Migliorare l'esperienza del cliente: i momenti che fanno la differenza

Chiedi a un cliente una settimana dopo la sua visita cosa ne ha pensato, e raramente parlerà del cibo. Racconterà di come è stato accolto, se ci è voluto molto tempo, e se è successo qualcosa di divertente. Il cibo è il motivo per cui è venuto; il resto determina se tornerà.

Cinque momenti in cui si forma un giudizio

1. I primi trenta secondi

Un cliente viene notato quando entra, anche se nessuno ha subito tempo? Il contatto visivo e una frase sono sufficienti. Chi resta tre minuti alla porta senza che nessuno lo noti, inizia con uno svantaggio che si trascina per tutta la serata.

2. L'attesa prima del primo piatto

Il vuoto più lungo della serata, e l'unico in cui un cliente non ha nulla da fare. Vedi anche l'articolo su come colmare il tempo di attesa.

3. Il momento in cui qualcosa va male

Questo è il momento più importante di tutti, e l'unico che non puoi pianificare. Un cliente che vive un errore ben risolto valuta spesso la visita più positivamente di un cliente per cui tutto è andato liscio. Gli errori non sono una minaccia ma un'opportunità, a condizione che vengano risolti rapidamente e senza discussioni.

4. Il silenzio dopo il piatto principale

Piatti portati via, caffè non ancora ordinato, conversazione appena conclusa. Dal punto di vista commerciale questo è il periodo più prezioso della serata, perché è qui che si vendono dessert e secondi giri. Se non succede nulla, il cliente chiede il conto.

5. Il commiato

L'ultima cosa che qualcuno vive pesa molto su ciò che ricorda. Un ospite a cui ci si rivolge ancora al momento del conto se ne va con una sensazione diversa rispetto a un ospite a cui viene semplicemente porto il terminale di pagamento.

Di questi cinque momenti, esattamente uno costa denaro. Gli altri quattro costano attenzione.

Cosa puoi misurare

L'esperienza sembra intangibile, ma ci sono numeri che si muovono di conseguenza:

• Il numero di recensioni a settimana e il voto medio.
• La percentuale di ospiti che prende un dolce o un caffè.
• Il tempo medio di occupazione di un tavolo.
• Con che frequenza gli stessi nomi ritornano nelle tue prenotazioni.

Perché il gruppo intermedio è il più importante

Nella maggior parte dei locali, le recensioni sono distribuite in modo sbilanciato: molti cinque e alcuni uno, con poco nel mezzo. Non è perché gli ospiti pensino così, ma perché solo gli estremi si prendono la briga di scrivere qualcosa.

Il grande gruppo intermedio — gli ospiti che hanno trovato tutto bene ma non spettacolare — non scrive nulla. Ed è proprio quel gruppo che fa salire la tua media se riesci a raggiungerlo. Una recensione di qualcuno che ha trovato tutto "semplicemente buono" pesa nella media quanto una recensione entusiasta, e ce ne sono molte di più.

La tua media non sale grazie a più ospiti entusiasti, ma grazie agli ospiti soddisfatti che ora non scrivono nulla.

Dove sta la differenza tra i locali che funzionano bene e quelli che ci vanno vicino senza riuscirci

Se metti a confronto due locali con lo stesso cibo, gli stessi prezzi e la stessa posizione, e uno è pieno mentre l'altro fatica, la differenza quasi mai sta in una grande cosa. Sta nella somma di cinque piccole cose.

La coerenza pesa più dei picchi

Un ospite che viene tre volte e riceve tre volte la stessa cosa diventa un cliente abituale. Un ospite che riceve una volta qualcosa di speciale e due volte qualcosa di mediocre non torna. Questo è controintuitivo, perché l'attenzione va naturalmente verso la serata speciale.

La velocità di recupero pesa più dell'assenza di errori

Nessun locale funziona senza errori. Ciò che gli ospiti ricordano non è che qualcosa sia andato storto, ma quanto tempo ci sia voluto per risolverlo e se hanno dovuto chiederlo loro. Un errore che noti e risolvi tu stesso prima che l'ospite dica qualcosa conta nell'esperienza come un punto a favore.

Il personale se ne accorge per primo

In quasi ogni locale, il personale di sala sa esattamente dove si inceppa il servizio, ben prima che compaia nelle recensioni. Chi chiede una volta al mese cosa incontrano di difficile riceve un elenco che non si può comprare da nessun'altra parte.

Cosa menzionano gli ospiti nelle recensioni

Se metti a confronto qualche centinaio di recensioni di locali di ristorazione, colpisce quanto poco si parli di cibo. Gli argomenti che ricorrono più spesso sono:

1. Il servizio, con nome e cognome. Di gran lunga il più menzionato, sia in senso positivo che negativo.
2. Il tempo di attesa, e soprattutto se qualcuno ha comunicato al riguardo.
3. L'atmosfera: rumore, luce, quanto era pieno, se ci si riusciva a sentire tra loro.
4. Il rapporto qualità-prezzo, che raramente riguarda il prezzo e quasi sempre la porzione.
5. Il cibo stesso. Di solito solo come quarto o quinto argomento.

Questo non significa che il cibo non conti. Significa che il cibo è il motivo per cui qualcuno viene, e il resto è il motivo per cui torna.

Piccole cose che si notano

L'esperienza raramente sta nei grandi gesti. Queste quattro cose non costano nulla e vengono menzionate sorprendentemente spesso nelle recensioni:

1. Prendere una giacca senza che venga chiesto.
2. Ricordare cosa qualcuno ha bevuto la volta precedente, anche se era mesi fa.
3. Chiedere a un gruppo se il conto va diviso prima che venga portato in tavola.
4. Dire qualcosa all'uscita che non sia una frase standard.

Chiedi la recensione al momento giusto

Un'e-mail tre giorni dopo raggiunge solo le persone che erano molto soddisfatte o molto insoddisfatte. Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca raggiunge il grande gruppo intermedio, ed è proprio quel gruppo che fa salire la tua media.

Inizia da un momento

Scegli il momento in cui senti che le cose vanno peggio e cambia lì una cosa sola. Misura per due settimane. Se funziona, mantienilo. Se non funziona, scegli un altro momento. Cambiare tutto contemporaneamente non dà mai una risposta alla domanda su cosa abbia aiutato.

Cosa fanno i giochi da tavolo nel secondo e quarto momento è spiegato in i giochi.