Creșterea experienței oaspeților: momentele care fac diferența

Întreabă un oaspete la o săptămână după vizita lui ce a crezut despre ea, și rareori va vorbi despre mâncare. Va vorbi despre cum a fost primit, dacă a durat mult, și dacă s-a întâmplat ceva amuzant. Mâncarea este motivul pentru care a venit; restul determină dacă se va întoarce.

Cinci momente în care se formează o opinie

1. Primele treizeci de secunde

Este văzut un oaspete când intră, chiar dacă nimeni nu are timp imediat? O privire și o propoziție sunt suficiente. Cine stă trei minute la ușă fără ca nimeni să-l observe, începe cu un handicap pe care îl cari toată seara.

2. Așteptarea primului fel

Cel mai lung interval al serii, și singurul în care un oaspete nu are nimic de făcut. Vezi și articolul despre cum să acoperi timpul de așteptare.

3. Momentul în care ceva merge prost

Acesta este cel mai important moment dintre toate, și singurul pe care nu-l poți planifica. Un oaspete care trăiește o greșeală care este bine rezolvată evaluează adesea vizita MAI BINE decât un oaspete la care totul a mers perfect. Greșelile nu sunt o amenințare ci o oportunitate, cu condiția să fie rezolvate rapid și fără discuții.

4. Tăcerea după felul principal

Farfuriile sunt luate, cafeaua încă nu e comandată, conversația s-a terminat pentru moment. Comercial, aceasta este cea mai valoroasă perioadă a serii, deoarece aici se vând deserturile și al doilea rând de băuturi. Dacă nu se întâmplă nimic, oaspetele cere nota.

5. Despărțirea

Ultimul lucru pe care îl trăiește cineva cântărește mult în ceea ce reține. Un client care mai este abordat pe scurt la plată pleacă cu un sentiment diferit față de un client căruia i se întinde pur și simplu terminalul de plată.

Din aceste cinci momente, exact unul costă bani. Celelalte patru costă atenție.

Ce poți măsura

Experiența pare intangibilă, dar există cifre care se mișcă odată cu ea:

• Numărul de recenzii pe săptămână și nota medie.
• Proporția de clienți care comandă un desert sau o cafea.
• Timpul mediu în care o masă este ocupată.
• Cât de des revin aceleași nume în rezervările tale.

De ce grupul din mijloc este cel mai important

La majoritatea localurilor, recenziile sunt distribuite inegal: multe note de cinci și câteva de unu, cu puține la mijloc. Asta nu se întâmplă pentru că așa gândesc clienții, ci pentru că doar extremele își fac timp să scrie ceva.

Grupul mare din mijloc — clienții cărora li s-a părut totul în regulă, dar nu spectaculos — nu scrie nimic. Și exact acesta este grupul care îți ridică media dacă reușești să îl atingi. O recenzie de la cineva căruia i s-a părut „pur și simplu bine” cântărește la fel de mult în medie ca una entuziastă, iar din acestea sunt mult mai multe.

Media ta nu crește prin mai mulți clienți entuziaști, ci prin clienții mulțumiți care acum nu scriu nimic.

Unde se află diferența dintre localurile care merg bine și cele care nu chiar reușesc

Dacă pui alături două localuri cu aceeași mâncare, aceleași prețuri și aceeași locație, iar unul este plin în timp ce celălalt se luptă, diferența aproape niciodată nu stă într-un singur lucru mare. Stă în suma a cinci lucruri mici.

Consistența cântărește mai mult decât momentele de vârf

Un client care vine de trei ori și primește de trei ori același lucru devine client fidel. Un client care primește o dată ceva deosebit și de două ori ceva mediocru nu revine. Este contraintuitiv, pentru că atenția se îndreaptă în mod natural spre seara deosebită.

Viteza de remediere cântărește mai mult decât lipsa erorilor

Niciun local nu funcționează fără greșeli. Ce rețin clienții nu este faptul că ceva a mers prost, ci cât timp a durat până a fost rezolvat și dacă a trebuit să ceară asta. O greșeală pe care o observi și o rezolvi singur înainte ca clientul să spună ceva contează în experiență ca un punct în plus.

Personalul observă primul

În aproape orice local, personalul de servire știe exact unde apar problemele, cu mult înainte să apară în recenzii. Cine întreabă o dată pe lună cu ce se confruntă, primește o listă pe care nu o poate cumpăra nicăieri altundeva.

Ce menționează clienții în recenzii

Dacă pui alături câteva sute de recenzii ale unor localuri din horeca, observi cât de puțin se vorbește despre mâncare. Subiectele care revin cel mai des sunt:

1. Personalul de servire, menționat pe nume. Cel mai frecvent menționat, atât pozitiv cât și negativ.
2. Timpul de așteptare, și mai ales dacă cineva a comunicat despre el.
3. Atmosfera: zgomotul, lumina, cât de aglomerat era, dacă te puteai auzi cu ceilalți.
4. Raportul preț-calitate, care rareori se referă la preț și aproape întotdeauna la porție.
5. Mâncarea în sine. De obicei apare abia ca al patrulea sau al cincilea subiect.

Asta nu înseamnă că mâncarea nu contează. Înseamnă că mâncarea este motivul pentru care cineva vine, iar restul este motivul pentru care revine.

Lucruri mici care ies în evidență

Experiența rareori stă în gesturi mari. Aceste patru lucruri nu costă nimic și sunt menționate remarcabil de des în recenzii:

1. Preluarea unei jachete fără să fie nevoie să se ceară.
2. Amintirea a ceea ce a băut cineva data trecută, chiar dacă a fost cu luni în urmă.
3. Întrebarea, la un grup, dacă nota trebuie împărțită, înainte ca aceasta să ajungă pe masă.
4. Spunerea, la plecare, a ceva care nu este o frază standard.

Cere recenzia la momentul potrivit

Un e-mail trimis trei zile mai târziu prinde doar persoanele care au fost foarte mulțumite sau foarte nemulțumite. Dacă întrebi cât timp experiența este încă proaspătă, prinzi grupul mare din mijloc, iar acesta este exact grupul care îți ridică media.

Începe cu un singur moment

Alege momentul despre care simți tu însuți că merge cel mai prost și schimbă acolo un singur lucru. Măsoară timp de două săptămâni. Dacă funcționează, păstrează-l. Dacă nu, alege alt moment. Schimbarea tuturor lucrurilor deodată nu oferă niciodată un răspuns la întrebarea ce anume a ajutat.

Ce fac jocurile pe masă la momentele doi și patru, găsești la jocuri.