Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los establecimientos pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo, nadie lo nota. En un sábado por la noche a tope, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como emprendedor, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucha gente. Lo que sí puedes controlar es qué tiene el huésped para hacer durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el tiempo de espera en sí.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre filas de espera llegan siempre a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer, sistemáticamente sobreestima ese tiempo. Quien tiene algo que hacer durante esos mismos diez minutos, lo subestima.

Para un restaurante, eso significa algo práctico. No necesitas reducir el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien apenas se ha sentado no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con más confianza. Esa es exactamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un poco de pan es tan eficaz: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde sale mal

En la práctica, casi toda queja sobre la espera surge de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. El intervalo más corto, pero el que pesa más, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y recibir el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y traer la cuenta. Comercialmente, el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es el tema de este artículo, pero ten en cuenta el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga efecto de inmediato

Un platito de aceitunas, un poco de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se están acordando de ti.

2. Un dibujo para colorear o un libro de rompecabezas para niños

El clásico, y no en vano. La desventaja la conoce todo el que lo hace: se pierden los lápices, el papel queda tirado por el suelo al terminar, y hay que reponerlo. Calcula entre cinco y diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que estorba. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura de dos a cinco minutos, justo la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del establecimiento. Consulta todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre recibe un "sí, gracias" como respuesta. "¿Han venido antes?" o "¿es esto una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación acorta la espera sin costar nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la opción más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tardará aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que imaginas. La incertidumbre sobre cuánto durará algo pesa más que la duración misma. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Depende del tipo de establecimiento

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: de diez a veinte minutos, cada noche por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que pueda completarse dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a mitad de camino cuando llegue la comida.

Café donde la gente se queda largo tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la velada en sí misma. Aquí funciona algo que pueda repetirse y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche de trivia fija encajan mejor que un rompecabezas corto.

Establecimiento con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que, después de tres veces, siga siendo diferente. Consulta también lo que realmente buscan los padres en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los comensales suelen quedarse varias noches consecutivas, y eso cambia la exigencia: lo que resulta divertido la primera noche debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Consulta la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los comensales se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo suele pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias regresan con más facilidad a un establecimiento donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si está funcionando

La tentación de evaluar esto por sensación es grande, y la sensación aquí es poco confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo es bueno aquí, siempre que no tengas fila en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas bastan para ver algo. Si nada se mueve, no es tu solución, y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten siempre en los establecimientos que lo intentan y luego lo abandonan. La primera es material que tú mismo debes mantener: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas que ya no están completas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no encaja en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y procura no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una cosa y hazla de forma consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un establecimiento de tu tamaño, consulta los precios. Para restaurantes específicamente, hay una página aparte con cómo funciona en un restaurante.