Niedobór personelu w gastronomii: zapewnianie doświadczeń z mniejszą liczbą osób

Prawie każdy lokal funkcjonuje w bardziej napiętych warunkach niż pięć lat temu. Nie widać tego w jedzeniu, bo kuchnia trzyma poziom. Widać to w sali: mniej czasu na stolik, dłuższe czekanie na złożenie zamówienia i mniej miejsca na rozmowę, która czyni wizytę osobistą.

Odruchem jest pracować ciężej. To działa przez chwilę, a potem kosztuje cię ludzi. Druga droga to sprawdzenie, jaką pracę można usunąć bez tego, by gość coś stracił.

Gdzie naprawdę leży presja

Jeśli towarzyszysz personelowi podczas wieczoru, zauważasz, że większość przerw nie wynika z samego zamówienia, lecz z czekania wokół niego:

• Gości, którzy podnoszą rękę po coś drobnego i czekają pięć minut, aż ktoś przejdzie.
• Niecierpliwość przy stolikach, gdzie jedzenie długo się przygotowuje, co prowadzi do dodatkowych pytań do obsługi.
• Ściganie się z recenzjami po fakcie, zwykle mailem i zwykle bez efektu.
• Dzieci, które robią się niespokojne, wokół których obsługa musi manewrować.

Żadna z tych czterech rzeczy nie jest obsługą. To wszystko praca, która powstaje, bo coś innego nie funkcjonuje sprawnie.

Co można usunąć

Dodatkowe zamówienia bez czekania

Przycisk na stole, za pomocą którego gość zamawia dodatkowy napój, usuwa główną przyczynę podnoszenia ręki. Zamówienie trafia tam, gdzie powinno, a obsługa przychodzi raz, a nie dwa razy.

Czas czekania, który się sam wypełnia

Stolik, który ma czym się zająć, wołania mniej. Gry na stole nie wymagają żadnej czynności od twojego personelu: żadnych materiałów, żadnych wyjaśnień, niczego do sprzątania. Zobacz jak to działa.

Recenzje w odpowiednim momencie

Pytanie, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże, przynosi więcej niż mail wysłany później i nie kosztuje nikogo czasu.

To, co chcesz usunąć, to nie kontakt z gościem, ale czekanie, które zjada ten kontakt.

Zatrzymanie ludzi jest tańsze niż szukanie nowych

Zastąpienie pracownika kosztuje ogłoszenie, rozmowy, czas wdrożenia i okres, w którym resztę pracy przejmuje ktoś inny. Licz na sześć do ośmiu tygodni, zanim ktoś będzie tak szybki jak osoba, która odeszła. W tych tygodniach jakość spada we wszystkim, czego ta osoba dotykała.

To zmienia bilans inaczej niż się wydaje. Każdy środek, który ułatwia pracę, zwraca się z chwilą, gdy zapobiegnie jednemu odejściu w roku.

Dlaczego ludzie naprawdę odchodzą

Rzadko wyłącznie z powodu wynagrodzenia. To, co stale powraca w rozmowach wyjściowych:

• Grafiki, które są znane za późno, by można było wokół nich coś zaplanować.
• Zmiany, w których strukturalnie jest za mało ludzi, przez co nic nie można zrobić dobrze.
• Poczucie, że skargi gości lądują na tobie, choć nie masz na to wpływu.
• Brak jakiegokolwiek momentu na odpoczynek między dwoma szczytami.

Dwie pierwsze rzeczy dotyczą planowania. Dwie ostatnie dotyczą tego, jak wiele kosztuje praca, i to jest właśnie temat tego artykułu.

Planowanie grafiku na momenty, nie na godziny

Większość grafików jest zbudowana na godzinach otwarcia: jedna osoba zaczyna o piątej, druga o szóstej. Ale presja w sali nie rozkłada się równomiernie w ciągu wieczoru.

Są trzy szczyty, i wszystkie trwają krótko: moment, gdy pierwsze stoliki przychodzą i chcą jednocześnie złożyć zamówienie, moment, gdy pierwsze dania główne wychodzą, i moment, gdy trzy stoliki chcą jednocześnie zapłacić. Między nimi jest spokojniej niż się wydaje.

Kto skupi obsadę na tych trzech szczytach, a nie równomiernie na cały wieczór, uzyska więcej spokoju z tymi samymi godzinami pracy. To wymaga jednak wiedzy, kiedy te szczyty przypadają w twoim lokalu, a to różni się w zależności od miejsca i dnia.

Co odczuwa sam personel

Jest różnica między ciężką zmianą a nieprzyjemną zmianą, i ta różnica nie leży w liczbie talerzy.

• Zmiana, w której idziesz z A do B i to kończysz, wydaje się lekka, nawet jeśli jest ich wiele.
• Zmiana, w której trzy razy zostajesz odwołany w połowie, wydaje się ciężka, nawet jeśli jest ich mniej.
• Gość, który staje się niecierpliwy, kosztuje więcej energii niż pięciu gości, którzy nie tacy się stają.

Wszystko, co zmniejsza liczbę przerw, zmniejsza tym samym odczuwane obciążenie pracą. To nie jest łagodny zysk: to główny powód, dla którego ludzie odchodzą z gastronomii.

Czego zdecydowanie nie należy automatyzować

Istnieje granica, i jest ona bardziej wyraźna, niż sugerują dostawcy takich systemów. Te trzy rzeczy powinny pozostać pracą ludzką:

1. Powitanie. Gość, który wchodzi i jest witany przez ekran, zaczyna z opóźnieniem.
2. Moment, gdy coś idzie nie tak. Dobrze rozwiązany błąd często przynosi wyższą ocenę niż bezproblemowa wizyta, ale tylko jeśli po drugiej stronie stoi człowiek.
3. Pożegnanie. To jest ostatnia rzecz, którą ktoś zabiera ze sobą.

Wszystko pomiędzy jest w dużej mierze logistyką, a logistyka może być łatwiejsza.

Co to daje twojemu personelowi

Mniej przerw oznacza mniej chodzenia i mniej momentów, w których ktoś zostaje odwołany w połowie czegoś innego. To pomaga fizycznie, ale przede wszystkim mentalnie: to ciągłe przełączanie się czyni zmianę ciężką, nie liczba talerzy.

A to przynosi z powrotem coś, co pierwsze pada ofiarą przy ograniczonej obsadzie: czas na rozmowę przy stole, którą goście pamiętają.

Ile to kosztuje dla twojej liczby stolików, znajdziesz w cenach.