Nedostatek personálu v gastronomii: nabídnout zážitek s méně lidmi

Téměř každý podnik funguje s napjatější obsazeností než před pěti lety. Na jídle to nepoznáte, protože kuchyně to zvládá. Poznáte to v sále: méně času na stůl, delší čekání na objednávku a méně prostoru pro drobný rozhovor, díky kterému je návštěva osobní.

Reflex je pracovat tvrději. To vydrží nějakou dobu a poté vás to stojí lidi. Druhá cesta je podívat se, jakou práci lze odstranit, aniž by host na něčem tratil.

Kde tlak skutečně vzniká

Pokud strávíte večer sledováním provozu, všimnete si, že většina přerušení nepochází z objednávky samotné, ale z čekání kolem ní:

• Hosté, kteří zvednou ruku kvůli maličkosti a čekají pět minut, než někdo projde kolem.
• Netrpělivost u stolů, kde jídlo trvá dlouho, což vede k dalším dotazům na obsluhu.
• Dodatečné shánění recenzí, obvykle e-mailem a obvykle bez výsledku.
• Děti, které jsou neklidné a kolem kterých musí obsluha pracovat.

Žádná z těchto čtyř věcí není obsluha. Je to práce, která vzniká proto, že něco jiného nefunguje.

Co lze odstranit

Doobjednávka bez čekání

Tlačítko na stole, kterým si host objedná další nápoj, odstraní hlavní zdroj zvedání ruky. Objednávka přijde tam, kam patří, a obsluha jde jen jednou místo dvakrát.

Čekací doba, která se sama zaplní

Stůl, který má čím se zabavit, volá méně. Hry na stole nevyžadují od vašeho personálu žádnou činnost: žádný materiál, žádné vysvětlování, nic na úklid. Podívejte se jak to funguje.

Recenze ve správný moment

Zeptat se, dokud je zážitek čerstvý, přinese víc než e-mail po čase a navíc to nikomu nezabere čas.

Co chcete odstranit, není kontakt s hostem, ale čekání, které tento kontakt požírá.

Udržet si lidi je levnější než hledat nové

Nahradit zaměstnance stojí inzerát na volné místo, pohovory, zaškolení a období, kdy to zvládá zbytek týmu. Počítejte se šesti až osmi týdny, než bude někdo stejně rychlý jako ten, kdo odešel. Během těchto týdnů klesá kvalita všeho, čeho se tato osoba dotýkala.

To mění výpočet, než se zdá. Každé opatření, které ulehčí práci, se samo zaplatí, jakmile zabrání jednomu odchodu ročně.

Proč lidé skutečně odcházejí

Zřídkakdy jen kvůli platu. Co se v exit rozhovorech opakuje stále dokola:

• Rozpisy směn, které jsou známé příliš pozdě na to, aby se kolem nich dalo něco naplánovat.
• Směny, ve kterých je systematicky málo lidí, takže nelze udělat nic pořádně.
• Pocit, že stížnosti hostů dopadnou na vás, přestože s tím nemůžete nic udělat.
• Žádná chvilka na vydechnutí mezi dvěma špičkami.

První dva body se týkají plánování. Poslední dva se týkají toho, kolik práce vás to stojí, a přesně o tom je tento článek.

Plánování směn podle momentů, ne podle hodin

Většina rozpisů je postavena na otevírací době: někdo začíná v pět, jiný v šest. Ale tlak v sále se nerozděluje rovnoměrně po celý večer.

Existují tři špičky a všechny trvají krátce: chvíle, kdy přijdou první stoly a chtějí objednat zároveň, chvíle, kdy vycházejí první hlavní chody, a chvíle, kdy chtějí tři stoly zaplatit zároveň. Mezitím je klidněji, než to působí.

Kdo rozloží obsazenost na tyto tři špičky místo rovnoměrně po celém večeru, dosáhne se stejným počtem hodin více klidu. To ale vyžaduje, abyste věděli, kdy tyto špičky u vás nastávají, a to se liší podnik od podniku a den ode dne.

Co si personál sám všimne

Je rozdíl mezi náročnou směnou a nepříjemnou směnou, a ten rozdíl nespočívá v počtu talířů.

• Směna, kdy jdete od A do B a úkol dokončíte, je pocitově lehká, i když jich je hodně.
• Směna, kdy jste třikrát v půli odvoláni k něčemu jinému, je pocitově těžká, i když jich je méně.
• Host, který se stane netrpělivým, stojí víc energie než pět hostů, kteří netrpěliví nejsou.

Vše, co snižuje počet přerušení, tím snižuje pociťovanou pracovní zátěž. Není to zanedbatelný zisk: je to hlavní důvod, proč lidé v gastronomii přestávají pracovat.

Co byste naopak neměli automatizovat

Existuje hranice, a je ostřejší, než naznačují dodavatelé podobných systémů. Tyto tři věci by měly zůstat lidskou prací:

1. Přivítání. Host, který přijde a je pozdraven obrazovkou, začíná s handicapem.
2. Okamžik, kdy se něco pokazí. Dobře vyřešená chyba často přinese vyšší hodnocení než bezchybná návštěva, ale jen pokud je před hostem člověk.
3. Rozloučení. To je poslední věc, kterou si člověk odnese.

Vše mezi tím je z velké části logistika, a logistika si může dovolit být jednodušší.

Co to přináší vašemu personálu

Méně přerušení znamená méně chození a méně chvil, kdy je někdo v půli něčeho jiného odvolán. To ulevuje fyzicky, ale hlavně psychicky: je to neustálé přepínání, co dělá směnu náročnou, ne počet talířů.

A přináší to zpět něco, co při napjaté obsazenosti mizí jako první: čas na rozhovor u stolu, který si hosté zapamatují.

Co to stojí pro váš počet stolů, najdete u cen.