餐飲業人手不足:以更少人手提供體驗

幾乎每間店的經營都比五年前更緊張。這在食物上看不出來,因為廚房仍然撐得住。你會在餐廳大廳感受到:每桌的時間變少了,點餐要等更久,而讓來訪變得有人情味的閒談空間也變少了。

本能反應是更努力工作。這樣做一段時間後撐得住,之後卻會讓你失去員工。另一條路是看看哪些工作可以移除,而不會讓客人有所損失。

壓力真正在哪裡

如果你在一個晚上實地觀察,會發現大部分的中斷並非來自點餐本身,而是來自周圍的等待:

• 客人舉手想要點些小東西,卻要等五分鐘才有人經過。
• 在食物需要較長時間的桌子上出現不耐煩,導致服務人員要額外應付詢問。
• 事後追蹤評論,通常是通過電郵,而且通常沒有結果。
• 變得坐不住的小孩,服務人員必須繞著他們工作。

這四項都不是服務本身。這些全都是因為其他事情運作不順而產生的額外工作。

你可以移除什麼

無需等待即可加點

桌上的一個按鈕讓客人加點一杯飲料,這消除了舉手叫人的主要來源。訂單會直接送到該去的地方,服務人員只需走一趟而不是兩趟。

能自行填滿的等待時間

一桌有事可做的客人,呼叫的次數會較少。桌上遊戲不需要員工做任何動作:不需要材料、不需要解說、也不需要收拾。查看運作方式。

在合適的時刻收集評論

在體驗還新鮮時詢問,比事後發電郵效果更好,而且不會佔用任何人的時間。

你想要移除的不是與客人的接觸,而是吃掉這種接觸的等待時間。

留住員工比招聘員工更便宜

替換一名員工需要撰寫招聘文案、面試、培訓時間,還有其他人要在這段期間補上空缺的一段時期。估計要六到八星期,新人才能達到離職者的速度。在這幾星期內,那個人所負責的所有事情的品質都會下降。

這使得計算方式與表面看起來不同。每一項能減輕工作負擔的措施,只要能避免一年內一次離職,就已經物超所值。

人們真正離職的原因

很少單純是因為薪水。在離職面談中一直出現的內容是:

• 排班表發布得太晚,無法圍繞它做任何計劃。
• 班次裡長期人手不足,導致什麼事都做不好。
• 覺得客人的抱怨都落在自己身上,卻無法改變任何事。
• 在兩個高峰之間完全沒有喘息的機會。

前兩項與排班有關。後兩項則與工作所耗費的心力有關,而這正是本文的重點。

依照時刻排班,而不是依照時數排班

大部分的排班表都是建立在營業時間上:某人五點開始,另一個人六點開始。但餐廳大廳的壓力並不會平均分佈在整個晚上。

有三個高峰,而且時間都很短:第一批桌子進來並同時想點餐的時刻、第一批主菜出餐的時刻,以及三桌同時想結帳的時刻。這些高峰之間,實際上比感覺上要輕鬆得多。

把人手安排在這三個高峰上,而不是平均分佈在整個晚上,能用相同的工時獲得更多的餘裕。但這需要你知道這些高峰在你的店裡何時出現,而這會因店而異、因日子而異。

員工自己感受到的事

辛苦的班次和令人厭煩的班次之間是有差別的,而這差別不在於盤子的數量。

• 從A走到B並完成任務的班次,感覺輕鬆,即使數量很多。
• 做到一半被叫走三次的班次,感覺沉重,即使數量較少。
• 一位變得不耐煩的客人,比五位沒有變得不耐煩的客人更耗費精力。

任何能減少中斷次數的做法,都能降低感受到的工作壓力。這不是可有可無的好處:這正是餐飲業人員離職的主要原因。

你千萬不該自動化的事

有一個界線,而它比這類系統供應商所暗示的要更明確。以下三件事應該保留為人力工作:

1. 接待。一位進來就被螢幕迎接的客人,一開始就處於劣勢。
2. 出錯的時刻。一個處理得好的錯誤,往往能帶來比完美無瑕的來訪更高的評價,但前提是要有一個真人面對面處理。
3. 送別。這是客人帶走的最後印象。

其中的一切基本上都是物流,而物流可以更簡單。

這對你的員工有什麼好處

更少的中斷意味著更少的走動,也更少被叫去做別的事情而中斷手上工作的時刻。這不僅省下體力,更重要的是省下心力:讓一個班次變得沉重的,不是盤子的數量,而是不斷切換任務。

它還能帶回在人手緊張時最先犧牲的東西:與客人交談的時間,而這正是客人會記住的事。

這對你的桌數會花多少費用,請見價格。