Falta de pessoal na hospitalidade: oferecer experiência com menos gente

Quase todo estabelecimento opera com uma equipe mais reduzida do que há cinco anos. Isso não se nota na comida, porque a cozinha se mantém firme. Nota-se no salão: menos tempo por mesa, mais espera para fazer um pedido, e menos espaço para aquela conversa que torna a visita pessoal.

O reflexo natural é trabalhar mais. Isso funciona por um tempo, mas depois custa pessoas. O outro caminho é analisar qual trabalho pode ser eliminado sem que o cliente perca algo.

Onde a pressão realmente está

Se você acompanhar uma noite de perto, percebe que a maioria das interrupções não vem do próprio pedido, mas da espera em torno dele:

• Clientes que levantam a mão para algo simples e esperam cinco minutos até alguém passar por ali.
• Impaciência em mesas onde a comida demora, o que gera perguntas extras para o atendimento.
• Correr atrás de avaliações depois do fato, geralmente por e-mail e geralmente sem resultado.
• Crianças que ficam agitadas e em torno das quais o atendimento precisa se organizar.

Nenhuma dessas quatro coisas é atendimento propriamente dito. É todo trabalho que surge porque algo mais não está funcionando bem.

O que pode ser eliminado

Pedidos extras sem espera

Um botão na mesa com o qual o cliente pede uma bebida extra elimina a principal fonte de mãos levantadas. O pedido chega onde deve chegar, e o atendimento vai até a mesa uma vez em vez de duas.

Tempo de espera que se preenche sozinho

Uma mesa que tem algo para fazer chama menos atenção. Jogos de mesa não exigem nenhuma ação da sua equipe: sem material, sem explicação, nada para guardar. Veja como funciona.

Avaliações no momento certo

Perguntar enquanto a experiência ainda está fresca gera mais resultado do que um e-mail posterior, e não custa tempo a ninguém.

O que você quer eliminar não é o contato com o cliente, mas a espera que consome esse contato.

Manter as pessoas é mais barato do que procurar pessoas

Substituir um funcionário custa um anúncio de vaga, entrevistas, tempo de treinamento e um período em que o resto da equipe cobre a ausência. Conte com seis a oito semanas antes que alguém fique tão rápido quanto a pessoa que saiu. Nessas semanas, a qualidade cai em tudo que essa pessoa tocava.

Isso muda a conta de um jeito diferente do que parece. Toda medida que torna o trabalho mais leve se paga sozinha no momento em que evita uma saída por ano.

Por que as pessoas realmente saem

Raramente é só pelo salário. O que sempre aparece em conversas de saída:

• Escalas divulgadas tarde demais para planejar algo em torno delas.
• Turnos em que estruturalmente há pessoas de menos, o que impede fazer algo bem feito.
• A sensação de que as reclamações dos clientes recaem sobre você, sem que possa mudar nada.
• Nenhum momento para respirar entre dois picos de movimento.

Os dois primeiros pontos são sobre planejamento. Os dois últimos são sobre quanto o trabalho custa, e é exatamente disso que trata este artigo.

Escalar pelos momentos, não pelas horas

A maioria das escalas é construída com base no horário de funcionamento: alguém começa às cinco, outro às seis. Mas a pressão em um salão não se distribui igualmente pela noite.

Existem três picos, e todos são curtos: o momento em que as primeiras mesas chegam e querem pedir ao mesmo tempo, o momento em que os primeiros pratos principais saem, e o momento em que três mesas querem pagar simultaneamente. Entre esses momentos, é mais tranquilo do que parece.

Quem organiza a equipe com base nesses três picos, em vez de distribuí-la igualmente pela noite, consegue mais tranquilidade com as mesmas horas de trabalho. Isso exige saber quando esses picos ocorrem no seu caso, e isso varia por estabelecimento e por dia.

O que a própria equipe percebe

Há uma diferença entre um turno pesado e um turno desagradável, e essa diferença não está no número de pratos.

• Um turno em que você vai de A para B e conclui a tarefa parece leve, mesmo que sejam muitas tarefas.
• Um turno em que você é chamado para outra coisa três vezes no meio de uma tarefa parece pesado, mesmo que sejam menos tarefas.
• Um cliente que fica impaciente consome mais energia do que cinco clientes que não ficam.

Tudo que reduz o número de interrupções reduz também a carga de trabalho percebida. Isso não é um ganho pequeno: é a principal razão pela qual as pessoas deixam o setor de hospitalidade.

O que você definitivamente não deve automatizar

Existe um limite, e ele é mais rígido do que os fornecedores desse tipo de sistema sugerem. Estes três devem continuar sendo trabalho humano:

1. A recepção. Um cliente que entra e é recebido por uma tela já começa em desvantagem.
2. O momento em que algo dá errado. Um erro bem resolvido muitas vezes gera uma avaliação melhor do que uma visita impecável, mas só se houver uma pessoa do outro lado.
3. A despedida. É a última coisa que alguém leva consigo.

Tudo o que está entre esses momentos é, em grande parte, logística, e a logística pode ser mais simples.

O que isso proporciona à sua equipe

Menos interrupções significa menos deslocamentos e menos momentos em que alguém é chamado no meio de outra tarefa. Isso reduz o desgaste físico, mas principalmente o mental: é a constante troca de foco que torna um turno pesado, não o número de pratos.

E isso devolve algo que é o primeiro a desaparecer com uma equipe reduzida: tempo para a conversa à mesa que os clientes vão lembrar.

O que isso custa para o seu número de mesas está em os preços.