Πώς να διασκεδάσετε τους πελάτες όσο περιμένουν στο εστιατόριό σας

Ανάμεσα στη λήψη της παραγγελίας και τη στιγμή που το πιάτο φτάνει στο τραπέζι, στα περισσότερα καταστήματα μεσολαβούν δέκα με είκοσι λεπτά. Ένα ήσυχο βράδυ Τρίτης κανείς δεν το προσέχει. Ένα γεμάτο βράδυ Σαββάτου, ή σε ένα τραπέζι με δύο ανυπόμονα παιδιά, αυτό το τέταρτο καθορίζει πώς θα νιώσει το υπόλοιπο βράδυ.

Το ενοχλητικό είναι ότι ως επιχειρηματίας μπορείς να κάνεις λίγα πράγματα γι' αυτό. Η κουζίνα δεν δουλεύει πιο γρήγορα επειδή έχει πολύ κόσμο. Αυτό που όμως μπορείς να ελέγξεις, είναι τι έχει να κάνει ένας επισκέπτης σε αυτόν τον χρόνο. Και αυτό κάνει στην πράξη μεγαλύτερη διαφορά από τον ίδιο τον χρόνο αναμονής.

Γιατί η αναμονή αισθάνεται πιο μεγάλη απ' ό,τι είναι

Η έρευνα για τις ουρές αναμονής καταλήγει διαρκώς στο ίδιο συμπέρασμα: ο χρόνος χωρίς απασχόληση αισθάνεται πιο μεγάλος από τον χρόνο με απασχόληση. Όποιος περιμένει δέκα λεπτά χωρίς να έχει τίποτα να κάνει, υπερεκτιμά συστηματικά αυτόν τον χρόνο. Όποιος στα ίδια δέκα λεπτά έχει κάτι να κάνει, τον εκτιμά μικρότερο από όσο ήταν στην πραγματικότητα.

Για ένα εστιατόριο αυτό σημαίνει κάτι πρακτικό. Δεν χρειάζεται να μειώσετε τον χρόνο αναμονής για να φαίνεται μικρότερος. Αρκεί να τον γεμίσετε.

Υπάρχει και κάτι άλλο που παίζει ρόλο. Η αναμονή στην αρχή μιας επίσκεψης βαραίνει περισσότερο από την αναμονή στη μέση. Όποιος μόλις κάθισε δεν έχει ακόμη κανέναν λόγο να πιστεύει ότι όλα θα πάνε καλά· όποιος έχει ήδη φάει ένα ορεκτικό, περιμένει με εμπιστοσύνη. Αυτός είναι ακριβώς και ο λόγος που ένα amuse-bouche ή ένα κομμάτι ψωμί είναι τόσο αποτελεσματικά: δεν βοηθάει το φαγητό καθαυτό, αλλά το σήμα ότι κάτι συμβαίνει.

Οι τρεις στιγμές που πάνε στραβά

Στην πράξη, σχεδόν κάθε παράπονο για αναμονή προέρχεται από μία από αυτές τις τρεις:

1. Ανάμεσα στο κάθισμα και τη λήψη της παραγγελίας. Το πιο σύντομο κενό, αλλά το πιο βαρύ, γιατί εδώ ο πελάτης σχηματίζει την πρώτη του κρίση.
2. Ανάμεσα στην παραγγελία και το πρώτο πιάτο. Το μεγαλύτερο κενό και το μόνο στο οποίο ο πελάτης πραγματικά δεν έχει τίποτα να κάνει.
3. Ανάμεσα στο μάζεμα του κύριου πιάτου και τον λογαριασμό. Εμπορικά η πιο πολύτιμη στιγμή, και ταυτόχρονα η πιο σιωπηλή.

Το δεύτερο κενό είναι το θέμα αυτού του άρθρου, αλλά κρατήστε το τρίτο στο μυαλό σας: εκεί κερδίζονται ή χάνονται χρήματα. Περισσότερα γι' αυτό στο άρθρο για τον τζίρο ανά τραπέζι.

Η πρώτη εντύπωση μιας επίσκεψης βρίσκεται συχνότερα στα πρώτα δέκα λεπτά παρά στο πρώτο πιάτο.

Έξι τρόποι που δουλεύουν στην πράξη

1. Κάτι στο τραπέζι που κάνει αμέσως τη διαφορά

Ένα μπολ ελιές, ένα κομμάτι ψωμί, ένα κέρασμα του σεφ. Μικρό, οικονομικό, και μετατρέπει τη στιγμή της αναμονής στην αρχή του γεύματος. Λειτουργεί κυρίως γιατί είναι ένα σήμα: κάποιος σας σκέφτεται.

2. Ένα βιβλιαράκι ζωγραφικής ή παζλ για παιδιά

Η κλασική λύση, και όχι χωρίς λόγο. Το μειονέκτημα το γνωρίζει όποιος το κάνει: τα μολύβια χάνονται, το χαρτί καταλήγει στο πάτωμα, και πρέπει να το διαχειρίζεστε. Υπολογίστε πέντε με δέκα λεπτά προσοχής ανά παιδί.

3. Παιχνίδια στο τραπέζι μέσω κωδικού QR

Η παραλλαγή χωρίς υλικό που σκορπίζεται παντού. Κάθε τραπέζι παίρνει τον δικό του κωδικό QR· ο πελάτης σκανάρει με το δικό του κινητό και παίζει απευθείας στον browser, χωρίς εφαρμογή. Ένα παιχνίδι διαρκεί δύο με πέντε λεπτά, ακριβώς όσο το κενό που θέλετε να γεμίσετε. Με το TablePlay, οι πελάτες μπορούν να παίξουν μόνοι τους, μαζί σε ένα κινητό, ή να τα βάλουν με ένα άλλο τραπέζι στο κατάστημα. Δείτε όλα τα παιχνίδια που υπάρχουν.

4. Ξεκινήστε μια συζήτηση αντί να κάνετε μια ερώτηση

«Όλα καλά;» πάντα καταλήγει σε «ναι, όλα καλά». «Έχετε έρθει εδώ και άλλη φορά;» ή «γιορτάζετε κάτι σήμερα;» οδηγεί σε συζήτηση, και μια συζήτηση κάνει την αναμονή πιο σύντομη χωρίς να κοστίζει τίποτα.

5. Δείξτε κάτι

Μια ανοιχτή κουζίνα, έναν ξυλόφουρνο, μια βιτρίνα με το ψάρι της ημέρας. Όποιος έχει κάτι να δει, δεν βαριέται. Αυτή είναι η πιο δαπανηρή λύση από τις έξι, αλλά και η μόνη που λειτουργεί μόνιμα.

6. Να είστε ειλικρινείς για τον χρόνο αναμονής

«Σήμερα θα κάνει περίπου είκοσι λεπτά» κάνει περισσότερο από όσο νομίζετε. Η αβεβαιότητα για το πόσο θα διαρκέσει κάτι βαραίνει περισσότερο από τη διάρκεια καθαυτή. Ένας πελάτης που ξέρει τι να περιμένει, περιμένει πιο ήρεμα.

Ανάλογα με τον τύπο του καταστήματος, τα πράγματα αλλάζουν

Εστιατόριο με κουζίνα που λειτουργεί εγκαίρως

Εδώ ο χρόνος αναμονής είναι προβλέψιμος: δέκα με είκοσι λεπτά, κάθε βράδυ. Αυτή είναι η πιο εύκολη περίπτωση για να τη γεμίσετε, γιατί ξέρετε ακριβώς πόσο χρόνο πρέπει να καλύψετε. Επιλέξτε κάτι που μπορεί να ολοκληρωθεί μέσα σε αυτόν τον χρόνο, ώστε να μη διακοπεί στη μέση από το φαγητό.

Καφέ όπου ο κόσμος κάθεται πολλή ώρα

Σε ένα καφέ δεν πρόκειται για ένα κενό ανάμεσα σε δύο πιάτα, αλλά για το ίδιο το βράδυ. Εδώ λειτουργεί κάτι που μπορεί να επαναληφθεί και που έχει στοιχείο ανταγωνισμού. Τραπέζι εναντίον τραπεζιού ή μια σταθερή βραδιά κουίζ ταιριάζουν καλύτερα από ένα σύντομο παζλ.

Κατάστημα με πολλές οικογένειες

Εδώ ο χρόνος αναμονής βαραίνει περισσότερο, γιατί τα παιδιά έχουν πιο μικρή διάρκεια προσοχής από την ταχύτητα της κουζίνας. Αυτό που μετράει εδώ είναι η ποικιλία: κάτι που, ακόμη και μετά από τρεις φορές, να παραμένει διαφορετικό. Δείτε επίσης τι ψάχνουν πραγματικά οι γονείς σε ένα εστιατόριο.

Ξενοδοχείο ή τουριστικό συγκρότημα

Εδώ οι πελάτες κάθονται συχνότερα πολλά βράδια στη σειρά, και αυτό αλλάζει την απαίτηση: αυτό που είναι διασκεδαστικό το πρώτο βράδυ, πρέπει να λειτουργεί ακόμα και το τρίτο βράδυ. Η επανάληψη είναι η παγίδα. Δείτε τη σελίδα για ξενοδοχεία.

Τι αποφέρει

Το να γεμίσετε τον χρόνο αναμονής δεν είναι σκοπός καθαυτός. Έχει σχέση με το τι συμβαίνει μετά:

• Οι πελάτες κάθονται περισσότερη ώρα, και όποιος κάθεται περισσότερο, τείνει να παραγγείλει κι άλλο κάτι.
• Η αξιολόγηση της επίσκεψης βελτιώνεται χωρίς να έχει αλλάξει τίποτα στο φαγητό.
• Το προσωπικό ανασαίνει: λιγότερη ανυπομονησία στο τραπέζι σημαίνει λιγότερες διακοπές την ώρα αιχμής.
• Οι οικογένειες επιστρέφουν πιο εύκολα σε ένα κατάστημα όπου τα παιδιά διασκέδασαν.

Πώς θα ξέρετε αν λειτουργεί

Ο πειρασμός είναι μεγάλος να το κρίνετε με το συναίσθημα, αλλά το συναίσθημα εδώ είναι αναξιόπιστο: ένα γεμάτο βράδυ πάντα νιώθεται καλά. Τέσσερα νούμερα λένε κάτι, αρκεί να συγκρίνετε τις ίδιες ημέρες της εβδομάδας μεταξύ τους.

1. Η μέση κατανάλωση ανά τραπέζι, ανά ημέρα της εβδομάδας.
2. Το ποσοστό τραπεζιών που παραγγέλνουν κάτι επιπλέον μετά το κύριο πιάτο.
3. Ο μέσος χρόνος που ένα τραπέζι είναι κατειλημμένο. Περισσότερος χρόνος εδώ είναι καλός, αρκεί να μην έχετε ουρά στην πόρτα.
4. Ο αριθμός των κριτικών ανά εβδομάδα και τι αναφέρεται σε αυτές.

Δύο εβδομάδες αρκούν για να δείτε κάτι. Αν δεν κινείται τίποτα, δεν είναι η λύση για εσάς, και δεν σας κοστίζει τίποτα να σταματήσετε.

Τι είναι καλύτερα να αποφύγετε

Δύο πράγματα επανέρχονται συνεχώς σε καταστήματα που το δοκιμάζουν και σταματούν. Το πρώτο είναι υλικό που πρέπει να διαχειρίζεστε μόνοι σας: κουτιά παιχνιδιών με ελλιπή κομμάτια, σπασμένα μολύβια, κάρτες που δεν είναι πλέον πλήρεις. Το δεύτερο είναι κάτι που διαρκεί υπερβολικά πολύ. Ένα επιτραπέζιο παιχνίδι σαράντα λεπτών δεν χωράει σε ένα κενό δεκαπέντε λεπτών.

Κρατήστε το κάτω από τα πέντε λεπτά, και φροντίστε να μην χρειάζεται να ετοιμάσετε τίποτα εσείς οι ίδιοι.

Από πού να ξεκινήσετε

Επιλέξτε ένα πράγμα και κάντε το με συνέπεια, αντί να κάνετε τρία πράγματα μισοτελειωμένα. Αν δεν λειτουργεί, θα το ξέρετε μέσα σε δύο εβδομάδες. Αν λειτουργεί, θα το προσέξετε στις παραγγελίες μετά το κύριο πιάτο και σε αυτά που γράφουν οι πελάτες στις κριτικές τους.

Αν θέλετε να δείτε τι κοστίζουν τα παιχνίδια στο τραπέζι για ένα κατάστημα του μεγέθους σας, δείτε τις τιμές. Για εστιατόρια συγκεκριμένα υπάρχει μια ξεχωριστή σελίδα με το πώς αποδίδει σε ένα εστιατόριο.