Bavte hosty během čekání: takto to zvládnete ve své restauraci

Mezi přijetím objednávky a chvílí, kdy talíř dorazí na stůl, uplyne ve většině podniků deset až dvacet minut. V klidné úterní podvečer si toho nikdo nevšimne. Ve stresu plné sobotní noci, nebo u stolu se dvěma netrpělivými dětmi, právě těch pár minut rozhoduje o tom, jak se bude cítit zbytek večera.

Nepříjemné je, že jako podnikatel s tím moc nezmůžete. Kuchyně nebude fungovat rychleji jen proto, že je rušno. Co ale ovlivnit můžete, je to, co host v té době dělá. A to má v praxi větší vliv než samotná doba čekání.

Proč čekání trvá déle, než ve skutečnosti trvá

Výzkumy front dochází stále ke stejnému závěru: neobsazený čas se zdá delší než čas obsazený. Kdo čeká deset minut bez zaměstnání, systematicky tento čas přeceňuje. Kdo má ve stejných deseti minutách co dělat, odhaduje ho jako kratší, než ve skutečnosti byl.

Pro restauraci to znamená něco praktického. Nemusíte zkracovat čekací dobu, aby se zdála kratší. Stačí ji zaplnit.

Hraje v tom roli ještě něco jiného. Čekání na začátku návštěvy váží víc než čekání uprostřed. Kdo se právě posadil, ještě nemá žádný důvod myslet si, že vše dopadne dobře; kdo už dojedl předkrm, čeká s důvěrou. To je také přesně důvod, proč je amuse-bouche nebo kousek chleba tak účinný: nepomáhá samotné jídlo, ale signál, že se něco děje.

Tři okamžiky, kdy se to pokazí

V praxi téměř každá stížnost na čekání pochází z jednoho z těchto tří momentů:

1. Mezi usednutím a přijetím objednávky. Nejkratší mezera, ale nejvíce se počítá, protože tady si host tvoří první dojem.
2. Mezi objednáním a prvním chodem. Nejdelší mezera a jediná, ve které host skutečně nemá co dělat.
3. Mezi odklizením hlavního chodu a účtem. Komerčně nejcennější okamžik, a zároveň nejtišší.

Tento článek se zabývá druhou mezerou, ale mějte na paměti i tu třetí: tam se buď vydělávají, nebo nevydělávají peníze. Více o tom v článku o tržbách na stůl.

První dojem z návštěvy se často utváří spíše během prvních deseti minut než u prvního talíře.

Šest způsobů, které v praxi fungují

1. Něco na stole, co hned něco udělá

Miska oliv, kousek chleba, amuse-bouche od šéfkuchaře. Malé, levné, a mění okamžik čekání na začátek jídla. Funguje to hlavně proto, že je to signál: myslíme na vás.

2. Omalovánka nebo sešit s hádankami pro děti

Klasika, a ne nadarmo. Nevýhodu zná každý, kdo to dělá: pastelky se ztrácejí, papír po skončení leží na zemi a musíte to sledovat. Počítejte s pěti až deseti minutami pozornosti na dítě.

3. Hry na stole přes QR kód

Varianta bez povalujícího se materiálu. Každý stůl dostane vlastní QR kód; host jej naskenuje svým vlastním telefonem a hraje přímo v prohlížeči, bez aplikace. Jedna hra trvá dvě až pět minut, přesně tak dlouho, jak dlouhá je mezera, kterou chcete zaplnit. U TablePlay mohou hosté hrát sami, společně na jednom telefonu, nebo se utkat s jiným stolem v podniku. Podívejte se na všechny dostupné hry.

4. Zahájit rozhovor místo pokládání otázky

„Vše podle přání?“ vždy přinese odpověď „ano, jistě“. „Byli jste tady už dříve?“ nebo „je to nějaká zvláštní příležitost?“ přinese rozhovor, a rozhovor zkracuje čekání, aniž by to cokoli stálo.

5. Ukázat něco

Otevřená kuchyně, dřevěná pec, vitrína s dnešní rybou. Kdo má na co koukat, nenudí se. Toto je nejdražší z těchto šesti řešení, ale také jediné, které funguje trvale.

6. Být upřímný ohledně čekací doby

„Dnes to bude trvat asi dvacet minut“ dělá víc, než si myslíte. Nejistota o tom, jak dlouho něco bude trvat, váží víc než délka samotná. Host, který ví, na čem je, čeká klidněji.

U každého typu podniku je to jinak

Restaurace s kuchyní, která funguje přesně

Zde je čekací doba předvídatelná: deset až dvacet minut, každý večer stejně. To je nejsnadnější situace k zaplnění, protože přesně víte, kolik času musíte přemostit. Vyberte něco, co lze dokončit v tomto čase, aby to nebylo v polovině přerušeno příchodem jídla.

Kavárna, kde lidé zůstávají dlouho sedět

V kavárně nejde o mezeru mezi dvěma chody, ale o celý večer. Zde funguje něco, co lze opakovat a co má prvek soutěže. Stůl proti stolu nebo pravidelný kvízový večer se hodí lépe než krátká hádanka.

Podnik s hodně rodinami

Čekací doba je zde nejtěžší, protože děti mají kratší dobu pozornosti, než jakou má rychlost kuchyně. Zde se počítá rozmanitost: něco, co je i po třech opakováních stále jiné. Podívejte se také na to, co rodiče v restauraci skutečně hledají.

Hotel nebo dovolenkový park

Hosté zde často sedí několik večerů po sobě, a to mění požadavek: co je zábavné první večer, musí fungovat i třetí večer. Opakování je nástraha. Podívejte se na stránku pro hotely.

Co vám to přinese

Zaplnění čekací doby není cíl sám o sobě. Jde o to, co se stane potom:

• Hosté zůstávají u stolu déle, a kdo sedí déle, spíše si objedná ještě něco.
• Hodnocení návštěvy se zlepší, aniž by se na jídle cokoliv změnilo.
• Personál dostane trochu prostoru: méně netrpělivosti u stolu znamená méně přerušení během špičky.
• Rodiny se raději vracejí do podniku, kde se dětem líbilo.

Jak poznat, že to funguje

Je velké pokušení posuzovat to podle pocitu, ale pocit je zde nespolehlivý: rušný večer se vždy zdá dobrý. Čtyři čísla něco vypovídají, pokud porovnáváte stejné dny v týdnu mezi sebou.

1. Průměrná útrata na stůl, rozdělená podle dne v týdnu.
2. Podíl stolů, které si po hlavním chodu ještě něco objednají.
3. Průměrná doba, po kterou je stůl obsazen. Delší je zde dobré, pokud nemáte frontu u dveří.
4. Počet recenzí týdně a co se v nich zmiňuje.

Dva týdny stačí na to, abyste něco viděli. Pokud se nic nepohne, není to řešení pro vás a nic vás nestojí s tím přestat.

Čemu se raději vyhnout

U podniků, které to zkusí a pak s tím přestanou, se stále opakují dvě věci. První je materiál, který si musíte sami udržovat: krabice her s chybějícími dílky, rozbité pastelky, karty, které už nejsou kompletní. Druhá je něco, co trvá příliš dlouho. Deskovka na čtyřicet minut se nevejde do mezery patnácti minut.

Udržte to pod pěti minutami a zajistěte, abyste pro to sami nemuseli nic připravovat.

Kde začít

Vyberte si jednu věc a dělejte ji důsledně, místo tří věcí napůl. Pokud to nefunguje, budete to vědět do dvou týdnů. Pokud to funguje, poznáte to podle objednávek po hlavním chodu a podle toho, co hosté píší ve svých recenzích.

Chcete-li vidět, kolik stojí hry na stole pro podnik vaší velikosti, podívejte se na ceny. Konkrétně pro restaurace je k dispozici samostatná stránka s tím, jak to funguje v restauraci.