Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan entre diez y veinte minutos. Un martes tranquilo, nadie lo nota. Un sábado a la noche a full, o en una mesa con dos chicos impacientes, ese cuarto de hora define cómo se siente el resto de la velada.

Lo molesto es que como empresario podés hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque hay mucha demanda. Lo que sí podés controlar es qué tiene para hacer un huésped en ese tiempo. Y eso, en la práctica, importa más que el tiempo de espera en sí.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre colas y esperas llegan siempre a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien en esos mismos diez minutos tiene algo para hacer, lo subestima.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitás acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitás llenarlo.

Hay algo más que entra en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien recién se sentó todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo va a salir bien; quien ya terminó una entrada, espera con más confianza. Esa es justamente la razón por la que un aperitivo o un pan resultan tan efectivos: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde se complica

En la práctica, casi todos los reclamos sobre la espera vienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque acá el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada para hacer.
3. Entre levantar el plato principal y traer la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es el tema de este artículo, pero tené presente el tercero: ahí se gana plata o no se gana. Más sobre eso en el artículo sobre más ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele formarse más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, una entradita de cortesía de la casa. Chico, barato, y transforma el momento de espera en el comienzo de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están teniendo en cuenta.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de juegos para chicos

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce cualquiera que lo haga: se pierden los lápices, quedan papeles tirados en el piso después, y hay que estar reponiendo. Calculá entre cinco y diez minutos de atención por chico.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin materiales tirados por todos lados. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura entre dos y cinco minutos, justo la duración del intervalo que querés llenar. En TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Mirá todos los juegos disponibles.

4. Empezar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre da como resultado un "sí, todo bien". "¿Ya vinieron antes?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno a leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo para mirar, no se aburre. Es la solución más cara de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tarda aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que pensás. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración misma. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera más tranquilo.

Según el tipo de local, la cosa cambia

Restaurante con una cocina que anda a tiempo

Acá el tiempo de espera es predecible: entre diez y veinte minutos, todas las noches. Es la situación más fácil de llenar, porque sabés exactamente cuánto tiempo tenés que cubrir. Elegí algo que pueda terminarse dentro de ese tiempo, para que no quede interrumpido a mitad de camino por la llegada de la comida.

Bar donde la gente se queda mucho tiempo

En un bar no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la velada entera. Acá funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia se adapta mejor que un juego corto.

Local con muchas familias

Acá el tiempo de espera pesa más, porque los chicos tienen menos capacidad de atención que la velocidad de la cocina. Lo que importa acá es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo distinto. Mirá también lo que realmente buscan los padres en un restaurante.

Hotel o complejo vacacional

Acá los huéspedes suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que es divertido la primera noche, tiene que seguir funcionando en la tercera. La repetición es la trampa. Mirá la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que pasa después:

• Los comensales se quedan sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo suele pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en las mesas significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias vuelven con más facilidad a un local donde los chicos se divirtieron.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluar esto a puro instinto, y el instinto acá no es confiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más largo acá es bueno, siempre que no haya cola en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas alcanzan para ver algo. Si no se mueve nada, no es tu solución y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten siempre en los locales que lo prueban y después lo abandonan. La primera es el material que hay que reponer uno mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no entra en un intervalo de quince.

Mantenelo por debajo de los cinco minutos, y asegurate de no tener que preparar nada de antemano.

Por dónde empezar

Elegí una sola cosa y hacela de manera constante, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo vas a saber en dos semanas. Si funciona, lo vas a notar en los pedidos después del plato principal y en lo que escriben los comensales en sus reseñas.

Si querés ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, mirá los precios. Para restaurantes en particular hay una página específica sobre cómo funciona en ese caso.