Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi l'attente semble plus longue qu'elle ne l'est

Les recherches sur les files d'attente aboutissent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre élément entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout se passera bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend en confiance. C'est aussi précisément pour cela qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se complique

Dans la pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client se forge sa première impression.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement, le moment le plus précieux, et en même temps le plus calme.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième à l'esprit : c'est là que se gagne, ou non, de l'argent. Pour en savoir plus, voir l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent dans la pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Une coupelle d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et ce n'est pas pour rien. L'inconvénient, tous ceux qui le pratiquent le connaissent : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut renouveler le stock. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un QR-code

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre QR-code ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un même téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Entamer une conversation plutôt que poser une question

"Tout est à votre convenance ?" donne toujours "oui, très bien". "Êtes-vous déjà venus ici ?" ou "c'est une occasion particulière ?" génère une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, cela prend environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'en tenir attend plus sereinement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, tous les soirs. C'est la situation la plus simple à combler, car vous savez exactement combien de temps il faut occuper. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce laps de temps, pour ne pas être interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où l'on reste longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Une confrontation table contre table ou une soirée quiz régulière conviennent mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente pèse le plus lourd ici, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Il s'agit de ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans qu'il y ait eu le moindre changement concernant la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling est ici peu fiable : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres, en revanche, disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La part des tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant qu'il n'y a pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un effet. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution qu'il vous faut, et cela ne coûte rien non plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent systématiquement chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première, c'est du matériel qu'il faut entretenir soi-même : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. La deuxième, c'est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne tient pas dans un écart de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et faites en sorte de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez savoir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée expliquant comment cela se traduit dans un restaurant.