在等候期間娛樂賓客：餐廳應該怎樣做

從落單到上菜之間，大部分餐廳需要十至二十分鐘。在悠閒的星期二，沒有人會留意這一點。但在忙碌的星期六晚上，或者有兩個沒耐性的小朋友的一桌，這十五分鐘會決定整晚的感覺。

麻煩的是，作為經營者你對此無能為力。廚房不會因為忙碌而加快速度。你真正能掌控的，是客人在等待期間能做些甚麼。而在實際情況中，這比等待時間本身更重要。

為甚麼等候感覺比實際更長

有關排隊的研究一直得出相同結論：沒有事情做的時間感覺比有事情做的時間更長。無所事事等十分鐘的人，往往會系統性地高估這段時間。反之，若在同樣十分鐘內有事可做，反而會低估等候的時間。

對餐廳而言，這意味著一個實用的做法：你不需要縮短等候時間讓它感覺較短，你只需要把它填滿。

還有一點值得留意。到訪初段的等候，比中段的等候感覺更重。剛坐下的賓客，還沒有任何理由相信一切會順利；而已經吃完頭盤的賓客，則會抱著信心繼續等候。這正是為何一份餐前小吃或一塊麵包如此有效：並非食物本身在幫忙，而是它傳達了「事情正在進行」的訊號。

出錯的三個時刻

實際上，幾乎所有有關等候的投訴都來自以下三個時刻之一：

1. 入座與落單之間。這段時間最短，但影響最大，因為賓客在此形成第一印象。
2. 落單與第一道菜之間。這段時間最長，也是賓客真正無事可做的唯一時段。
3. 主菜收拾與埋單之間。這是商業上最有價值的時刻，卻同時最靜。

本文主要探討第二個時刻，但請記住第三個：那正是賺錢與否的關鍵所在。詳情請參閱有關每桌營業額的文章。

一次到訪的第一印象，往往取決於頭十分鐘，而非第一道菜。

六個實際有效的方法

1. 桌上放些即時有作用的東西

一小碟橄欖、一塊麵包、餐廳招待的小點心。小巧、便宜，卻能把等候的一刻變成用餐的開始。它有效的主要原因是傳遞了一個訊號：有人在想著你。

2. 為小朋友提供填色或拼圖冊

這是經典做法，而且並非沒有原因。做過的人都知道缺點：蠟筆會不見，紙張用完後散落地上，你還要負責補充。每位小朋友大約可換來五至十分鐘的專注。

3. 透過QR碼在桌上玩遊戲

這是沒有雜物散落的版本。每張桌子都有專屬的QR碼；賓客用自己的手機掃描，即可直接在瀏覽器內遊玩，無需下載應用程式。一局遊戲需時兩至五分鐘，正好填滿你想填補的那段空檔。在TablePlay，賓客可以獨自遊玩、幾人共用一部手機一起玩，或與餐廳內其他桌子一較高下。查看所有可玩的遊戲。

4. 開展對話，而非只是提問

「一切還可以嗎？」永遠只會得到「還好」的答案。而「你們之前來過嗎？」或「今天有甚麼特別場合嗎？」則能引發對話，對話能讓等候變短，卻不花任何成本。

5. 給他們一些東西看

開放式廚房、柴火烤爐、展示今日鮮魚的陳列櫃。有東西可看的人不會覺得悶。這是六個方法中成本最高的一個，但也是唯一能長期奏效的。

6. 對等候時間坦白

「今天大約要等二十分鐘」比你想像中更有效。對等候時長的不確定感，比等候本身更難受。知道自己要等多久的賓客，會更平靜地等候。

不同類型的店鋪各有不同

廚房運作準時的餐廳

這裡的等候時間是可預測的：每晚都是十至二十分鐘。這是最容易填補的情況，因為你清楚知道需要填滿多少時間。選擇能在這段時間內完成的活動，避免中途被上菜打斷。

賓客會長時間逗留的咖啡廳

在咖啡廳，重點不在兩道菜之間的空檔，而是整個晚上。這裡適合可重複進行且帶有競賽元素的活動。桌與桌之間的較量或固定的問答之夜，比短暫的拼圖遊戲更合適。

很多家庭光顧的店鋪

這裡的等候時間感覺最沉重，因為小朋友的專注力比廚房出菜速度更短。這裡最重要的是變化性：即使玩了三次，仍然有新鮮感。另請參閱家長真正想在餐廳找到的東西。

酒店或度假村

這裡的賓客往往會連續住上多晚，這改變了要求：第一晚有趣的活動，到第三晚仍要保持效果。重複性是最大的陷阱。請參閱酒店專頁。

帶來的效果

填補等候時間本身不是目的，重點在於之後發生的事：

• 賓客會留座更久，而留座更久的人更有機會再點些甚麼。
• 對這次光顧的評價會提高，即使食物本身沒有任何改變。
• 員工會鬆一口氣：桌邊的不耐煩減少，代表繁忙時段的中斷也減少。
• 小朋友玩得開心的店鋪，家庭會更願意再次光顧。

如何知道是否有效

單憑感覺判斷的誘惑很大，但感覺在這裡並不可靠：繁忙的晚上永遠感覺良好。以下四個數字則能說明一些事實，前提是你比較的是同一個星期日子。

1. 每桌平均消費額，按星期日子分開統計。
2. 主菜過後仍再點些甚麼的桌數比例。
3. 一張桌子平均被佔用的時間。這裡愈長愈好，前提是門口沒有出現排隊人龍。
4. 每週的評論數量，以及評論中提到甚麼內容。

兩星期已足夠看出成效。如果毫無變化，那便不是適合你的方案，而且停止使用也不會有任何額外成本。

最好避免的做法

嘗試過後又放棄的店鋪，往往有兩個共通點。第一是需要自行維護的道具：遊戲盒裡缺少零件、蠟筆斷裂、卡片不再齊全。第二是需時太長的活動。一場四十分鐘的棋盤遊戲，並不適合塞進十五分鐘的空檔。

控制在五分鐘以內，並確保你自己完全不需要事先準備任何東西。

從何入手

選擇一件事並持之以恆地做，而不是三件事都做一半。若無效，兩星期內你就會知道。若有效，你會在主菜之後的加點以及賓客留下的評論中察覺得到。

想了解桌上遊戲對你這種規模的店鋪需要多少成本，可查看價目表。專門針對餐廳的內容，則有獨立頁面說明在餐廳環境下的實際效果。