Pénurie de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Ça ne se remarque pas dans la nourriture, car la cuisine tient bon. Ça se remarque dans la salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour la petite conversation qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus fort. Ça tient un certain temps et ça vous coûte des gens par la suite. L'autre voie consiste à regarder quel travail peut être retiré sans que le client n'y perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous suivez une soirée sur le terrain, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même, mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes avant que quelqu'un passe.
• L'impatience aux tables où le repas prend du temps, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis après coup, généralement par courriel et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit s'organiser.

Aucun de ces quatre éléments n'est du service. C'est tout du travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez retirer

Commander de nouveau sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire élimine la principale source de mains levées. La commande arrive à l'endroit où elle doit être, et le service ne se déplace qu'une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire réclame moins. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un courriel après coup, et ça ne coûte de temps à personne.

Ce que vous voulez retirer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui dévore ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé coûte une offre d'emploi, des entrevues, une période de formation et une période pendant laquelle le reste de l'équipe compense. Comptez de six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse dans tout ce que cette personne touchait.

Ça rend le calcul différent de ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rembourse dès qu'elle évite un départ par année.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient constamment dans les entrevues de départ :

• Des horaires connus trop tard pour planifier quoi que ce soit autour.
• Des quarts où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux périodes de pointe.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent ce que le travail vous coûte, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des horaires sont construits sur les heures d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression dans une salle ne se répartit pas de façon égale sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent toutes commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent régler l'addition en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande cependant de savoir quand ces pics surviennent chez vous, et ça varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel remarque lui-même

Il y a une différence entre un quart chargé et un quart désagréable, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un quart où l'on va de A à B et où on termine ce qu'on a commencé se ressent comme léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un quart où l'on est rappelé trois fois en plein milieu de quelque chose se ressent comme lourd, même s'il y en a moins.
• Un client impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le sont pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail perçue. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce genre de systèmes. Ces trois éléments doivent rester du travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et qui est accueilli par un écran commence avec un désavantage.
2. Le moment où quelque chose ne va pas. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais seulement si une personne est en face.
3. L'au revoir. C'est la dernière chose qu'on retient.

Tout ce qui se trouve entre ces moments est en grande partie logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que ça apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est rappelé en plein milieu d'autre chose. Ça soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant d'activité qui rend un quart pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et ça redonne quelque chose qui disparaît en premier lorsque l'effectif est restreint : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que ça coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.