Falta de personal en la gastronomía: ofrecer una buena experiencia con menos gente

Casi todos los locales funcionan hoy con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos lugar para esa charla que hace que una visita se sienta personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede sacar sin que el comensal pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañás una noche de trabajo, se nota que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor:

• Comensales que levantan la mano por algo chico y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas extra al mozo.
• Perseguir reseñas después, casi siempre por mail y casi siempre sin resultado.
• Chicos que se ponen inquietos y alrededor de los cuales el personal tiene que trabajar.

Ninguno de esos cuatro puntos es atención al cliente. Es trabajo que surge porque otra cosa no está funcionando.

Qué podés sacar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un comensal pide otra bebida elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega adonde tiene que llegar, y el mozo hace un solo viaje en vez de dos.

Un tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo para hacer reclama menos. Los juegos de mesa no piden ninguna acción de tu personal: no hay materiales, no hay que explicar nada, no hay nada que ordenar. Mirá cómo funciona.

Reseñas en el momento justo

Pedirlas mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un mail después, y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que querés sacar no es el contacto con el comensal, sino la espera que se come ese contacto.

Retener gente sale más barato que buscar gente

Reemplazar a un empleado implica un aviso de búsqueda, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto tiene que cubrir. Calculá entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas baja la calidad en todo lo que esa persona tocaba.

Eso cambia la cuenta de lo que parece a primera vista. Cualquier medida que aligere el trabajo se paga sola apenas evita una sola renuncia al año.

Por qué la gente realmente se va

Casi nunca es solo por el sueldo. Lo que aparece una y otra vez en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde como para organizar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, lo que hace imposible hacer bien nada.
• La sensación de que los reclamos de los comensales caen sobre vos sin que puedas cambiar nada.
• Ni un momento para recuperar el aliento entre dos picos.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto te consume el trabajo, y de eso trata precisamente este artículo.

Armar turnos según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se arman según el horario de apertura: uno empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se reparte de manera pareja durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos picos hay más calma de la que se percibe.

Quien organiza su dotación alrededor de esos tres picos en vez de repartirla de forma pareja durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu local, y varía según el negocio y el día.

Lo que nota el propio personal

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminás se siente liviano, incluso si son muchos platos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de camino se siente pesado, incluso si son menos.
• Un comensal impaciente consume más energía que cinco que no lo son.

Todo lo que reduce la cantidad de interrupciones reduce con eso la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la principal razón por la que la gente deja la gastronomía.

Lo que es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren quienes venden este tipo de sistemas. Estas tres cosas tienen que seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un comensal que entra y es recibido por una pantalla arranca con una desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona del otro lado.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo que está en el medio es en gran parte logística, y la logística puede simplificarse.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y vueltas y menos momentos en que a alguien lo llaman a mitad de otra tarea. Eso ayuda físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de foco lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una dotación ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la charla en la mesa que los comensales recuerdan.

Lo que esto cuesta para la cantidad de mesas que tenés está en los precios.