Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan de diez a veinte minutos. Un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre colas llegan siempre a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer durante esos mismos diez minutos lo percibe más corto de lo que fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar a mitad de camino. Quien acaba de sentarse aún no tiene ningún motivo para pensar que todo saldrá bien; quien ya ha terminado un entrante, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un poco de pan resulta tan eficaz: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está sucediendo.

Los tres momentos donde suele fallar

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. El intervalo más corto, pero el que más pesa, porque aquí el comensal se forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y la cuenta. Comercialmente el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es del que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele formarse más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que active algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un poco de pan, un aperitivo de cortesía de la casa. Pequeño, económico, y convierte el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se están acordando de ti.

2. Una hoja para colorear o un cuadernillo de pasatiempos para niños

El clásico, y no sin razón. El inconveniente lo conoce cualquiera que lo haga: los lápices se pierden, el papel queda por el suelo al terminar, y hay que reponerlo. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material desperdigado. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin ninguna app. Una partida dura de dos a cinco minutos, justo la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Consulta todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo a su gusto?" siempre obtiene un "sí, gracias". "¿Ha estado aquí antes?" o "¿celebran algo especial?" genera una conversación, y una conversación acorta la espera sin costar nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tardará unos veinte minutos" hace más de lo que parece. La incertidumbre sobre cuánto durará algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse espera con más calma.

Según el tipo de local, la situación varía

Restaurante con una cocina que trabaja con tiempos ajustados

Aquí el tiempo de espera es predecible: de diez a veinte minutos, cada noche por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo hay que cubrir. Elige algo que pueda completarse dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a medias por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo sentada

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la velada en sí. Aquí funciona algo que pueda repetirse y que tenga un elemento de competición. Una partida mesa contra mesa o una noche fija de trivial encajan mejor que un pasatiempo corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que cuenta aquí es la variedad: algo que siga siendo diferente después de tres veces. Consulta también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque de vacaciones

Aquí los huéspedes suelen estar varias noches seguidas, y eso cambia el requisito: lo que resulta divertido la primera noche debe seguir funcionando la tercera. La repetición es la trampa. Consulta la página para hoteles.

Qué beneficios aporta

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que ocurre después:

• Los comensales permanecen sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo antes suele pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas punta.
• Las familias vuelven antes a un local donde los niños se lo pasaron bien.

Cómo saber si funciona

La tentación es evaluarlo por intuición, y aquí la intuición es poco fiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto medio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo medio que una mesa está ocupada. Aquí más tiempo es bueno, siempre que no haya cola en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, no es tu solución y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten siempre en los locales que lo prueban y luego lo abandonan. La primera es material que hay que reponer uno mismo: cajas de juegos con piezas que faltan, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no encaja en un intervalo de quince.

Mantente por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de forma consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriban en sus reseñas.

Si quieres ver qué cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, consulta los precios. Para restaurantes en concreto hay una página aparte con cómo funciona en un restaurante.