Veja a página para hotéis.

O que isso traz de retorno

Preencher o tempo de espera não é um objetivo em si. O que importa é o que acontece depois:

• Os clientes ficam sentados por mais tempo, e quem fica mais tempo tende a pedir algo mais.
• A avaliação da visita melhora sem que nada tenha mudado na comida.
• A equipe ganha alívio: menos impaciência à mesa significa menos interrupções durante o horário de pico.
• Famílias tendem a voltar mais a um estabelecimento onde as crianças se divertiram.

Como saber se está funcionando

A tentação é grande de avaliar isso por sensação, e a sensação aqui é pouco confiável: uma noite movimentada sempre parece boa. Quatro números dizem algo, desde que você compare os mesmos dias da semana entre si.

1. O gasto médio por mesa, separado por dia da semana.
2. A proporção de mesas que pedem algo mais após o prato principal.
3. O tempo médio de ocupação de uma mesa. Mais tempo é bom aqui, desde que não haja fila na porta.
4. O número de avaliações por semana e o que é mencionado nelas.

Duas semanas são suficientes para ver algum resultado. Se nada se mover, então não é a solução certa para você, e parar com isso também não custa nada.

O que é melhor não fazer

Dois problemas se repetem sempre em estabelecimentos que tentam algo e depois desistem. O primeiro é material que você mesmo precisa manter: caixas de jogos com peças faltando, lápis quebrados, cartas incompletas. O segundo é algo que dura demais. Um jogo de tabuleiro de quarenta minutos não cabe num intervalo de quinze.

Mantenha abaixo de cinco minutos, e garanta que você mesmo não precise preparar nada com antecedência.

Por onde começar

Escolha uma coisa e faça-a de forma consistente, em vez de fazer três coisas pela metade. Se não funcionar, você saberá em duas semanas. Se funcionar, você vai notar nos pedidos após o prato principal e no que os clientes escrevem em suas avaliações.

Quer saber quanto custam os jogos de mesa para um estabelecimento do seu tamanho? Confira os preços. Especificamente para restaurantes, há uma página separada com como isso funciona num restaurante.