Kako izboljšati izkušnjo gostov: trenutki, ki naredijo razliko

Vprašaj gosta teden po obisku, kaj si je mislil o njem, in redko bo govoril o hrani. Govoril bo o tem, kako je bil sprejet, ali je trajalo dolgo, in ali se je zgodilo kaj zabavnega. Hrana je razlog, zaradi katerega je prišel; preostalo določa, ali se bo vrnil.

Pet trenutkov, v katerih se oblikuje mnenje

1. Prvih trideset sekund

Ali je gost opažen ob prihodu, tudi če nihče takoj nima časa? Očesni stik in ena poved sta dovolj. Kdor stoji tri minute pri vratih, ne da bi ga kdo opazil, začne z zamudo, ki ga spremlja skozi celoten večer.

2. Čakanje na prvo jed

Najdaljša vrzel večera, in edina, v kateri gost nima ničesar za početi. Glej tudi članek o premoščanju čakalnega časa.

3. Trenutek, ko kaj gre narobe

To je najpomembnejši trenutek od vseh, in edini, ki ga ne moreš načrtovati. Gost, ki doživi napako, ki je dobro rešena, pogosto oceni obisk višje kot gost, pri katerem je vse potekalo brezhibno. Napake niso grožnja, temveč priložnost, če se rešijo hitro in brez razprave.

4. Tišina po glavni jedi

Krožniki odstranjeni, kava še ni naročena, pogovor je za trenutek pri koncu. Komercialno gledano je to najvrednejši del večera, saj se tu prodajajo sladice in druge okrogle pijače. Če se nič ne zgodi, gost zaprosi za račun.

5. Slovo

Zadnja stvar, ki jo gost doživi, ​​močno vpliva na to, česa se bo spomnil. Gost, ki ga ob plačilu še vedno nagovorijo, odide z drugačnim občutkom kot gost, ki mu preprosto podajo plačilni terminal.

Od teh petih trenutkov le en stane denar. Ostali štirje stanejo pozornost.

Kaj lahko izmeriš

Doživetje se zdi neotipljivo, vendar obstajajo številke, ki se gibljejo skupaj z njim:

• Število ocen na teden in povprečna ocena.
• Delež gostov, ki naročijo desert ali kavo.
• Povprečen čas, ko je miza zasedena.
• Kako pogosto se ista imena vračajo v tvojih rezervacijah.

Zakaj je srednji segment najpomembnejši

Pri večini lokalov so ocene neenakomerno porazdeljene: veliko petic in nekaj enic, z malo vmes. To ni zato, ker bi gostje tako razmišljali, ampak zato, ker si samo skrajnosti vzamejo čas, da kaj napišejo.

Velika skupina vmes — gostje, ki jim je bilo v redu, a ne izjemno — ne napiše ničesar. In prav ta skupina je tista, ki dvigne tvoje povprečje, če jo dosežeš. Ena ocena osebe, ki je menila, da je bilo "kar dobro", v povprečju tehta enako kot navdušena ocena, in takih je veliko več.

Tvoje povprečje ne naraste zaradi več navdušenih gostov, temveč zaradi zadovoljnih gostov, ki trenutno ne napišejo ničesar.

Kje je razlika med lokali, ki jim gre dobro, in tistimi, ki jim ravno malo manjka

Če postaviš dva lokala drug ob drugem z isto hrano, istimi cenami in isto lokacijo, in je eden poln, medtem ko se drugi bori, razlika skoraj nikoli ni v eni veliki stvari. Je v seštevku petih majhnih stvari.

Doslednost tehta več kot vrhunci

Gost, ki pride trikrat in trikrat dobi isto, postane stalna stranka. Gost, ki enkrat dobi nekaj posebnega in dvakrat nekaj povprečnega, se ne vrne. To je protiintuitivno, saj pozornost samodejno gre k posebnemu večeru.

Hitrost odprave napake tehta več kot brezhibnost

Noben lokal ne deluje brezhibno. Gostje si ne zapomnijo, da je nekaj šlo narobe, ampak koliko časa je trajalo, preden je bilo rešeno, in ali so morali za to prositi. Napaka, ki jo sam opaziš in odpraviš, preden gost sploh kaj reče, v doživetju šteje kot plus.

Osebje to opazi prvo

V skoraj vsakem lokalu strežba natanko ve, kje škriplje, dolgo preden se to pojavi v ocenah. Kdor enkrat mesečno vpraša, s čim se srečujejo, dobi seznam, ki ga ne moreš kupiti nikjer drugje.

Kaj gostje omenjajo v ocenah

Če primerjaš nekaj sto ocen gostinskih lokalov, opaziš, kako malo jih govori o hrani. Teme, ki se pojavljajo najpogosteje:

1. Strežba, po imenu in priimku. Daleč najpogosteje omenjena, tako pozitivno kot negativno.
2. Čas čakanja, in predvsem ali je kdo o tem komuniciral.
3. Vzdušje: hrup, svetloba, koliko je bilo polno, ali si se lahko slišal z drugimi.
4. Razmerje med ceno in kakovostjo, kar redko govori o ceni in skoraj vedno o velikosti porcije.
5. Hrana sama. Običajno šele kot četrta ali peta tema.

To ne pomeni, da hrana ni pomembna. Pomeni, da je hrana razlog, zakaj nekdo pride, ostalo pa je razlog, zakaj se vrne.

Male stvari, ki izstopajo

Doživetje redko leži v velikih gestah. Naslednje štiri stvari ne stanejo nič in so presenetljivo pogosto omenjene v ocenah:

1. Sprejeti jakno, ne da bi za to prosili.
2. Zapomniti si, kaj je nekdo pil prejšnjič, tudi če je bilo to pred meseci.
3. Pri skupini vprašati, ali naj se račun razdeli, preden pride na mizo.
4. Ob odhodu reči nekaj, kar ni standardni stavek.

Vprašaj za oceno v pravem trenutku

E-pošta tri dni kasneje ujame samo ljudi, ki so bili zelo zadovoljni ali zelo nezadovoljni. Vprašanje, dokler je doživetje še sveže, ujame veliko skupino vmes, in prav ta skupina dvigne tvoje povprečje.

Začni pri enem trenutku

Izberi trenutek, za katerega imaš sam občutek, da poteka najslabše, in tam spremeni eno stvar. Meri dva tedna. Če deluje, obdrži. Če ne deluje, izberi drug trenutek. Če spreminjaš vse hkrati, nikoli ne dobiš odgovora na vprašanje, kaj je pomagalo.

Kaj igre na mizi naredijo v drugem in četrtem trenutku, je opisano pri igrah.