Intrattenere gli ospiti durante l'attesa: ecco come fare nel tuo ristorante

Tra la presa dell'ordine e il momento in cui il piatto arriva in tavola, nella maggior parte dei locali passano dai dieci ai venti minuti. In un tranquillo martedì nessuno se ne accorge. In un sabato sera pieno, o a un tavolo con due bambini impazienti, quel quarto d'ora determina come si sentirà il resto della serata.

Il problema è che come imprenditore puoi fare poco al riguardo. La cucina non va più veloce solo perché c'è affluenza. Quello che invece puoi influenzare è cosa un ospite ha da fare in quel lasso di tempo. E nella pratica questo conta più del tempo di attesa in sé.

Perché aspettare sembra più lungo di quanto sia realmente

Le ricerche sulle file d'attesa arrivano sempre alla stessa conclusione: il tempo non occupato sembra più lungo del tempo occupato. Chi aspetta dieci minuti senza far nulla tende sistematicamente a sovrastimare quel tempo. Chi in quegli stessi dieci minuti ha qualcosa da fare, lo stima più breve di quanto sia stato realmente.

Per un ristorante questo significa qualcosa di concreto. Non devi ridurre il tempo di attesa per farlo sentire più breve. Devi solo riempirlo.

C'è ancora un altro fattore in gioco. Aspettare all'inizio di una visita pesa più che aspettare a metà. Chi si è appena seduto non ha ancora alcun motivo per pensare che andrà tutto bene; chi ha già finito un antipasto, aspetta con fiducia. È esattamente per questo che un amuse-bouche o un pezzo di pane sono così efficaci: non è il cibo che aiuta, è il segnale che qualcosa sta succedendo.

I tre momenti in cui le cose vanno male

Nella pratica, quasi ogni reclamo sull'attesa deriva da uno di questi tre momenti:

1. Tra il sedersi e la presa dell'ordine. L'intervallo più breve, ma pesa di più, perché è qui che l'ospite forma il suo primo giudizio.
2. Tra l'ordine e il primo piatto. L'intervallo più lungo e il solo in cui l'ospite non ha davvero nulla da fare.
3. Tra il ritiro del piatto principale e il conto. Commercialmente il momento più prezioso, e al contempo il più silenzioso.

Il secondo intervallo è l'argomento di questo articolo, ma tieni a mente il terzo: è lì che si guadagna denaro, o non si guadagna. Ne parliamo di più in l'articolo sul fatturato per tavolo.

La prima impressione di una visita si forma più spesso nei primi dieci minuti che nel primo piatto.

Sei modi che funzionano nella pratica

1. Qualcosa in tavola che ha un effetto immediato

Un piattino di olive, un pezzo di pane, un amuse-bouche della casa. Piccolo, economico, e trasforma il momento dell'attesa nell'inizio del pasto. Funziona soprattutto perché è un segnale: si sta pensando a te.

2. Un disegno da colorare o un libretto di puzzle per i bambini

Il classico, e non a caso. Lo svantaggio lo conosce chiunque lo faccia: le matite si perdono, la carta finisce a terra dopo l'uso, e devi tenerne il conto. Conta su cinque-dieci minuti di attenzione per bambino.

3. Giochi da tavolo tramite un codice QR

La variante senza materiale sparso in giro. Ogni tavolo riceve un proprio codice QR; l'ospite scansiona con il proprio telefono e gioca direttamente nel browser, senza app. Una partita dura dai due ai cinque minuti, esattamente la lunghezza dell'intervallo che vuoi riempire. Con TablePlay gli ospiti possono giocare da soli, insieme su un solo telefono, o sfidare un altro tavolo del locale. Vedi tutti i giochi disponibili.

4. Iniziare una conversazione invece di fare una domanda

"Tutto secondo i vostri desideri?" produce sempre un "sì, certo". "Siete già stati qui prima?" oppure "è un'occasione speciale?" produce una conversazione, e una conversazione rende l'attesa più breve senza costare nulla.

5. Far vedere qualcosa

Una cucina a vista, un forno a legna, una vetrina con il pesce del giorno. Chi ha qualcosa da guardare non si annoia. Questa è la soluzione più costosa delle sei, ma anche la sola che funziona in modo permanente.

6. Essere onesti sul tempo di attesa

"Oggi ci vogliono circa venti minuti" fa più di quanto pensi. L'incertezza su quanto tempo ci vorrà pesa più della durata stessa. Un ospite che sa cosa aspettarsi, aspetta con più calma.

Per tipo di locale è diverso

Ristorante con una cucina puntuale

Qui il tempo di attesa è prevedibile: dieci-venti minuti, ogni sera di nuovo. È la situazione più facile da riempire, perché sai esattamente quanto tempo devi coprire. Scegli qualcosa che possa concludersi entro quel tempo, così non viene interrotto a metà dall'arrivo del cibo.

Bar dove le persone rimangono seduti a lungo

In un bar non si tratta di un intervallo tra due piatti ma della serata stessa. Qui funziona qualcosa che si può ripetere e che ha un elemento di competizione. Un tavolo contro tavolo o una serata quiz fissa si adattano meglio di un puzzle breve.

Locale con molte famiglie

Qui il tempo di attesa pesa di più, perché i bambini hanno una capacità di attenzione più breve della velocità della cucina. Ciò che conta qui è la varietà: qualcosa che dopo tre volte sia ancora diverso. Vedi anche cosa cercano davvero i genitori in un ristorante.

Hotel o villaggio vacanze

Qui gli ospiti restano spesso più sere consecutive, e questo cambia il requisito: ciò che è divertente la prima sera, deve funzionare ancora la terza sera. La ripetizione è l'insidia. Vedi la pagina per gli hotel.

Cosa ne guadagni

Riempire il tempo di attesa non è un fine in sé. Riguarda ciò che succede dopo:

• Gli ospiti rimangono seduti più a lungo, e chi resta più a lungo ordina prima ancora qualcosa.
• La valutazione della visita sale senza che sia cambiato nulla nel cibo.
• Il personale ha più respiro: meno impazienza al tavolo significa meno interruzioni durante il picco di lavoro.
• Le famiglie tornano più volentieri in un locale dove ai bambini è piaciuto.

Come sapere se funziona

La tentazione è grande di valutarlo a sensazione, e la sensazione qui è inaffidabile: una serata affollata sembra sempre positiva. Quattro numeri dicono qualcosa, purché confronti gli stessi giorni della settimana tra loro.

1. La spesa media per tavolo, suddivisa per giorno della settimana.
2. La percentuale di tavoli che ordina ancora qualcosa dopo il piatto principale.
3. Il tempo medio di occupazione di un tavolo. Più lungo è positivo qui, purché tu non abbia una fila d'attesa alla porta.
4. Il numero di recensioni a settimana e cosa viene menzionato in esse.

Due settimane bastano per vedere qualcosa. Se non si muove nulla, non è la soluzione giusta per te e smettere non ti costa comunque nulla.

Cosa è meglio evitare

Due cose ricorrono sempre nei locali che provano e poi smettono. La prima è materiale che devi gestire tu stesso: scatole di giochi con pezzi mancanti, matite rotte, carte non più complete. La seconda è qualcosa che dura troppo. Un gioco da tavolo di quaranta minuti non si adatta a un intervallo di quindici.

Mantienilo sotto i cinque minuti, e assicurati di non dover preparare nulla tu stesso.

Da dove iniziare

Scegli una sola cosa e falla in modo coerente, invece di fare tre cose a metà. Se non funziona, lo saprai entro due settimane. Se funziona, lo noterai negli ordini dopo il piatto principale e in ciò che gli ospiti scrivono nelle recensioni.

Se vuoi vedere quanto costano i giochi da tavolo per un locale delle tue dimensioni, dai un'occhiata a i prezzi. Per i ristoranti in particolare c'è una pagina dedicata su come funziona in un ristorante.