Escasez de personal en la hostelería: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todos los negocios funcionan con menos margen que hace cinco años. No lo notas en la comida, porque la cocina se mantiene. Lo notas en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la charla que hace que una visita sea personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso funciona un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el huésped pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si observas una velada de cerca, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al servicio.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y con los que el servicio tiene que lidiar.

Ninguno de esos cuatro es servicio de mesa. Es todo trabajo que surge porque otra cosa no funciona bien.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega donde debe, y el mesero pasa una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer, llama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que recoger. Consulta cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca genera más resultados que un correo posterior y no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el huésped, sino la espera que se lo come.

Retener personal es más barato que buscarlo

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto tiene que compensar. Cuenta con seis a ocho semanas antes de que alguien esté tan rápido como la persona que se fue. Durante esas semanas, la calidad disminuye en todo lo que esa persona tocaba.

Eso cambia la ecuación de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente faltan personas, por lo que no puedes hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti sin que puedas cambiar nada.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos son breves: el momento en que las primeras mesas llegan y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre ellos hay más calma de la que se siente.

Quien coloca su personal en esos tres picos en lugar de distribuirlo de manera uniforme durante la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso requiere saber cuándo caen esos picos en tu caso, y eso varía según el negocio y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en el número de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminas se siente ligero, aunque sean muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a medio camino se siente pesado, aunque sean menos.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la principal razón por la que la gente deja la hostelería.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más definido de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estos tres deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla comienza en desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente al cliente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es principalmente logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué gana tu personal con esto

Menos interrupciones significan menos desplazamientos y menos momentos en que alguien es llamado a medio camino de otra cosa. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el constante cambio de tareas lo que hace pesado un turno, no el número de platos.

Y devuelve algo que con una plantilla reducida es lo primero que se pierde: tiempo para la charla en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.