Zwiększanie doświadczenia gościa: momenty, które robią różnicę

Zapytaj gościa tydzień po wizycie, co o niej myśli, i rzadko usłyszysz o jedzeniu. Powie o tym, jak został przyjęty, czy trwało długo, i czy coś zabawnego się wydarzyło. Jedzenie jest powodem, dla którego przyszedł; resztę decyduje, czy wróci.

Pięć momentów, w których powstaje opinia

1. Pierwsze trzydzieści sekund

Czy gość jest zauważony, gdy wchodzi, nawet jeśli nikt nie ma na razie czasu? Kontakt wzrokowy i jedno zdanie wystarczą. Kto stoi trzy minuty przy drzwiach, bez zauważenia przez nikogo, zaczyna z przewagą negatywną, którą niesiesz przez cały wieczór.

2. Czekanie na pierwsze danie

Najdłuższa przerwa wieczoru, i jedyna, w której gość nie ma nic do robienia. Zobacz też artykuł o zapełnianiu czasu czekania.

3. Moment, w którym coś idzie nie tak

To najważniejszy moment z wszystkich, i jedyny, którego nie można zaplanować. Gość, który przeżył błąd, który został dobrze rozwiązany, często ocenia wizytę wyżej niż gość, u którego wszystko przebiegło bezbłędnie. Błędy nie są zagrożeniem, lecz szansą, o ile są rozwiązane szybko i bez dyskusji.

4. Cisza po głównym daniu

Talerze zabrane, kawa jeszcze nie zamówiona, rozmowa właśnie się skończyła. Komercyjnie to najbardziej wartościowy okres wieczoru, ponieważ tu sprzedaje się desery i drugie kolejki. Jeśli nic się nie dzieje, gość prosi o rachunek.

5. Pożegnanie

Ostatnie wrażenie, jakie gość odnosi, ma duży wpływ na to, co zapamięta. Gość, do którego jeszcze zwrócono się przy płatności, wychodzi z innym poczuciem niż gość, któremu po prostu podano terminal płatniczy.

Z tych pięciu momentów tylko jeden kosztuje pieniądze. Pozostałe cztery kosztują uwagę.

Co możesz zmierzyć

Doświadczenie wydaje się nieuchwytne, ale są liczby, które za nim idą:

• Liczba recenzji na tydzień i średnia ocena.
• Odsetek gości, którzy zamawiają deser lub kawę.
• Średni czas, jak długo stolik jest zajęty.
• Jak często te same nazwiska powtarzają się w Twoich rezerwacjach.

Dlaczego środek jest najważniejszy

W większości lokali recenzje są rozłożone nierównomiernie: dużo piątek i kilka jedynek, z małą liczbą ocen pomiędzy. Nie dlatego, że tak myślą goście, ale dlatego, że tylko skrajności trudzą się, by coś napisać.

Duża grupa pomiędzy — goście, którym było dobrze, ale nie wyjątkowo — nie pisze nic. A to właśnie ta grupa podnosi Twoją średnią, jeśli do niej dotrzesz. Jedna recenzja od kogoś, komu było "po prostu dobrze", waży w średniej tyle samo, co entuzjastyczna, a takich osób jest dużo więcej.

Twoja średnia nie rośnie przez więcej entuzjastycznych gości, ale przez zadowolonych gości, którzy teraz nic nie piszą.

Gdzie leży różnica między lokalami, które sobie dobrze radzą, a tymi, którym akurat nie wychodzi

Jeśli porównasz dwa lokale z tym samym jedzeniem, tymi samymi cenami i tą samą lokalizacją, a jeden jest pełny, podczas gdy drugi ma trudności, różnica prawie nigdy nie leży w jednej wielkiej rzeczy. Leży w sumie pięciu małych rzeczy.

Konsekwencja waży więcej niż szczyty

Gość, który przychodzi trzy razy i trzy razy dostaje to samo, staje się stałym klientem. Gość, który raz otrzymuje coś wyjątkowego i dwa razy coś przeciętnego, nie wraca. To sprzeczne z intuicją, bo uwaga naturalnie skupia się na tym wyjątkowym wieczorze.

Szybkość naprawy waży więcej niż bezbłędność

Żaden lokal nie działa bez błędów. To, co goście pamiętają, to nie fakt, że coś poszło nie tak, ale to, jak długo trwało naprawienie tego i czy musieli o to prosić. Błąd, który zauważasz i naprawiasz sam, zanim gość coś powie, liczy się w doświadczeniu jako plus.

Personel zauważa to pierwszy

Praktycznie w każdym lokalu obsługa dokładnie wie, gdzie tarcze, na długo przed tym, jak trafi to do recenzji. Kto raz w miesiącu pyta, z czym się borykają, otrzymuje listę, której nigdzie indziej nie kupisz.

Co goście wspominają w recenzjach

Jeśli porównasz kilkaset recenzji lokali gastronomicznych, zauważysz, jak mało dotyczy jedzenia. Tematy, które powtarzają się najczęściej:

1. Obsługa, z imienia i nazwiska. Najczęściej wymieniana, w pozytywnym i negatywnym sensie.
2. Czas oczekiwania, a przede wszystkim to, czy ktoś o tym poinformował.
3. Atmosfera: głośność, światło, jak było zatłoczone, czy można się było usłyszeć.
4. Relacja ceny do jakości, co rzadko dotyczy ceny i prawie zawsze porcji.
5. Samo jedzenie. Zazwyczaj dopiero jako czwarty lub piąty temat.

To nie znaczy, że jedzenie nie ma znaczenia. To znaczy, że jedzenie jest powodem, dla którego ktoś przychodzi, a resztą jest powodem, dla którego wraca.

Małe rzeczy, które się zauważa

Doświadczenie rzadko leży w wielkich gestach. Te cztery nie kosztują nic i są zaskakująco często wspominane w recenzjach:

1. Przyjęcie płaszcza bez proszenia o to.
2. Pamiętanie, co ktoś pił poprzednim razem, nawet jeśli było to miesiące temu.
3. Zapytanie grupy, czy rachunek ma być podzielony, zanim trafi na stół.
4. Powiedzenie czegoś na odchodne, co nie jest standardowym zwrotem.

Proś o recenzję w odpowiednim momencie

E-mail wysłany trzy dni później dociera tylko do osób, które były bardzo zadowolone lub bardzo niezadowolone. Pytanie, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże, dociera do dużej grupy pomiędzy, a to właśnie ta grupa podnosi Twoją średnią.

Zacznij od jednego momentu

Wybierz moment, który sam uważasz za najsłabszy, i zmień w nim jedną rzecz. Mierz przez dwa tygodnie. Jeśli działa, zachowaj. Jeśli nie działa, wybierz inny moment. Zmiana wszystkiego na raz nigdy nie daje odpowiedzi na pytanie, co pomogło.

Co gry na stole robią w momencie drugim i czwartym, znajdziesz na stronie gry.