待ち時間中にゲストを楽しませる:レストランでの実践方法

注文を受けてから料理がテーブルに並ぶまで、たいていの店では10分から20分かかります。空いている火曜日にはそれに誰も気づきません。しかし満席の土曜の夜、あるいはせっかちな子供が二人いるテーブルでは、その15分がその夜の残りの雰囲気を決めてしまいます。

厄介なのは、事業者としてそれに対してできることがほとんどないということです。厨房は混雑しているからといって速く動くわけではありません。実際にコントロールできるのは、その待ち時間にゲストが何をして過ごすかということです。そしてそれが、実際には待ち時間そのものよりも大きな影響を与えます。

なぜ待つ時間は実際より長く感じるのか

待ち行列に関する研究は常に同じ結論に至ります。何もしていない時間は、何かをしている時間より長く感じるということです。何もせずに10分待つ人は、その時間を体系的に長く見積もります。逆に同じ10分に何かすることがある人は、実際より短く見積もります。

レストランにとって、これは実用的な意味を持ちます。待ち時間を短く感じさせるために、実際に待ち時間を短縮する必要はありません。ただそれを満たすだけでよいのです。

もう一つ関係することがあります。訪問の最初の待ち時間は、途中の待ち時間よりも重くのしかかります。座ったばかりの人は、うまくいくと思える理由がまだありません。すでに前菜を食べ終えた人は、安心して待てます。これはまさに、アミューズやパンの一切れがこれほど効果的な理由でもあります。役立っているのは食べ物そのものではなく、「何かが動き始めている」というサインなのです。

うまくいかなくなる3つの瞬間

実際には、待ち時間に関する苦情のほとんどは、次の3つのいずれかから生じます。

1. 着席してから注文を受けるまで。最も短い間隔ですが、ゲストが最初の印象を形成する場面のため、最も重くのしかかります。
2. 注文から最初の料理まで。最も長い間隔であり、ゲストが本当に何もすることがない唯一の時間です。
3. メイン料理を下げてから会計まで。商業的に最も価値のある瞬間であると同時に、最も静かな瞬間でもあります。

この記事のテーマは2番目の間隔ですが、3番目のことも頭に入れておいてください。そこでお金が稼げるかどうかが決まります。詳しくはテーブル当たりの売上に関する記事をご覧ください。

訪問の第一印象は、最初の一皿よりも、しばしば最初の10分間で決まります。

実際に効果のある6つの方法

1. すぐに何かをもたらすものをテーブルに置く

オリーブの小皿、パンの一切れ、店特製のアミューズ。小さくて安価で、待つ瞬間を食事の始まりに変えてくれます。これが効果的なのは主に、それがひとつのサインだからです:あなたのことを気にかけていますよ、というサインです。

2. 子供向けの塗り絵やパズルブック

定番であり、それには理由があります。実施したことがある人なら誰でも知っている欠点があります。色鉛筆が紛失し、終わった後に紙が床に散らばり、それを管理しなければなりません。子供一人あたり5分から10分の注意を見込んでください。

3. QRコードによるテーブル上のゲーム

散らかる物がないバリエーションです。各テーブルには専用のQRコードがあり、ゲストは自分のスマートフォンでスキャンして、アプリ不要でブラウザ上ですぐにプレイできます。1ゲームは2分から5分で、埋めたい間隔にちょうど合う長さです。TablePlayでは、ゲストは一人でプレイすることも、一台のスマートフォンで一緒にプレイすることも、店内の他のテーブルと対戦することもできます。利用可能な全ゲームはこちらをご覧ください。

4. 質問をするのではなく、会話を始める

「すべてご希望通りですか?」は常に「はい」という答えしか生みません。「以前にもこちらに来られたことがありますか?」や「今日は何か特別な機会ですか?」は会話を生み、会話は何のコストもかけずに待ち時間を短くします。

5. 何かを見せる

オープンキッチン、薪窯、今日の魚が並ぶショーケース。見るものがある人は退屈しません。これは6つの中で最もコストのかかる解決策ですが、恒久的に機能する唯一の方法でもあります。

6. 待ち時間について正直に伝える

「本日は約20分ほどかかります」は、思っている以上の効果があります。どれくらいかかるかわからないという不確実性は、実際の長さよりも重くのしかかります。状況がわかっているゲストは、より落ち着いて待つことができます。

店の種類によって異なる

時間通りに回る厨房を持つレストラン

ここでは待ち時間は予測可能です:毎晩10分から20分。これは埋めるのが最も簡単な状況です。なぜなら、どれくらいの時間を埋める必要があるかが正確にわかっているからです。料理の途中で中断されないよう、その時間内に終えられるものを選びましょう。

人々が長居するカフェ

カフェの場合、2つの料理の間の間隔ではなく、その夜全体が問題になります。ここでは繰り返し行えて競争要素のあるものが効果的です。短いパズルよりも、テーブル対テーブルの対戦や定期的なクイズナイトの方が適しています。

家族連れの多い店

ここでは待ち時間が最も重くのしかかります。なぜなら、子供の集中力は厨房のスピードよりも短いからです。ここで重要なのはバリエーションです。3回目でもまだ違うと感じられるものが必要です。親が本当にレストランに求めているものもあわせてご覧ください。

ホテルやバケーションパーク

ここではゲストが複数の夜を連続して過ごすことが多く、それが求められる条件を変えます。初日に楽しいものが、3日目にもまだ効果を発揮しなければなりません。繰り返しが落とし穴です。ホテル向けページをご覧ください。

それがもたらす効果

待ち時間を埋めることそれ自体が目的ではありません。重要なのはその後に何が起こるかです。

• ゲストはより長く座っていて、長く座っている人はより早く何かを追加注文する傾向があります。
• 料理自体には何も変化がなくても、訪問の評価は上がります。
• スタッフは息をつけます:テーブルでの苛立ちが減れば、ピーク時の中断も減ります。
• 子供が楽しめた店には、家族連れが再び訪れやすくなります。

効果があるかどうかを知る方法

これを感覚で判断したくなる誘惑は大きいですが、ここでは感覚は当てになりません:忙しい夜は常に良く感じられるものです。同じ曜日同士を比較する限り、4つの数字が何かを教えてくれます。

1. テーブルあたりの平均支出額を、曜日別に分けたもの。
2. メイン料理の後にさらに何か注文するテーブルの割合。
3. テーブルが占有されている平均時間。入口で行列ができていない限り、ここでは長い方が良いです。
4. 週あたりのレビュー数と、その内容に何が書かれているか。

何かが見えてくるには2週間で十分です。何も動かなければ、それはあなたに合った解決策ではなく、やめてもそれ以上のコストはかかりません。

避けたほうがよいこと

試してみてすぐにやめてしまう店には、常に2つのことが繰り返し見られます。1つ目は自分で管理しなければならない物です:部品が欠けたゲームの箱、壊れた色鉛筆、揃わなくなったカード類。2つ目は時間がかかりすぎるものです。40分かかるボードゲームは、15分の間隔には合いません。

5分以内に収め、自分で何も準備する必要がないようにしましょう。

どこから始めるか

3つのことを中途半端にやるより、1つのことを選んで一貫して実行しましょう。うまくいかなければ、2週間以内にそれがわかります。うまくいけば、メイン料理後の注文数やゲストが書くレビューにその効果が表れます。

あなたの店の規模でテーブルゲームにどれくらいの費用がかかるか知りたい場合は、料金ページをご覧ください。レストラン向けには、レストランでの導入効果を紹介する専用ページがあります。