Distrarea oaspeților în timpul așteptării: iată cum se face în restaurantul tău
Între preluarea comenzii și momentul în care farfuria ajunge pe masă, în majoritatea localurilor trec zece până la douăzeci de minute. Într-o marți liniștită nimeni nu observă asta. Într-o sâmbătă seara plină, sau la o masă cu doi copii nerăbdători, acel sfert de oră determină cum se simte restul serii.
Neplăcut este că, ca antreprenor, poți face puțin în privința asta. Bucătăria nu lucrează mai rapid pentru că este ocupat. Ceea ce ai totuși sub control este ce are un oaspete de făcut în acel timp. Și asta face în practică mai mult decât timpul de așteptare în sine.
De ce așteptarea pare mai lungă decât este
Cercetările privind cozile de așteptare ajung mereu la aceeași concluzie: timpul neocupat pare mai lung decât timpul ocupat. Cine așteaptă zece minute fără nimic de făcut supraestimează sistematic acel timp. Cine are ceva de făcut în aceleași zece minute îl estimează mai scurt decât a fost în realitate.
Pentru un restaurant, asta înseamnă ceva practic. Nu trebuie să scurtezi timpul de așteptare pentru a-l face să pară mai scurt. Trebuie doar să-l umpli.
Mai există un aspect. Așteptarea de la începutul unei vizite cântărește mai greu decât cea de la mijloc. Cine tocmai s-a așezat nu are încă niciun motiv să creadă că totul va fi bine; cine a mâncat deja un fel de mâncare așteaptă cu încredere. Acesta este exact motivul pentru care o gustare de bun venit sau o bucată de pâine sunt atât de eficiente: nu mâncarea în sine ajută, ci semnalul că se întâmplă ceva.
Cele trei momente în care lucrurile merg prost
În practică, aproape fiecare plângere despre așteptare provine din unul dintre aceste trei momente:
- Între așezarea la masă și preluarea comenzii. Intervalul cel mai scurt, dar cel mai apăsător, deoarece aici oaspetele își formează prima impresie.
- Între comandă și primul fel de mâncare. Intervalul cel mai lung și singurul în care oaspetele chiar nu are nimic de făcut.
- Între debarasarea felului principal și notă de plată. Din punct de vedere comercial cel mai valoros moment, și în același timp cel mai liniștit.
Al doilea interval este subiectul acestui articol, dar ține minte și al treilea: acolo se câștigă bani sau nu. Mai multe despre asta în articolul despre venitul per masă.
Prima impresie a unei vizite se formează mai des în primele zece minute decât la prima farfurie.
Șase modalități care funcționează în practică
1. Ceva pe masă care are efect imediat
Un bol cu măsline, o bucată de pâine, o gustare din partea casei. Mic, ieftin, și transformă momentul de așteptare în începutul mesei. Funcționează în principal pentru că este un semnal: se gândește cineva la tine.
2. O planșă de colorat sau o carte de puzzle pentru copii
Clasicul, și nu degeaba. Dezavantajul este cunoscut de oricine îl folosește: creioanele se pierd, hârtia rămâne pe jos după aceea, și trebuie să ții evidența. Estimează cinci până la zece minute de atenție per copil.
3. Jocuri pe masă printr-un cod QR
Varianta fără materiale care se împrăștie. Fiecare masă primește propriul cod QR; oaspetele scanează cu propriul telefon și joacă direct în browser, fără aplicație. Un joc durează două până la cinci minute, exact durata intervalului pe care vrei să-l umpli. La TablePlay, oaspeții pot juca singuri, împreună pe un singur telefon, sau pot concura cu o altă masă din local. Vezi toate jocurile disponibile.
4. Începe o conversație în loc să pui o întrebare
"Totul este pe placul dumneavoastră?" primește mereu răspunsul "da, sigur". "Ați mai fost aici?" sau "este vreo ocazie specială?" generează o conversație, iar o conversație scurtează așteptarea fără să coste nimic.
5. Arată ceva
O bucătărie deschisă, un cuptor cu lemne, o vitrină cu peștele zilei. Cine are ceva de privit nu se plictisește. Aceasta este cea mai costisitoare soluție dintre cele șase, dar și singura care funcționează permanent.
6. Fii sincer despre timpul de așteptare
"Astăzi durează aproximativ douăzeci de minute" ajută mai mult decât crezi. Incertitudinea cu privire la durata unui lucru cântărește mai greu decât durata în sine. Un oaspete care știe la ce să se aștepte așteaptă mai liniștit.
Diferă în funcție de tipul localului
Restaurant cu o bucătărie care funcționează la timp
Aici timpul de așteptare este previzibil: zece până la douăzeci de minute, în fiecare seară din nou. Aceasta este situația cea mai ușor de umplut, deoarece știi exact cât timp trebuie să acoperi. Alege ceva care poate fi finalizat în acel interval, astfel încât să nu fie întrerupt la jumătate de sosirea mâncării.
Cafenea unde oamenii stau mult timp
La o cafenea nu este vorba despre un interval între două feluri de mâncare, ci despre seara în sine. Aici funcționează ceva ce poate fi repetat și care are un element de competiție. O confruntare între mese sau o seară fixă de cvintet se potrivesc mai bine decât un puzzle scurt.
Local cu multe familii
Aici timpul de așteptare este cel mai apăsător, deoarece copiii au o capacitate de concentrare mai scurtă decât viteza bucătăriei. Ceea ce contează aici este varietatea: ceva care rămâne diferit chiar și după a treia oară. Vezi și ce caută cu adevărat părinții într-un restaurant.
Hotel sau parc de vacanță
Aici oaspeții stau mai des mai multe seri la rând, iar asta schimbă cerința: ceea ce este distractiv în prima seară trebuie să funcționeze și în a treia. Repetiția este capcana. Vezi pagina pentru hoteluri.
Ce aduce asta
Umplerea timpului de așteptare nu este un scop în sine. Este vorba despre ce se întâmplă după:
- Oaspeții stau mai mult, iar cine stă mai mult comandă mai repede ceva în plus.
- Evaluarea vizitei crește fără ca ceva să se fi schimbat la mâncare.
- Personalul respiră mai ușor: mai puțină nerăbdare la masă înseamnă mai puține întreruperi în perioadele de vârf.
- Familiile revin mai repede la un local unde copiii s-au distrat.
Cum știi dacă funcționează
Tentația este mare de a evalua asta după impresie, iar impresia este nesigură aici: o seară aglomerată se simte întotdeauna bine. Patru cifre spun ceva, cu condiția să compari aceleași zile ale săptămânii între ele.
- Cheltuiala medie per masă, defalcată pe zi a săptămânii.
- Proporția de mese care mai comandă ceva după felul principal.
- Timpul mediu în care o masă este ocupată. Mai lung este bine aici, atât timp cât nu ai o coadă de așteptare la ușă.
- Numărul de recenzii pe săptămână și ce se menționează în ele.
Două săptămâni sunt suficiente pentru a observa ceva. Dacă nimic nu se schimbă, atunci nu este soluția ta și, în plus, nu te costă nimic să renunți la ea.
Ce e mai bine să nu faci
Două lucruri revin constant la localurile care încearcă și apoi renunță. Primul este materialul pe care trebuie să-l gestionezi tu însuți: cutii de jocuri cu piese lipsă, creioane sparte, cărți care nu mai sunt complete. Al doilea este ceva care durează prea mult. Un joc de societate de patruzeci de minute nu se potrivește într-un interval de cincisprezece.
Păstrează-l sub cinci minute și asigură-te că nu trebuie să pregătești nimic tu însuți.
De unde să începi
Alege un singur lucru și fă-l consecvent, în loc de trei lucruri pe jumătate. Dacă nu funcționează, vei ști asta în două săptămâni. Dacă funcționează, vei observa asta în comenzile de după felul principal și în ce scriu oaspeții în recenziile lor.
Dacă vrei să vezi cât costă jocurile pe masă pentru un local de dimensiunea ta, uită-te la prețuri. Pentru restaurante în mod specific există o pagină separată despre cum se aplică la un restaurant.
Cât timp așteaptă oaspeții în medie mâncarea?
În majoritatea restaurantelor, între comandă și servire trec zece până la douăzeci de minute, iar în serile aglomerate acest interval crește. Acel interval este exact timpul pe care îl poți umple.
Ce le poți da copiilor în timpul așteptării la restaurant?
O planșă de colorat funcționează, dar se pierde și trebuie să ții evidența. Jocurile printr-un cod QR pe masă funcționează fără materiale: copiii se joacă pe telefonul părinților, iar un joc durează două până la cinci minute.
Nu vor sta oaspeții atunci toată seara pe telefon?
Depinde de durată. Jocurile scurte de câteva minute umplu intervalul și se opresc odată ce sosește mâncarea. Formele de joc în care participă întreaga masă sau mesele concurează între ele generează de fapt conversație.
Presupune asta muncă suplimentară pentru personal?
La un cod QR pe masă, nu: nu este nimic de pregătit sau de strâns. La materialul fizic, da, și acesta este principalul motiv pentru care localurile renunță la el.
Vrei să încerci jocuri la masă?
Oferă-le oaspeților tăi mai multă experiență chiar din prima zi.