Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir complet, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure décide de l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il vous suffit de le remplir.

Il y a encore un autre facteur en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout va bien se passer ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément la raison pour laquelle un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

Dans la pratique, presque chaque plainte concernant l'attente provient d'un de ces trois moments :

1. Entre le moment de s'asseoir et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est ici que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent dans la pratique

1. Quelque chose sur la table qui a un effet immédiat

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un cahier de jeux pour les enfants

Le classique, et pas sans raison. L'inconvénient, tout le monde qui le pratique le connaît : les crayons se perdent, du papier reste au sol après, et il faut réapprovisionner. Comptez sur cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez remplir. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un même téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Commencer une conversation plutôt que poser une question

"Tout va comme vous voulez ?" donne toujours "oui, très bien". "Êtes-vous déjà venu ici ?" ou "c'est pour une occasion particulière ?" génère une conversation, et une conversation rend l'attente plus courte sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Ça prendra environ vingt minutes aujourd'hui" fait plus d'effet que vous ne le pensez. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à remplir, car vous savez exactement combien de temps il faut combler. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce délai, afin de ne pas être interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un puzzle court.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente pèse le plus lourd ici, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus facilement dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande d'évaluer cela au ressenti, et le ressenti est peu fiable ici : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien de plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première, c'est du matériel que vous devez entretenir vous-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La seconde, c'est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez dans les deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur ce que cela donne dans un restaurant.