Divertir les clients pendant l'attente : voici comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi tranquille, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a de l'affluence. Ce que vous pouvez contrôler, c'est ce qu'un invité a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, ça change plus de choses que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que la réalité

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Quelqu'un qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Quelqu'un qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, ça a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Vous devez simplement le remplir.

Il y a un autre facteur. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Quelqu'un qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de croire que tout se passera bien; quelqu'un qui a déjà mangé une entrée attend avec confiance. C'est exactement pourquoi une bouchée de bienvenue ou du pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal que quelque chose se passe.

Les trois moments critiques

En pratique, presque toutes les plaintes sur l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre s'asseoir et la prise de commande. Le plus court des écarts, mais celui qui pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme sa première impression.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment le plus précieux sur le plan commercial, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se fait ou ne se fait pas. Pour en savoir plus, consultez l'article sur les revenus par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit bol d'olives, du pain, une bouchée offerte par la maison. Petit, peu coûteux, et ça transforme le moment d'attente en début du repas. Ça fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un cahier de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tout le monde qui le fait le connaît : les crayons se perdent, le papier traîne par terre après coup, et il faut le renouveler. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez remplir. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou affronter une autre table dans l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Entamer une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre goût? » donne toujours « oui, merci ». « Êtes-vous déjà venu ici? » ou « c'est pour une occasion spéciale? » suscite une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que ça ne coûte rien.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Quelqu'un qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, ça prend environ vingt minutes » fait plus que ce qu'on pense. L'incertitude sur la durée d'attente pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre patiente plus calmement.

Ça varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à remplir, car vous savez exactement combien de temps vous devez combler. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce délai, pour qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Bar où les gens restent longtemps

Dans un bar, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats, mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière conviennent mieux qu'un jeu court.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente est ici le plus pesant, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou complexe de vacances

Ici, les clients sont souvent présents plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que ça rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Il s'agit de ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent plus longtemps assis, et qui reste plus longtemps commande plus souvent quelque chose de plus.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel a plus de latitude : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions durant les périodes de pointe.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont bien amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande d'évaluer ça au jugé, et le jugé n'est pas fiable ici : une soirée occupée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres en disent plus, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long, c'est bon signe ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour observer un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution qui vous convient, et ça ne vous coûte rien de plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première, c'est du matériel qu'il faut entretenir soi-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième, c'est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne convient pas à un écart de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une chose et faites-la de façon constante, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez dans les deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent des jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les prix. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée sur les résultats concrets pour un restaurant.