Personalemangel i restaurationsbranchen: skab oplevelser med færre medarbejdere

Næsten alle restauranter kører nu mere stramt end for fem år siden. Det ses ikke på maden, for køkkenet holder stand. Det ses i restauranten: mindre tid per bord, længere ventetid på at bestille, og mindre plads til den snak, der gør et besøg personligt.

Reflekseksen er at arbejde hårdere. Det holder et stykke tid og koster dig derefter medarbejdere. Den anden vej er at se på, hvilket arbejde der kan fjernes, uden at gæsten går glip af noget.

Hvor presset egentlig ligger

Hvis du følger en aften på nært hold, ser du, at de fleste afbrydelser ikke kommer fra selve bestillingen, men fra ventetiden omkring den:

• Gæster, der rækker hånden op efter noget lille og venter fem minutter, til nogen kommer forbi.
• Utålmodighed ved borde, hvor maden tager lang tid, hvilket fører til flere spørgsmål til personalet.
• At jagte anmeldelser bagefter, som regel via e-mail og som regel uden resultat.
• Børn, der bliver rastløse, og som personalet må arbejde omkring.

Ingen af de fire ting er betjening. Det er alt sammen arbejde, der opstår, fordi noget andet ikke fungerer.

Hvad du kan fjerne

Ekstra bestillinger uden ventetid

En knap på bordet, hvor en gæst kan bestille en ekstra drink, fjerner den vigtigste kilde til håndoprækning. Bestillingen kommer ind det rigtige sted, og personalet går kun en gang i stedet for to.

Ventetid, der udfylder sig selv

Et bord med noget at gøre kalder mindre ofte. Spil på bordet kræver ingen handling fra dit personale: intet materiale, ingen forklaring, intet at rydde op. Se hvordan det fungerer.

Anmeldelser på det rette tidspunkt

At spørge, mens oplevelsen stadig er nærværende, giver mere end en e-mail bagefter og kræver ingen tid fra nogen.

Det, du vil fjerne, er ikke kontakten med gæsten, men ventetiden, der æder kontakten op.

At holde på medarbejdere er billigere end at finde nye

At udskifte en medarbejder kræver en jobannonce, samtaler, oplæringstid og en periode, hvor resten af holdet må dække ind. Regn med seks til otte uger, før nogen er lige så hurtig som den, der forlod jobbet. I de uger falder kvaliteten af alt, den person rørte ved.

Det gør regnestykket anderledes end det ser ud. Enhver foranstaltning, der letter arbejdet, betaler sig selv tilbage, så snart den forhindrer én opsigelse om året.

Hvorfor folk egentlig siger op

Sjældent kun på grund af lønnen. Hvad der konsekvent kommer op i fratrædelsessamtaler:

• Skemaer, der bliver kendt for sent til at planlægge noget omkring dem.
• Vagter, hvor man strukturelt er for få mennesker, så man ikke kan gøre noget rigtigt.
• Følelsen af, at gæsters klager lander hos dig, mens du ikke kan gøre noget ved det.
• Ikke et øjeblik til at trække vejret mellem to belastningstoppe.

De første to handler om planlægning. De sidste to handler om, hvor meget arbejdet kræver af dig, og det er præcis, hvad denne artikel handler om.

Planlæg efter belastningstoppe, ikke efter timer

De fleste vagtplaner er bygget op omkring åbningstider: nogen begynder klokken fem, en anden klokken seks. Men presset i en restaurant fordeler sig ikke jævnt over aftenen.

Der er tre belastningstoppe, og de varer alle kort: øjeblikket hvor de første borde kommer ind og alle vil bestille samtidig, øjeblikket hvor de første hovedretter går ud, og øjeblikket hvor tre borde vil betale samtidig. Mellem disse er det roligere, end det føles.

Den, der lægger sin bemanding på disse tre belastningstoppe i stedet for jævnt over hele aftenen, får mere ro med de samme timer. Det kræver dog, at du ved, hvornår disse belastningstoppe falder hos dig, og det varierer fra restaurant til restaurant og fra dag til dag.

Hvad personalet selv mærker

Der er en forskel mellem en tung vagt og en ubehagelig vagt, og den forskel ligger ikke i antallet af tallerkener.

• En vagt, hvor du går fra A til B og afslutter det, føles let, selv hvis der er mange opgaver.
• En vagt, hvor du bliver kaldt væk midtvejs tre gange, føles tung, selv hvis der er færre opgaver.
• En gæst, der bliver utålmodig, kræver mere energi end fem gæster, der ikke gør.

Alt, der reducerer antallet af afbrydelser, reducerer dermed den opfattede arbejdsbelastning. Det er ikke en blød gevinst: det er den vigtigste grund til, at folk forlader restaurationsbranchen.

Hvad du netop ikke bør automatisere

Der er en grænse, og den er skarpere end leverandørerne af den type systemer antyder. Disse tre bør fortsat være menneskeligt arbejde:

1. Velkomsten. En gæst, der kommer ind og bliver mødt af en skærm, starter med et underskud.
2. Øjeblikket, hvor noget går galt. En godt løst fejl giver ofte en højere bedømmelse end et fejlfrit besøg, men kun hvis der står et menneske overfor.
3. Afskeden. Det er det sidste, nogen tager med sig.

Alt derimellem er i vid udstrækning logistik, og logistik må gerne blive lettere.

Hvad det giver dit personale

Færre afbrydelser betyder mindre løben og færre øjeblikke, hvor nogen bliver kaldt væk midtvejs i noget andet. Det sparer fysisk, men fremfor alt mentalt: det er den konstante skiften, der gør en vagt tung, ikke antallet af tallerkener.

Og det giver noget tilbage, som er det første, der forsvinder ved lav bemanding: tid til samtalen ved bordet, som gæster husker.

Hvad dette koster for dit antal borde, finder du under priserne.