Nâng cao trải nghiệm khách hàng: những thời điểm tạo nên sự khác biệt

Hỏi một khách hàng một tuần sau chuyến ghé thăm của họ về cảm nhận của họ, và họ hiếm khi kể về món ăn. Họ kể về cách họ được tiếp đón, liệu có phải chờ lâu không, và có điều gì thú vị xảy ra không. Món ăn là lý do họ đến; phần còn lại quyết định liệu họ có quay lại hay không.

Năm thời điểm khi một đánh giá được hình thành

1. Ba mươi giây đầu tiên

Khách hàng có được chú ý khi họ bước vào không, ngay cả khi không ai có thời gian ngay lập tức? Ánh mắt tiếp xúc và một câu nói là đủ. Ai phải đứng ba phút ở cửa mà không ai để ý sẽ bắt đầu với một sự bất lợi kéo theo suốt cả buổi tối.

2. Thời gian chờ trước món ăn đầu tiên

Khoảng thời gian dài nhất của buổi tối, và cũng là khoảng duy nhất mà khách hàng không có gì để làm. Xem thêm bài viết về cách lấp đầy thời gian chờ.

3. Thời điểm khi có điều gì đó sai sót

Đây là thời điểm quan trọng nhất trong tất cả, và cũng là điều duy nhất bạn không thể lên kế hoạch. Một khách hàng gặp phải lỗi được xử lý tốt thường đánh giá chuyến ghé thăm đó cao hơn so với một khách hàng mà mọi thứ diễn ra hoàn hảo. Lỗi không phải là một mối đe dọa mà là một cơ hội, miễn là chúng được giải quyết nhanh chóng và không tranh cãi.

4. Sự im lặng sau món chính

Đĩa đã được thu dọn, cà phê chưa được gọi, cuộc trò chuyện tạm dừng. Về mặt thương mại, đây là khoảng thời gian giá trị nhất của buổi tối, vì đây là lúc món tráng miệng và vòng đồ uống thứ hai được bán ra. Nếu không có gì xảy ra, khách hàng sẽ yêu cầu thanh toán.

5. Lời tạm biệt

Điều cuối cùng mà ai đó trải qua có ảnh hưởng lớn đến những gì họ nhớ. Một khách được hỏi han khi thanh toán sẽ ra đi với cảm giác khác so với một khách chỉ được đưa máy quẹt thẻ.

Trong năm khoảnh khắc này, chỉ đúng một khoảnh khắc tốn tiền. Bốn khoảnh khắc còn lại chỉ tốn sự chú ý.

Những gì bạn có thể đo lường

Trải nghiệm cảm thấy khó nắm bắt, nhưng có những con số phản ánh nó:

• Số lượng đánh giá mỗi tuần và điểm trung bình.
• Tỷ lệ khách gọi món tráng miệng hoặc cà phê.
• Thời gian trung bình một bàn được sử dụng.
• Tần suất cùng những cái tên xuất hiện lại trong đặt bàn của bạn.

Tại sao nhóm giữa lại quan trọng nhất

Ở hầu hết các cơ sở, đánh giá bị phân bổ lệch: nhiều điểm 5 và một vài điểm 1, với rất ít ở giữa. Điều này không phải vì khách nghĩ như vậy, mà vì chỉ những trường hợp cực đoan mới bỏ công viết gì đó.

Nhóm lớn ở giữa — những khách cảm thấy ổn nhưng không đặc sắc — không viết gì. Và đó chính là nhóm sẽ kéo điểm trung bình của bạn lên nếu bạn tiếp cận được họ. Một đánh giá từ người cảm thấy "chỉ đơn giản là tốt" có trọng lượng ngang với một đánh giá đầy nhiệt tình trong điểm trung bình, và có rất nhiều người như vậy.

Điểm trung bình của bạn không tăng lên vì có thêm khách nhiệt tình, mà vì những khách hài lòng hiện đang không viết gì.

Sự khác biệt giữa các cơ sở làm tốt và các cơ sở không hoàn toàn làm tốt nằm ở đâu

Nếu bạn đặt hai cơ sở cạnh nhau với cùng món ăn, cùng giá cả và cùng vị trí, và một bên đông khách còn bên kia gặp khó khăn, thì sự khác biệt hầu như không nằm ở một điều lớn. Nó nằm ở tổng hợp của năm điều nhỏ.

Sự nhất quán quan trọng hơn những đỉnh cao

Một khách đến ba lần và nhận được điều tương tự ba lần sẽ trở thành khách quen. Một khách nhận được điều đặc biệt một lần và điều bình thường hai lần sẽ không trở lại. Điều này ngược với trực giác, vì sự chú ý tự nhiên sẽ hướng về buổi tối đặc biệt đó.

Tốc độ khắc phục quan trọng hơn sự hoàn hảo

Không có cơ sở nào hoạt động hoàn hảo. Điều khách nhớ không phải là việc có gì đó sai sót, mà là mất bao lâu để giải quyết và họ có phải yêu cầu hay không. Một lỗi mà bạn tự nhận ra và khắc phục trước khi khách nói gì được coi là điểm cộng trong trải nghiệm.

Nhân viên nhận thấy trước tiên

Ở hầu hết mọi cơ sở, nhân viên phục vụ biết chính xác điều gì đang gây khó khăn, rất lâu trước khi nó xuất hiện trong các đánh giá. Ai hỏi họ gặp khó khăn gì một lần mỗi tháng sẽ nhận được một danh sách mà bạn không thể mua được ở đâu khác.

Những gì khách nhắc đến trong đánh giá

Nếu bạn đặt vài trăm đánh giá về các cơ sở ẩm thực cạnh nhau, điều đáng chú ý là có rất ít đề cập đến món ăn. Các chủ đề xuất hiện thường xuyên nhất là:

1. Nhân viên phục vụ, kèm tên tuổi. Được nhắc đến nhiều nhất, cả theo hướng tích cực và tiêu cực.
2. Thời gian chờ, và đặc biệt là liệu có ai thông báo về điều đó hay không.
3. Không khí: âm thanh, ánh sáng, mức độ đông đúc, liệu bạn có thể nghe rõ nhau hay không.
4. Giá cả-chất lượng, hiếm khi liên quan đến giá mà gần như luôn liên quan đến phần ăn.
5. Món ăn chính nó. Thường chỉ đứng thứ tư hoặc thứ năm.

Điều đó không có nghĩa là món ăn không quan trọng. Nó có nghĩa là món ăn là lý do khiến ai đó đến, và phần còn lại là lý do khiến họ trở lại.

Những điều nhỏ nhặt gây chú ý

Trải nghiệm hiếm khi nằm ở những hành động lớn. Bốn điều sau không tốn gì cả và được nhắc đến đáng kể trong các đánh giá:

1. Nhận áo khoác mà không cần được yêu cầu.
2. Nhớ những gì ai đó đã uống lần trước, cả khi đã nhiều tháng trước.
3. Hỏi một nhóm liệu có cần chia hóa đơn trước khi nó được đặt lên bàn.
4. Nói điều gì đó không phải là câu nói khuôn mẫu khi khách ra đi.

Yêu cầu đánh giá vào đúng thời điểm

Một email ba ngày sau chỉ thu hút những người rất hài lòng hoặc rất không hài lòng. Hỏi khi trải nghiệm còn mới sẽ thu hút nhóm lớn ở giữa, và đó chính là nhóm kéo điểm trung bình của bạn lên.

Bắt đầu từ một khoảnh khắc

Chọn khoảnh khắc mà bạn cảm thấy diễn ra kém nhất và thay đổi một điều ở đó. Đo lường trong hai tuần. Nếu hiệu quả, giữ lại. Nếu không, chọn khoảnh khắc khác. Thay đổi mọi thứ cùng một lúc không bao giờ cho bạn câu trả lời về điều gì đã giúp ích.

Những gì trò chơi trên bàn làm ở khoảnh khắc thứ hai và thứ tư được trình bày tại các trò chơi.