Zvýšení zážitku hosta: momenty, které dělají rozdíl

Zeptejte se hosta týden po jeho návštěvě, co si o tom myslel, a jen zřídka bude vyprávět o jídle. Bude vyprávět o tom, jak byl přijat, zda to trvalo dlouho, a zda se stalo něco vtipného. Jídlo je důvod, proč přišel; zbytek určuje, zda se vrátí.

Pět momentů, kdy vzniká úsudek

1. Prvních třicet sekund

Je host vidět, když vstoupí, i když nikdo nemá hned čas? Oční kontakt a jedna věta stačí. Kdo stojí tři minuty u dveří, aniž by ho kdokoli všiml, začíná s deficitem, který se táhne celým večerem.

2. Čekání na první chod

Nejdelší mezera večera, a jediná, ve které host nemá co dělat. Viz také článek o zabavení hostů během čekání.

3. Moment, kdy se něco nepovede

Toto je nejdůležitější moment ze všech, a jediný, který nemůžete naplánovat. Host, který zažije chybu, jež se dobře napraví, hodnotí návštěvu často vyšší, než host, u kterého vše probíhalo bezchybně. Chyby nejsou hrozbou, ale příležitostí, pokud se rychle a bez diskuse napraví.

4. Ticho po hlavním chodu

Talíře pryč, kávu ještě neobjednali, konverzace na chvíli skončila. Komerčně je toto nejcennější období večera, protože zde se prodávají dezerty a druhá kola. Pokud se nic nestane, host si vyžádá účet.

5. Rozloučení

To, co host zažije jako poslední, má velkou váhu v tom, co si pamatuje. Host, kterého u placení ještě jednou osloví, odchází s jiným pocitem než host, kterému je pouze podán platební terminál.

Z těchto pěti okamžiků stojí peníze přesně jeden. Ostatní čtyři stojí pozornost.

Co lze měřit

Zážitek působí neuchopitelně, ale existují čísla, která se s ním pohybují:

• Počet recenzí za týden a průměrné hodnocení.
• Podíl hostů, kteří si objednají dezert nebo kávu.
• Průměrná doba, po kterou je stůl obsazený.
• Jak často se stejná jména opakují ve vašich rezervacích.

Proč je střední skupina nejdůležitější

U většiny podniků jsou recenze rozděleny nerovnoměrně: hodně pětek a několik jedniček, s málem uprostřed. To není proto, že by hosté smýšleli tímto způsobem, ale proto, že si na napsání něčeho udělají čas jen ty krajní skupiny.

Velká skupina mezi tím – hosté, kterým to přišlo v pořádku, ale ne výjimečné – nepíše nic. A to je přesně skupina, která zvedne váš průměr, pokud je oslovíte. Jedna recenze od někoho, komu to přišlo „prostě dobré“, váží v průměru stejně jako nadšená, a takových je mnohem víc.

Váš průměr nestoupá díky více nadšeným hostům, ale díky spokojeným hostům, kteří teď nepíšou nic.

Kde je rozdíl mezi podniky, kterým se daří, a podniky, kterým se to zrovna nedaří

Pokud postavíte dva podniky vedle sebe se stejným jídlem, stejnými cenami a stejnou lokalitou, a jeden je plný, zatímco druhý má problémy, rozdíl je téměř nikdy v jedné velké věci. Je to součet pěti malých věcí.

Konzistence váží víc než vrcholy

Host, který přijde třikrát a třikrát získá totéž, se stane stálým hostem. Host, který jednou zažije něco výjimečného a dvakrát něco průměrného, se nevrátí. To je protiintuitivní, protože pozornost se přirozeně upírá k tomu výjimečnému večeru.

Rychlost nápravy váží víc než bezchybnost

Žádný podnik nefunguje bezchybně. Co si hosté pamatují, není to, že se něco pokazilo, ale to, jak dlouho trvalo, než se to vyřešilo, a zda o to museli žádat. Chyba, kterou si sami všimnete a vyřešíte dřív, než host něco řekne, se v zážitku počítá jako plus.

Personál si toho všimne jako první

V téměř každém podniku ví obsluha přesně, kde to vrže, dávno předtím, než se to objeví v recenzích. Kdo se jednou měsíčně zeptá, s čím se potýkají, získá seznam, který nikde jinde nekoupí.

Co hosté zmiňují v recenzích

Když vedle sebe postavíte pár set recenzí gastronomických podniků, je zarážející, jak málo se jich týká jídla. Nejčastěji se opakují tato témata:

1. Obsluha, jmenovitě. Zdaleka nejčastěji zmiňovaná, ať v pozitivním, či negativním smyslu.
2. Doba čekání, a hlavně to, zda o ní někdo informoval.
3. Atmosféra: hluk, světlo, jak plno bylo, zda jste se slyšeli.
4. Poměr cena–kvalita, což se zřídka týká ceny a téměř vždy porce.
5. Samotné jídlo. Většinou až jako čtvrté nebo páté téma.

To neznamená, že jídlo nehraje roli. Znamená to, že jídlo je důvod, proč někdo přijde, a zbytek je důvod, proč se vrátí.

Malé věci, které se všimnou

Zážitek se zřídka skrývá ve velkých gestech. Tyto čtyři nestojí nic a jsou v recenzích zmiňovány nápadně často:

1. Vzít kabát, aniž by o to bylo požádáno.
2. Pamatovat si, co si host objednal minule, i když to bylo před měsíci.
3. Zeptat se skupiny, zda se má účet rozdělit, ještě předtím, než se položí na stůl.
4. Při odchodu řeknout něco, co není standardní věta.

Poproste o recenzi ve správný okamžik

E-mail o tři dny později zachytí jen lidi, kteří byli velmi spokojení nebo velmi nespokojení. Ptát se, dokud je zážitek čerstvý, zachytí velkou skupinu uprostřed, a to je přesně skupina, která zvedne váš průměr.

Začněte u jednoho okamžiku

Vyberte okamžik, u kterého máte pocit, že probíhá nejhůř, a změňte tam jednu věc. Měřte dva týdny. Pokud to fungujte, nechte to tak. Pokud ne, vyberte jiný okamžik. Změnit vše najednou nikdy nepřinese odpověď na otázku, co pomohlo.

Co hry na stole dělají ve druhém a čtvrtém okamžiku, se dozvíte u her.