Gasten vermaken tijdens het wachten: zo doe je dat in je restaurant

Tussen het opnemen van de bestelling en het moment dat het bord op tafel staat, zit in de meeste zaken tien tot twintig minuten. Op een rustige dinsdag valt dat niemand op. Op een volle zaterdagavond, of aan een tafel met twee ongeduldige kinderen, bepaalt dat kwartier hoe de rest van de avond voelt.

Het vervelende is dat je daar als ondernemer weinig aan kunt doen. De keuken gaat niet sneller omdat het druk is. Wat je wél in de hand hebt, is wat een gast in die tijd te doen heeft. En dat blijkt meer uit te maken dan de wachttijd zelf.

Waarom wachten langer voelt dan het is

Onderzoek naar wachtrijen komt steeds op hetzelfde uit: onbezette tijd voelt langer dan bezette tijd. Wie tien minuten wacht zonder iets omhanden schat die tijd stelselmatig te hoog in. Wie in diezelfde tien minuten iets te doen heeft, schat hem korter in dan hij was.

Voor een restaurant betekent dat iets praktisch. Je hoeft de wachttijd niet te verkorten om hem korter te laten voelen. Je hoeft hem alleen te vullen.

Er speelt nog iets mee. Wachten aan het begin van een bezoek weegt zwaarder dan wachten in het midden. Wie net is gaan zitten heeft nog geen enkele reden om te denken dat het goed komt; wie al een voorgerecht op heeft, wacht met vertrouwen. Dat is ook precies de reden dat een amuse of een stuk brood zo effectief is: het is niet het eten dat helpt, het is het signaal dat er iets gebeurt.

De drie momenten waarop het misgaat

In de praktijk komt bijna elke klacht over wachten uit een van deze drie:

1. Tussen zitten en het opnemen van de bestelling. Het kortste gat, maar het weegt het zwaarst, want hier vormt de gast zijn eerste oordeel.
2. Tussen bestellen en het eerste gerecht. Het langste gat en het enige waarin de gast echt niets te doen heeft.
3. Tussen het afruimen van het hoofdgerecht en de rekening. Commercieel het waardevolste moment, en tegelijk het stilste.

Het tweede gat is waar dit artikel over gaat, maar houd het derde in je achterhoofd: daar wordt geld verdiend of niet. Meer daarover in het artikel over omzet per tafel.

De eerste indruk van een bezoek zit vaker in de eerste tien minuten dan in het eerste bord.

Zes manieren die in de praktijk werken

1. Iets op tafel dat direct iets doet

Een schaaltje olijven, een stuk brood, een amuse van het huis. Klein, goedkoop, en het verandert het moment van wachten in het begin van de maaltijd. Het werkt vooral omdat het een signaal is: er wordt aan je gedacht.

2. Een kleurplaat of puzzelboekje voor kinderen

De klassieker, en niet voor niets. Het nadeel kent iedereen die het doet: potloden raken kwijt, papier ligt na afloop op de grond, en je moet het bijhouden. Reken op vijf tot tien minuten aandacht per kind.

3. Spelletjes op tafel via een QR-code

De variant zonder rondslingerend materiaal. Elke tafel krijgt een eigen QR-code; de gast scant met zijn eigen telefoon en speelt direct in de browser, zonder app. Een potje duurt twee tot vijf minuten, precies de lengte van het gat dat je wilt vullen. Bij TablePlay kunnen gasten alleen spelen, samen op één telefoon, of het opnemen tegen een andere tafel in de zaak. Zie alle spellen die er zijn.

4. Een gesprek beginnen in plaats van een vraag stellen

"Alles naar wens?" levert altijd "ja hoor" op. "Bent u hier eerder geweest?" of "is dit een gelegenheid?" levert een gesprek op, en een gesprek maakt het wachten korter zonder dat het iets kost.

5. Iets laten zien

Een open keuken, een houtoven, een vitrine met de vis van vandaag. Wie iets te kijken heeft, verveelt zich niet. Dit is de duurste oplossing van de zes, maar ook de enige die permanent werkt.

6. Eerlijk zijn over de wachttijd

"Het duurt vandaag ongeveer twintig minuten" doet meer dan je denkt. Onzekerheid over hoe lang iets duurt weegt zwaarder dan de duur zelf. Een gast die weet waar hij aan toe is, wacht rustiger.

Per type zaak ligt het anders

Restaurant met een keuken die op tijd draait

Hier is de wachttijd voorspelbaar: tien tot twintig minuten, elke avond opnieuw. Dat is de makkelijkste situatie om te vullen, want je weet precies hoeveel tijd je moet overbruggen. Kies iets dat binnen die tijd afgerond kan worden, zodat het niet halverwege wordt onderbroken door het eten.

Café waar mensen lang blijven zitten

Bij een café gaat het niet om een gat tussen twee gerechten maar om de avond zelf. Hier werkt iets dat herhaald kan worden en dat een competitie-element heeft. Tafel tegen tafel of een vaste quizavond passen beter dan een korte puzzel.

Zaak met veel gezinnen

De wachttijd is hier het zwaarst, want kinderen hebben een kortere aandachtsspanne dan de keuken snelheid heeft. Wat hier telt is variatie: iets dat na drie keer nog steeds anders is. Zie ook wat ouders echt zoeken in een restaurant.

Hotel of vakantiepark

Gasten zitten hier vaker meerdere avonden achter elkaar, en dat verandert de eis: wat op avond één leuk is, moet op avond drie nog steeds werken. Herhaling is de valkuil. Zie de pagina voor hotels.

Wat het oplevert

Wachttijd vullen is geen doel op zich. Het gaat om wat erna gebeurt:

• Gasten blijven langer zitten, en wie langer zit bestelt eerder nog iets.
• De beoordeling van het bezoek gaat omhoog zonder dat er aan het eten iets is veranderd.
• Personeel krijgt lucht: minder ongeduld aan tafel betekent minder onderbrekingen tijdens de spits.
• Gezinnen komen eerder terug naar een zaak waar de kinderen het leuk vonden.

Hoe je weet of het werkt

De verleiding is groot om dit op gevoel te beoordelen, en gevoel is hier onbetrouwbaar: een drukke avond voelt altijd goed. Vier cijfers zeggen wel iets, mits je dezelfde dagen van de week met elkaar vergelijkt.

1. De gemiddelde besteding per tafel, uitgesplitst per dag van de week.
2. Het aandeel tafels dat na het hoofdgerecht nog iets bestelt.
3. De gemiddelde tijd dat een tafel bezet is. Langer is hier goed, zolang je geen wachtrij bij de deur hebt.
4. Het aantal reviews per week en wat erin genoemd wordt.

Twee weken is genoeg om iets te zien. Beweegt er niets, dan is het niet jouw oplossing en kost het je verder ook niets om ermee te stoppen.

Wat je beter niet doet

Twee dingen keren steeds terug bij zaken die het proberen en er weer mee stoppen. Het eerste is materiaal dat je zelf moet bijhouden: spelletjesdozen met ontbrekende stukken, kapotte potloden, kaarten die niet meer compleet zijn. Het tweede is iets dat te lang duurt. Een bordspel van veertig minuten past niet in een gat van vijftien.

Houd het onder de vijf minuten, en zorg dat je er zelf niets voor hoeft klaar te leggen.

Waar te beginnen

Kies één ding en doe het consequent, in plaats van drie dingen half. Werkt het niet, dan weet je dat binnen twee weken. Werkt het wel, dan merk je het aan de bestellingen na het hoofdgerecht en aan wat gasten in hun reviews schrijven.

Wil je zien wat spellen op tafel kosten voor een zaak van jouw formaat, kijk dan bij de prijzen. Voor restaurants specifiek staat er een aparte pagina met hoe het bij een restaurant uitpakt.