기다리는 동안 손님을 즐겁게 하기: 레스토랑에서 이렇게 하세요

주문을 받는 순간부터 접시가 테이블에 놓이기까지, 대부분의 매장에서는 10분에서 20분 정도가 걸립니다. 한가한 화요일이라면 아무도 신경 쓰지 않습니다. 하지만 손님으로 가득 찬 토요일 저녁, 혹은 참을성 없는 두 아이가 있는 테이블에서는 그 15분이 그날 저녁 전체의 분위기를 좌우합니다.

안타까운 점은 사업주로서 이에 대해 할 수 있는 일이 거의 없다는 것입니다. 바쁘다고 해서 주방이 더 빨라지지는 않습니다. 하지만 당신이 조절할 수 있는 것은 그 시간 동안 고객이 무엇을 할 수 있는가입니다. 그리고 실제로 이것이 대기 시간 자체보다 더 큰 영향을 미칩니다.

대기 시간이 실제보다 길게 느껴지는 이유

대기줄에 관한 연구 결과는 항상 같은 결론에 도달합니다. 아무것도 하지 않는 시간은 무언가를 하는 시간보다 더 길게 느껴진다는 것입니다. 아무것도 하지 않고 10분을 기다리는 사람은 그 시간을 실제보다 길게 체감합니다. 반면 같은 10분 동안 할 일이 있는 사람은 그 시간을 실제보다 짧게 느낍니다.

레스토랑에게 이것은 실질적인 의미를 갖습니다. 대기 시간을 더 짧게 느끼게 하기 위해 실제로 시간을 단축할 필요는 없습니다. 그저 그 시간을 채우기만 하면 됩니다.

여기에 또 다른 요소가 작용합니다. 방문 초반의 대기는 중간의 대기보다 더 무겁게 다가옵니다. 막 자리에 앉은 손님은 아직 모든 것이 잘 될 것이라고 생각할 이유가 없지만, 이미 전채요리를 먹은 손님은 신뢰를 가지고 기다립니다. 이것이 바로 아뮈즈부슈나 빵 한 조각이 그토록 효과적인 이유입니다. 도움이 되는 것은 음식 자체가 아니라, 무언가 진행되고 있다는 신호입니다.

문제가 발생하는 세 가지 순간

실제로 대기에 관한 거의 모든 불만은 다음 세 가지 중 하나에서 비롯됩니다.

1. 착석과 주문 접수 사이. 가장 짧은 간격이지만 가장 무겁게 느껴집니다. 여기서 손님이 첫인상을 형성하기 때문입니다.
2. 주문과 첫 요리 사이. 가장 긴 간격이며 손님이 정말로 할 일이 없는 유일한 시간입니다.
3. 메인 요리를 치우고 계산서를 받기까지. 상업적으로 가장 가치 있는 순간이면서 동시에 가장 조용한 순간입니다.

이 글은 두 번째 간격을 다루지만, 세 번째도 염두에 두시기 바랍니다. 바로 그곳에서 매출이 오르거나 오르지 않기 때문입니다. 자세한 내용은 테이블당 매출에 관한 글을 참고하세요.

방문에 대한 첫인상은 첫 번째 접시보다 처음 10분에서 결정되는 경우가 더 많습니다.

실제로 효과가 있는 여섯 가지 방법

1. 테이블에 바로 뭔가를 할 수 있는 것 올려두기

올리브 한 접시, 빵 한 조각, 셰프의 아뮈즈부슈. 작고 저렴하지만, 기다리는 순간을 식사의 시작으로 바꿔줍니다. 이것이 효과적인 주된 이유는 하나의 신호이기 때문입니다. 당신을 신경 쓰고 있다는 신호 말입니다.

2. 아이들을 위한 컬러링북이나 퍼즐북

고전적인 방법이며, 이유가 있습니다. 이 방법을 써본 사람이라면 누구나 아는 단점이 있습니다. 색연필을 잃어버리고, 끝나면 종이가 바닥에 널브러져 있으며, 계속 관리해야 합니다. 아이 한 명당 5분에서 10분 정도의 집중력을 기대할 수 있습니다.

3. QR 코드를 통한 테이블 게임

흩어지는 물건 없이 즐길 수 있는 방식입니다. 각 테이블마다 고유한 QR 코드가 있고, 손님은 자신의 휴대폰으로 스캔하여 앱 없이 바로 브라우저에서 게임을 즐깁니다. 한 판은 2분에서 5분 정도 걸리는데, 이는 정확히 채우고 싶은 간격의 길이입니다. TablePlay에서는 손님이 혼자 플레이하거나, 한 휴대폰으로 함께 플레이하거나, 매장 내 다른 테이블과 대결할 수 있습니다. 모든 게임 보기를 확인해보세요.

4. 질문 대신 대화 시작하기

"다 괜찮으세요?"라는 질문은 항상 "네, 괜찮아요"라는 대답만 나옵니다. "전에 여기 와보신 적 있으세요?" 또는 "오늘 특별한 날이신가요?"라는 질문은 대화를 이끌어내고, 대화는 비용 없이 대기 시간을 더 짧게 느끼게 합니다.

5. 볼거리 제공하기

오픈 키친, 장작 오븐, 오늘의 생선을 전시하는 진열장. 볼 것이 있는 사람은 지루해하지 않습니다. 이것은 여섯 가지 방법 중 가장 비용이 많이 드는 해결책이지만, 유일하게 영구적으로 효과가 지속되는 방법이기도 합니다.

6. 대기 시간에 대해 솔직하게 말하기

"오늘은 약 20분 정도 걸립니다"라는 말은 생각보다 큰 효과가 있습니다. 얼마나 걸릴지에 대한 불확실성은 실제 소요 시간 자체보다 더 무겁게 다가옵니다. 상황을 아는 손님은 더 편안하게 기다립니다.

업종별로 다른 접근이 필요합니다

제시간에 운영되는 주방을 가진 레스토랑

여기서는 대기 시간이 예측 가능합니다. 매일 저녁 10분에서 20분 정도로 일정합니다. 채워야 할 시간을 정확히 알고 있으니 가장 쉬운 상황입니다. 그 시간 안에 마무리할 수 있는 것을 선택해서 음식이 나올 때 중간에 끊기지 않도록 하세요.

손님이 오래 머무는 카페

카페에서는 두 요리 사이의 간격이 아니라 저녁 시간 전체가 문제입니다. 여기서는 반복 가능하고 경쟁 요소가 있는 것이 효과적입니다. 테이블 대 테이블 대결이나 고정 퀴즈 나이트가 짧은 퍼즐보다 더 적합합니다.

가족 단위 손님이 많은 매장

이곳에서는 대기 시간이 가장 무겁게 느껴집니다. 아이들의 집중 시간이 주방 속도보다 짧기 때문입니다. 여기서 중요한 것은 다양성입니다. 세 번째에도 여전히 다르게 느껴지는 것이어야 합니다. 부모들이 레스토랑에서 진짜로 원하는 것도 함께 확인해보세요.

호텔 또는 휴양 리조트

여기서는 손님이 여러 저녁을 연속으로 보내는 경우가 많아 요구 사항이 달라집니다. 첫날 저녁에 재미있었던 것이 셋째 날에도 여전히 효과가 있어야 합니다. 반복이 함정입니다. 호텔용 페이지를 참고하세요.

얻을 수 있는 효과

대기 시간을 채우는 것 자체가 목적이 아닙니다. 중요한 것은 그 이후에 일어나는 일입니다.

• 손님이 더 오래 머무르고, 오래 머무는 손님은 추가 주문을 할 가능성이 더 높습니다.
• 음식에 대한 변화 없이도 방문에 대한 평가가 올라갑니다.
• 직원들의 부담이 줄어듭니다. 테이블에서의 조급함이 줄어들면 피크 시간대 방해도 줄어듭니다.
• 아이들이 즐거워한 매장에는 가족 단위 손님이 다시 찾아올 가능성이 높습니다.

효과가 있는지 확인하는 방법

이것을 감으로 판단하고 싶은 유혹이 크지만, 여기서 감은 신뢰할 수 없습니다. 손님이 붐비는 저녁은 항상 좋게 느껴지기 때문입니다. 같은 요일끼리 비교한다면 다음 네 가지 수치가 의미 있는 정보를 줍니다.

1. 요일별로 구분한 테이블당 평균 지출 금액.
2. 메인 요리 이후에도 추가 주문을 하는 테이블의 비율.
3. 테이블이 차지되는 평균 시간. 문 앞에 대기줄이 없는 한, 여기서는 길수록 좋습니다.
4. 주당 리뷰 수와 그 안에 언급되는 내용.

변화를 확인하기에는 2주면 충분합니다. 아무런 변화가 없다면 그것은 당신에게 맞는 해결책이 아니며, 중단해도 별다른 비용이 들지 않습니다.

피하는 것이 좋은 것들

시도했다가 중단하는 매장들에서 반복적으로 나타나는 두 가지가 있습니다. 첫 번째는 직접 관리해야 하는 물품입니다. 부품이 빠진 보드게임 상자, 부러진 색연필, 완전하지 않은 카드 세트 등입니다. 두 번째는 너무 오래 걸리는 것입니다. 40분짜리 보드게임은 15분짜리 간격에 맞지 않습니다.

5분 이내로 유지하고, 직접 준비할 필요가 없도록 하세요.

어디서부터 시작할까

세 가지를 어중간하게 하기보다 한 가지를 골라 꾸준히 실천하세요. 효과가 없다면 2주 안에 알게 될 것입니다. 효과가 있다면 메인 요리 이후의 주문과 손님들이 리뷰에 쓰는 내용에서 확인할 수 있을 것입니다.

당신의 매장 규모에 맞는 테이블 게임 비용을 확인하고 싶다면 가격 정보를 참고하세요. 레스토랑에 특화된 내용은 별도 페이지에서 레스토랑에서의 실제 적용 사례를 확인할 수 있습니다.