提升賓客體驗：真正有影響嘅時刻

如果喺光顧一星期之後問一位賓客佢覺得點，佢好少會講食物。佢會講到自己點樣被接待、等咗幾耐、有冇發生啲有趣嘅事。食物係佢嚟嘅原因；其他嘅嘢先決定佢會唔會再返嚟。

形成印象嘅五個時刻

1. 頭三十秒

賓客入到嚟嗰時，有冇俾人留意到，即使冇人即時得閒？眼神接觸加一句說話已經夠。如果喺門口企咗三分鐘都冇人理會，就已經輸咗一步，會拖累成晚。

2. 等第一道菜嘅時間

呢個係成晚最長嘅空檔，亦係賓客唯一冇嘢做嘅時候。可以睇下有關填補等候時間嘅文章。

3. 出錯嘅一刻

呢個係所有時刻入面最重要嘅一刻，亦係唯一冇辦法計劃嘅。一位遇到失誤但獲得妥善解決嘅賓客，往往對呢次光顧嘅評價會比一切順利嘅賓客仲要高。失誤唔係威脅，而係機會，只要處理得夠快、冇爭拗。

4. 主菜之後嘅沉默

碟已經收咗，咖啡仲未落單，傾偈都傾完。喺商業角度嚟講，呢段時間係成晚最有價值嘅時段，因為呢個時候可以賣甜品同第二輪飲品。如果冇任何動作，賓客就會叫埋單。

5. 道別嘅一刻

客人最後經歷的事情,對他記住的內容有很大影響。結帳時被親切問候的客人,離開時的感覺與被遞上刷卡機的客人截然不同。

這五個時刻中,只有一個需要花錢。其他四個需要的是用心。

你可以衡量的事情

體驗感覺難以捉摸,但有些數字會隨之變化:

• 每週的評論數量和平均評分。
• 點甜品或咖啡的客人比例。
• 一張桌子平均被佔用的時間。
• 相同的名字在你的預訂中重複出現的頻率。

為何中間群體最重要

在大多數店舖,評論的分布是傾斜的:很多五星和少數一星,中間的很少。這不是因為客人真的這樣想,而是因為只有兩極端的人才會花時間寫評論。

中間的大群人——那些覺得還不錯但不算特別的客人——什麼都不寫。而正是這群人,如果你能觸及到他們,就能拉高你的平均分。一個覺得「還不錯」的人所寫的評論,在平均分中的份量與一個熱情的評論一樣重,而這類人數量遠遠更多。

你的平均分不會因為更多熱情的客人而上升,而是因為那些現在什麼都不寫的滿意客人。

做得好與做得差一點的店舖之間的差別在哪裏

如果你把兩間店舖並排比較,菜式相同、價格相同、位置相同,但一間坐滿客人而另一間經營困難,那差別幾乎從來不在於某一件大事。而在於五件小事的總和。

一致性比高峰更重要

一位來三次都得到同樣體驗的客人,會成為常客。一位來三次、一次特別好、兩次普普通通的客人,不會再回來。這有點違反直覺,因為注意力自然會放在那次特別的晚上。

恢復速度比零失誤更重要

沒有任何店舖能做到零失誤。客人記住的不是出了甚麼問題,而是解決問題花了多長時間,以及他們是否需要主動要求。如果你在客人開口之前就自己察覺並解決了問題,在體驗上反而算是加分。

員工最先察覺

幾乎每間店舖的服務員都清楚知道問題出在哪裏,遠早於評論反映出來之前。每月問一次他們遇到甚麼困難,你會得到一份任何地方都買不到的清單。

客人在評論中提到的內容

如果把幾百篇餐飲業評論並排比較,會發現很少提到食物本身。最常出現的主題是:

1. 服務人員,連名字都提到。無論正面或負面,這是最常被提及的。
2. 等候時間,尤其是有沒有人主動說明。
3. 氣氛:聲音、燈光、有多擁擠、能否聽清楚對方說話。
4. 性價比,這很少是關於價錢,幾乎都是關於份量。
5. 食物本身。通常排在第四或第五個主題。

這不代表食物不重要。這代表食物是客人來的原因,而其他一切則是他們再來的原因。

引人注目的小事

體驗很少來自大動作。以下四件事不花一分錢,卻經常被提及在評論中:

1. 不用被要求就主動接過外套。
2. 記得客人上次喝了甚麼,即使那已是幾個月前。
3. 在帳單送上之前,先問一群客人是否需要分單。
4. 離開時說一些不是套語的話。

在合適的時機請求評論

三天後才發出的電郵,只會捕捉到非常滿意或非常不滿的人。趁體驗還新鮮時詢問,能觸及中間的大群人,而這正是能拉高你平均分的一群。

從一個時刻開始

選擇你自己覺得表現最差的時刻,並改變其中一件事。觀察兩星期。有效就保留下來。無效就換另一個時刻。同時改變所有事情,永遠無法知道哪個改變真正有幫助。

想知道桌上遊戲在第二和第四個時刻的作用,可參閱遊戲。