Meningkatkan pengalaman tetamu: momen-momen yang membuat perbezaan

Tanya seorang tetamu seminggu selepas lawatannya apa pandangannya, dan dia jarang bercerita tentang makanan. Dia bercerita tentang bagaimana dia disambut, sama ada ia mengambil masa lama, dan sama ada ada sesuatu yang lucu berlaku. Makanan adalah sebab dia datang; selebihnya menentukan sama ada dia akan kembali.

Lima momen di mana pendapat terbentuk

1. Tiga puluh saat pertama

Adakah seorang tetamu dilihat apabila dia masuk, walaupun tiada sesiapa yang mempunyai masa serta-merta? Kontak mata dan satu ayat sudah cukup. Sesiapa yang berdiri tiga minit di pintu tanpa disedari oleh sesiapa, bermula dengan kelemahan yang akan dibawa sepanjang malam.

2. Menunggu untuk hidangan pertama

Jurang paling lama dalam malam itu, dan satu-satunya di mana seorang tetamu tidak mempunyai apa-apa untuk dilakukan. Lihat juga artikel tentang mengisi masa menunggu.

3. Momen apabila sesuatu tidak berjalan lancar

Ini adalah momen paling penting daripada semua, dan satu-satunya yang tidak boleh anda rancang. Seorang tetamu yang mengalami kesilapan yang diselesaikan dengan baik selalunya menilai lawatan itu lebih tinggi daripada seorang tetamu yang semuanya berjalan lancar. Kesilapan bukan ancaman tetapi peluang, dengan syarat ia diselesaikan dengan cepat dan tanpa perdebatan.

4. Kesenyapan selepas hidangan utama

Pinggan sudah dibersihkan, kopi belum dipesan, perbualan sudah tamat seketika. Dari segi komersial, ini adalah tempoh paling berharga dalam malam itu, kerana di sinilah pencuci mulut dan pusingan kedua dijual. Jika tiada apa berlaku, tetamu akan meminta bil.

5. Perpisahan

Perkara terakhir yang dialami seseorang amat mempengaruhi apa yang diingatinya. Tetamu yang masih ditegur semasa membayar akan pergi dengan perasaan yang berbeza berbanding tetamu yang hanya diberikan mesin pembayaran.

Daripada lima detik ini, hanya satu yang memerlukan wang. Empat yang lain memerlukan perhatian.

Apa yang boleh anda ukur

Pengalaman terasa sukar diukur, tetapi ada angka yang turut berubah:

• Bilangan ulasan setiap minggu dan purata skor.
• Peratusan tetamu yang mengambil pencuci mulut atau kopi.
• Purata masa sesuatu meja diduduki.
• Kekerapan nama yang sama muncul semula dalam tempahan anda.

Mengapa kumpulan pertengahan paling penting

Di kebanyakan perniagaan, ulasan tertumpu tidak sekata: banyak bintang lima dan beberapa bintang satu, dengan sedikit di antaranya. Ini bukan kerana itulah cara tetamu berfikir, tetapi kerana hanya golongan ekstrem sahaja yang bersusah payah menulis sesuatu.

Kumpulan besar di antaranya — tetamu yang berpuas hati tetapi tidak teruja — tidak menulis apa-apa. Dan itulah tepatnya kumpulan yang akan menaikkan purata anda jika anda berjaya menjangkau mereka. Satu ulasan daripada seseorang yang berasa "biasa sahaja bagus" mempunyai berat yang sama dalam purata seperti ulasan yang bersemangat, dan jumlah mereka jauh lebih ramai.

Purata anda tidak meningkat kerana lebih ramai tetamu yang bersemangat, tetapi kerana tetamu yang berpuas hati yang kini tidak menulis apa-apa.

Di manakah perbezaan antara perniagaan yang berjaya dan yang hampir berjaya

Jika anda meletakkan dua perniagaan bersebelahan dengan makanan yang sama, harga yang sama dan lokasi yang sama, dan yang satu penuh sementara yang lain bergelut, perbezaannya hampir tidak pernah terletak pada satu perkara besar. Ia terletak pada gabungan lima perkara kecil.

Konsistensi lebih penting daripada kemuncak

Tetamu yang datang tiga kali dan mendapat perkara yang sama sebanyak tiga kali akan menjadi pelanggan tetap. Tetamu yang mendapat sesuatu yang istimewa sekali dan sesuatu yang sederhana dua kali tidak akan kembali. Ini bercanggah dengan naluri, kerana perhatian secara semula jadi tertumpu pada malam yang istimewa itu.

Kelajuan pemulihan lebih penting daripada kesempurnaan

Tiada satu pun perniagaan yang berfungsi tanpa kesilapan. Apa yang diingati tetamu bukanlah bahawa sesuatu telah salah, tetapi berapa lama masa yang diambil untuk menyelesaikannya dan sama ada mereka perlu memintanya. Kesilapan yang anda sendiri perasan dan selesaikan sebelum tetamu berkata apa-apa, dianggap sebagai kelebihan dalam pengalaman mereka.

Kakitangan yang pertama menyedarinya

Di hampir setiap perniagaan, pelayan tahu dengan tepat di mana masalahnya, jauh sebelum ia muncul dalam ulasan. Sesiapa yang bertanya sekali sebulan tentang apa yang mereka hadapi akan mendapat senarai yang tidak boleh dibeli di mana-mana.

Apa yang disebut tetamu dalam ulasan

Jika anda meletakkan beberapa ratus ulasan perniagaan hospitaliti bersebelahan, jelas kelihatan betapa sedikitnya yang membincangkan makanan. Topik yang paling kerap muncul semula:

1. Pelayan, dengan nama penuh. Paling kerap disebut, sama ada secara positif mahupun negatif.
2. Masa menunggu, dan terutamanya sama ada seseorang memberitahu tentangnya.
3. Suasana: bunyi, cahaya, kepenuhan, sama ada anda boleh mendengar satu sama lain.
4. Nilai harga, yang jarang membincangkan harga dan hampir selalu membincangkan saiz bahagian.
5. Makanan itu sendiri. Biasanya hanya menjadi topik keempat atau kelima.

Ini tidak bermakna makanan tidak penting. Ia bermakna makanan adalah sebab seseorang datang, dan yang lain adalah sebab dia kembali.

Perkara kecil yang menonjol

Pengalaman jarang terletak pada tindakan besar. Empat perkara ini tidak memerlukan sebarang kos dan sering disebut dalam ulasan:

1. Mengambil kot tanpa diminta.
2. Mengingati apa yang seseorang minum pada kali sebelumnya, walaupun sudah beberapa bulan berlalu.
3. Bertanya kepada kumpulan sama ada bil perlu dibahagikan sebelum ia diletakkan di atas meja.
4. Mengucapkan sesuatu yang bukan ayat standard semasa tetamu pergi.

Minta ulasan pada masa yang tepat

E-mel tiga hari kemudian hanya menangkap orang yang sangat berpuas hati atau sangat tidak berpuas hati. Bertanya semasa pengalaman masih segar akan menangkap kumpulan besar di antaranya, dan itulah tepatnya kumpulan yang akan menaikkan purata anda.

Mulakan dengan satu detik

Pilih detik yang anda rasa paling bermasalah dan ubah satu perkara di sana. Ukur selama dua minggu. Jika berjaya, kekalkan. Jika tidak, pilih detik lain. Mengubah semuanya sekaligus tidak akan pernah memberikan jawapan tentang apa yang membantu.

Apa yang dilakukan permainan di atas meja pada detik kedua dan keempat, boleh dilihat di permainan.