Thiếu nhân lực trong ngành F&B: mang lại trải nghiệm với ít người hơn

Hầu như mọi cơ sở kinh doanh đều vận hành eo hẹp hơn so với năm năm trước. Bạn không nhận thấy điều này qua món ăn, vì nhà bếp vẫn giữ vững. Bạn nhận thấy nó trong khu vực phục vụ: ít thời gian hơn cho mỗi bàn, chờ đợi lâu hơn để đặt món, và ít không gian hơn cho câu chuyện nhỏ khiến buổi ghé thăm trở nên cá nhân.

Phản xạ tự nhiên là làm việc chăm chỉ hơn. Điều đó chỉ duy trì được một thời gian và sau đó khiến bạn mất nhân viên. Con đường khác là xem xét công việc nào có thể loại bỏ mà khách hàng không phải chịu thiệt.

Áp lực thực sự nằm ở đâu

Nếu bạn theo dõi một buổi tối, bạn sẽ nhận thấy hầu hết các gián đoạn không đến từ bản thân việc đặt món mà từ việc chờ đợi xung quanh nó:

• Khách hàng giơ tay để yêu cầu điều gì đó nhỏ nhặt và phải chờ năm phút cho đến khi có ai đó đi ngang qua.
• Sự mất kiên nhẫn tại những bàn mà thức ăn mất nhiều thời gian, dẫn đến nhiều câu hỏi hơn cho nhân viên phục vụ.
• Theo đuổi đánh giá sau đó, thường qua email và thường không có kết quả.
• Trẻ em trở nên bồn chồn và nhân viên phục vụ phải xử lý xung quanh điều đó.

Không có điều nào trong bốn điều này là công việc phục vụ. Tất cả đều là công việc phát sinh vì một điều gì đó khác không vận hành trơn tru.

Những gì bạn có thể loại bỏ

Đặt thêm mà không cần chờ đợi

Một nút bấm trên bàn cho phép khách hàng đặt thêm một đồ uống sẽ loại bỏ nguồn gốc chính của việc giơ tay. Đơn hàng đến đúng nơi cần đến, và nhân viên phục vụ chỉ cần đi một lần thay vì hai lần.

Thời gian chờ tự lấp đầy

Một bàn có việc gì đó để làm sẽ ít gọi hơn. Trò chơi trên bàn không đòi hỏi bất kỳ hành động nào từ nhân viên của bạn: không cần vật liệu, không cần giải thích, không có gì phải dọn dẹp. Xem cách nó hoạt động.

Đánh giá vào đúng thời điểm

Hỏi trong khi trải nghiệm còn tươi mới mang lại nhiều kết quả hơn một email sau đó, và không tốn thời gian của bất kỳ ai.

Điều bạn muốn loại bỏ không phải là sự tiếp xúc với khách hàng, mà là việc chờ đợi làm tiêu tốn sự tiếp xúc đó.

Giữ chân người là rẻ hơn tìm người mới

Thay thế một nhân viên tốn kém tin tuyển dụng, các buổi phỏng vấn, thời gian đào tạo và một giai đoạn mà phần còn lại phải gánh vác. Hãy tính khoảng sáu đến tám tuần trước khi ai đó nhanh nhẹn như người đã rời đi. Trong những tuần đó, chất lượng giảm sút ở mọi thứ mà người đó đã chạm vào.

Điều đó làm cho bài toán tính toán khác với vẻ bề ngoài. Mỗi biện pháp giúp công việc nhẹ nhàng hơn sẽ tự bù đắp ngay khi nó ngăn chặn được một lần nghỉ việc mỗi năm.

Lý do thực sự khiến người ta ra đi

Hiếm khi chỉ vì lương. Những điều liên tục xuất hiện trong các cuộc phỏng vấn thôi việc:

• Lịch làm việc được thông báo quá muộn để có thể lên kế hoạch cho bất cứ điều gì xung quanh nó.
• Những ca làm việc mà bạn thường xuyên thiếu người, khiến bạn không thể làm tốt bất cứ điều gì.
• Cảm giác rằng những lời phàn nàn của khách hàng đổ dồn lên bạn trong khi bạn không thể thay đổi được gì.
• Không có một khoảnh khắc nào để nghỉ ngơi giữa hai đợt cao điểm.

Hai điều đầu tiên liên quan đến việc lập kế hoạch. Hai điều cuối liên quan đến việc công việc tốn bao nhiêu công sức, và đó chính xác là chủ đề của bài viết này.

Lập lịch theo thời điểm cao điểm, không theo giờ

Hầu hết các lịch làm việc được xây dựng dựa trên giờ mở cửa: một người bắt đầu lúc năm giờ, người khác lúc sáu giờ. Nhưng áp lực trong khu vực phục vụ không phân bố đều trong suốt buổi tối.

Có ba đợt cao điểm, và tất cả đều kéo dài ngắn: thời điểm những bàn đầu tiên đến và cùng muốn đặt món, thời điểm những món chính đầu tiên được mang ra, và thời điểm ba bàn cùng muốn thanh toán một lúc. Giữa những thời điểm đó thì yên tĩnh hơn cảm giác.

Ai bố trí nhân sự của mình vào ba đợt cao điểm đó thay vì phân bố đều trong suốt buổi tối, sẽ đạt được nhiều sự yên tĩnh hơn với cùng số giờ làm việc. Điều này đòi hỏi bạn phải biết những đợt cao điểm đó rơi vào lúc nào ở chỗ bạn, và điều này khác nhau tùy theo từng cơ sở và từng ngày.

Những gì nhân viên tự nhận thấy

Có sự khác biệt giữa một ca làm việc nặng nề và một ca làm việc khó chịu, và sự khác biệt đó không nằm ở số lượng đĩa.

• Một ca làm việc mà bạn đi từ điểm A đến điểm B và hoàn thành công việc đó, sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, ngay cả khi số lượng nhiều.
• Một ca làm việc mà bạn bị gọi đi ba lần giữa chừng, sẽ cảm thấy nặng nề, ngay cả khi số lượng ít hơn.
• Một khách hàng trở nên thiếu kiên nhẫn tốn nhiều năng lượng hơn năm khách hàng không như vậy.

Mọi thứ làm giảm số lượng gián đoạn đều làm giảm áp lực công việc cảm nhận được. Đó không phải là lợi ích nhỏ nhặt: đó là lý do chính khiến người ta bỏ nghề trong ngành F&B.

Những gì bạn không nên tự động hóa

Có một ranh giới, và nó sắc nét hơn những gì các nhà cung cấp hệ thống loại này gợi ý. Ba điều sau nên vẫn là công việc của con người:

1. Sự đón tiếp. Một khách hàng bước vào và được chào đón bởi một màn hình sẽ bắt đầu với một sự thiếu hụt.
2. Thời điểm khi có sự cố xảy ra. Một sai sót được giải quyết tốt thường mang lại đánh giá cao hơn một chuyến thăm hoàn hảo, nhưng chỉ khi có một con người đứng trước mặt.
3. Lời tạm biệt. Đó là điều cuối cùng ai đó mang theo.

Mọi thứ ở giữa phần lớn là hậu cần, và hậu cần có thể dễ dàng hơn.

Những gì điều này mang lại cho nhân viên của bạn

Ít gián đoạn hơn có nghĩa là ít việc đi lại hơn và ít khoảnh khắc hơn khi ai đó bị gọi đi giữa chừng khi đang làm việc khác. Điều này giúp giảm bớt về mặt thể chất, nhưng chủ yếu là về mặt tinh thần: chính việc liên tục chuyển đổi giữa các công việc khiến ca làm việc trở nên nặng nề, chứ không phải số lượng đĩa.

Và nó mang lại điều gì đó bị mất đi đầu tiên khi nhân sự eo hẹp: thời gian cho cuộc trò chuyện tại bàn mà khách hàng sẽ nhớ mãi.

Chi phí cho số lượng bàn của bạn được liệt kê tại bảng giá.