Escasez de personal en la hostelería: ofrecer una experiencia con menos gente

Casi todos los negocios funcionan con más ajuste que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en la sala: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la charla que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es mirar qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí sino de la espera alrededor de él:

• Clientes que levantan la mano para algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que provoca preguntas adicionales al servicio.
• Perseguir reseñas después, normalmente por correo electrónico y normalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el servicio debe trabajar.

Ninguno de esos cuatro es servicio en sí. Es todo trabajo que surge porque otra cosa no funciona bien.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra elimina la fuente principal de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe estar, y el camarero hace un recorrido en lugar de dos.

Un tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin material, sin explicación, nada que recoger. Consulta cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca da más resultado que un correo posterior y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener a la gente es más barato que buscar gente

Sustituir a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de formación y un periodo en el que el resto lo compensa. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como la persona que se fue. En esas semanas la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que la cuenta sea distinta de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se amortiza en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Raramente solo por el salario. Lo que siempre vuelve a aparecer en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente sois demasiado pocos, por lo que no puedes hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen en ti mientras no puedes cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse un poco entre dos picos.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen sobre el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en una sala no se distribuye de manera uniforme a lo largo de la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre medias hay más calma de lo que parece.

Quien concentra su plantilla en esos tres picos en lugar de repartirla uniformemente a lo largo de la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu caso, y eso varía según el negocio y el día.

Lo que el propio personal nota

Hay una diferencia entre un turno duro y un turno desagradable, y esa diferencia no está en el número de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y lo terminas se siente ligero, aunque sean muchos.
• Un turno en el que te llaman a mitad de algo tres veces se siente pesado, aunque sean menos.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la hostelería.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estos tres deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y es recibido por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una valoración más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona enfrente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en los que alguien es llamado a mitad de otra cosa. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no el número de platos.

Y devuelve algo que con una plantilla ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.