Personalbrist inom restaurangbranschen: skapa upplevelser med färre anställda
Nästan alla verksamheter går på en snävare marginal än för fem år sedan. Det märks inte på maten, för köket håller ställningarna. Det märks i matsalen: mindre tid per bord, längre väntan för att beställa något, och mindre utrymme för det lilla pratet som gör ett besök personligt.
Reflexen är att arbeta hårdare. Det håller en tid men kostar dig personal senare. Det andra sättet är att titta på vilket arbete som kan tas bort utan att gästen förlorar något.
Var trycket verkligen ligger
Om du följer med under en kväll märker du att de flesta avbrotten inte kommer från själva beställningen utan från väntan runt omkring:
- Gäster som räcker upp handen för något litet och väntar fem minuter tills någon går förbi.
- Otålighet vid bord där maten dröjer, vilket leder till fler frågor till personalen.
- Att jaga recensioner efteråt, oftast via e-post och oftast utan resultat.
- Barn som blir rastlösa och som personalen måste hantera runt omkring.
Inget av dessa fyra är service. Det är allt arbete som uppstår eftersom något annat inte flyter på.
Vad du kan ta bort
Beställa mer utan att vänta
En knapp på bordet där en gäst kan beställa en extra drink tar bort den viktigaste källan till handuppräckning. Beställningen kommer in där den hör hemma, och personalen behöver bara gå en gång istället för två.
Väntetid som fylls av sig själv
Ett bord som har något att göra ropar mindre. Spel på bordet kräver ingen handling alls från din personal: inget material, ingen förklaring, inget att plocka undan. Se hur det fungerar.
Recensioner vid rätt tillfälle
Att fråga medan upplevelsen är färsk ger mer än ett e-postmeddelande efteråt, och kostar ingen tid alls.
Det du vill ta bort är inte kontakten med gästen, utan väntan som äter upp kontakten.
Att behålla personal är billigare än att söka ny
Att ersätta en medarbetare kostar en jobbannons, intervjuer, upplärningstid och en period då resten av teamet får täcka upp. Räkna med sex till åtta veckor innan någon är lika snabb som personen som slutade. Under dessa veckor sjunker kvaliteten på allt den personen var involverad i.
Det gör kalkylen annorlunda än den verkar. Varje åtgärd som gör arbetet lättare betalar sig själv så snart den förhindrar en uppsägning per år.
Varför människor faktiskt slutar
Sällan enbart på grund av lönen. Vad som ständigt återkommer i avslutningssamtal:
- Scheman som kommer för sent för att planera något runt.
- Skift där man ständigt är underbemannad, vilket gör att inget kan göras bra.
- Känslan att gästers klagomål landar på dig medan du inte kan förändra något.
- Inget ögonblick att hämta andan mellan två pressade perioder.
De två första handlar om schemaläggning. De två sista handlar om hur mycket arbetet tar av dig, och det är precis vad denna artikel handlar om.
Schemalägg efter ögonblicken, inte efter timmarna
De flesta scheman byggs på öppettider: någon börjar klockan fem, någon annan klockan sex. Men trycket i en matsal fördelas inte jämnt över kvällen.
Det finns tre toppar, och de är alla korta: ögonblicket då de första borden kommer in och vill beställa samtidigt, ögonblicket då de första huvudrätterna går ut, och ögonblicket då tre bord vill betala samtidigt. Mellan dessa är det lugnare än det känns.
Den som lägger sin bemanning på dessa tre toppar istället för jämnt över kvällen får mer lugn med samma antal timmar. Det kräver dock att du vet när topparna infaller hos dig, och det skiljer sig mellan verksamheter och dagar.
Vad personalen själv upplever
Det finns en skillnad mellan ett tungt skift och ett jobbigt skift, och den skillnaden ligger inte i antalet tallrikar.
- Ett skift där du går från A till B och avslutar det känns lätt, även om det är många.
- Ett skift där du blir avbruten mitt i tre gånger känns tungt, även om det är färre.
- En gäst som blir otålig kostar mer energi än fem gäster som inte blir det.
Allt som minskar antalet avbrott minskar därmed den upplevda arbetsbelastningen. Det är ingen mjuk vinst: det är den viktigaste orsaken till att människor slutar inom restaurangbranschen.
Vad du absolut inte ska automatisera
Det finns en gräns, och den är tydligare än leverantörerna av sådana system antyder. Dessa tre bör förbli mänskligt arbete:
- Mottagandet. En gäst som kommer in och blir hälsad av en skärm börjar på minus.
- Ögonblicket då något går fel. Ett väl hanterat misstag ger ofta ett högre betyg än ett felfritt besök, men bara om det finns en människa på andra sidan.
- Avskedet. Det är det sista någon tar med sig.
Allt däremellan är till stor del logistik, och logistik får gärna bli enklare.
Vad det ger din personal
Färre avbrott innebär mindre springande och färre stunder då någon blir avbruten mitt i något annat. Det gör skillnad fysiskt, men framför allt mentalt: det är det ständiga skiftandet som gör ett skift tungt, inte antalet tallrikar.
Och det ger något tillbaka som är det första som försvinner vid låg bemanning: tid för samtalet vid bordet som gästerna minns.
Vad detta kostar för ditt antal bord hittar du under priserna.
Hur ger man bra service med för lite personal?
Genom att ta bort arbetet som uppstår av väntan - att räcka upp handen för en drink, otålighet vid bordet, att jaga recensioner - och istället låta kontakten med gästen vara kvar.
Vad ska man inte automatisera inom restaurangbranschen?
Mottagandet, hanteringen av ett misstag och avskedet. Det är precis de ögonblick då en gäst formar sin uppfattning.
Hjälper underhållning vid bordet mot personalpress?
Indirekt. Ett bord som har något att göra ropar mindre ofta på uppmärksamhet, och spel via en QR-kod kräver ingen handling alls från personalen.
Vad är den största dolda tidstjuven inom servering?
Att ständigt bli avbruten. Det är inte antalet tallrikar som gör ett skift tungt, utan antalet gånger någon blir avbruten mitt i något annat.
Vill du prova bordsspel själv?
Ge dina gäster mer upplevelse redan från första dagen.