Έλλειψη προσωπικού στην εστίαση: προσφέροντας εμπειρία με λιγότερους ανθρώπους

Σχεδόν κάθε επιχείρηση λειτουργεί πιο σφιχτά από ό,τι πριν από πέντε χρόνια. Αυτό δεν το παρατηρείτε στο φαγητό, γιατί η κουζίνα κρατάει το επίπεδο. Το παρατηρείτε στην αίθουσα: λιγότερος χρόνος ανά τραπέζι, μεγαλύτερη αναμονή για να παραγγείλει κανείς κάτι, και λιγότερος χώρος για την κουβέντα που κάνει μια επίσκεψη προσωπική.

Το αντανακλαστικό είναι να δουλέψεις πιο σκληρά. Αυτό κρατάει για λίγο και μετά σου κοστίζει ανθρώπους. Ο άλλος δρόμος είναι να δεις ποια δουλειά μπορεί να αφαιρεθεί χωρίς να χάσει τίποτα ο πελάτης.

Πού βρίσκεται πραγματικά η πίεση

Αν παρακολουθήσετε μια βραδιά, θα παρατηρήσετε ότι οι περισσότερες διακοπές δεν προέρχονται από την ίδια την παραγγελία αλλά από την αναμονή γύρω της:

• Πελάτες που σηκώνουν το χέρι τους για κάτι μικρό και περιμένουν πέντε λεπτά μέχρι να περάσει κάποιος.
• Ανυπομονησία σε τραπέζια όπου το φαγητό αργεί, κάτι που οδηγεί σε επιπλέον ερωτήσεις προς το προσωπικό σέρβις.
• Κυνήγι αξιολογήσεων εκ των υστέρων, συνήθως μέσω email και συνήθως χωρίς αποτέλεσμα.
• Παιδιά που ανησυχούν και γύρω από τα οποία πρέπει να δουλέψει το προσωπικό σέρβις.

Κανένα από αυτά τα τέσσερα δεν είναι σέρβις. Είναι όλα δουλειά που προκύπτει επειδή κάτι άλλο δεν λειτουργεί ομαλά.

Τι μπορείτε να αφαιρέσετε

Παραγγελία χωρίς αναμονή

Ένα κουμπί στο τραπέζι με το οποίο ένας πελάτης παραγγέλνει ένα επιπλέον ποτό αφαιρεί τη σημαντικότερη πηγή σηκωμένων χεριών. Η παραγγελία φτάνει εκεί που πρέπει, και το προσωπικό σέρβις περνάει μία φορά αντί για δύο.

Χρόνος αναμονής που γεμίζει μόνος του

Ένα τραπέζι που έχει κάτι να κάνει, φωνάζει λιγότερο. Τα παιχνίδια στο τραπέζι δεν απαιτούν καμία ενέργεια από το προσωπικό σας: κανένα υλικό, καμία εξήγηση, τίποτα να μαζέψετε. Δείτε πώς λειτουργεί.

Αξιολογήσεις τη σωστή στιγμή

Το να ρωτάτε ενώ η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια αποδίδει περισσότερο από ένα email εκ των υστέρων, και δεν κοστίζει χρόνο σε κανέναν.

Αυτό που θέλετε να αφαιρέσετε δεν είναι η επαφή με τον πελάτη, αλλά η αναμονή που καταναλώνει αυτή την επαφή.

Το να κρατάτε ανθρώπους είναι φθηνότερο από το να αναζητάτε ανθρώπους

Η αντικατάσταση ενός υπαλλήλου κοστίζει μια αγγελία, συνεντεύξεις, χρόνο εκπαίδευσης και μια περίοδο όπου οι υπόλοιποι αναπληρώνουν. Υπολογίστε έξι έως οκτώ εβδομάδες μέχρι κάποιος να γίνει τόσο γρήγορος όσο αυτός που έφυγε. Σε αυτές τις εβδομάδες, η ποιότητα υποχωρεί σε ό,τι άγγιζε αυτό το άτομο.

Αυτό αλλάζει τους υπολογισμούς περισσότερο απ' ό,τι φαίνεται. Κάθε μέτρο που ελαφρύνει τη δουλειά αποσβένεται από μόνο του μόλις αποτρέψει μία αποχώρηση τον χρόνο.

Γιατί οι άνθρωποι πραγματικά φεύγουν

Σπάνια μόνο για τον μισθό. Αυτό που επανέρχεται συνεχώς στις συνεντεύξεις αποχώρησης:

• Προγράμματα που ανακοινώνονται πολύ αργά για να προγραμματίσει κανείς κάτι γύρω τους.
• Βάρδιες όπου συστηματικά είστε πολύ λίγοι, με αποτέλεσμα να μην μπορείτε να κάνετε τίποτα καλά.
• Το αίσθημα ότι τα παράπονα των πελατών καταλήγουν σε εσάς ενώ δεν μπορείτε να αλλάξετε τίποτα.
• Καμία στιγμή για να πάρεις ανάσα ανάμεσα σε δύο αιχμές.

Τα δύο πρώτα αφορούν τον προγραμματισμό. Τα δύο τελευταία αφορούν το πόσο κόπο σας κοστίζει η δουλειά, και ακριβώς γι' αυτό μιλάει αυτό το άρθρο.

Προγραμματισμός βάσει στιγμών, όχι βάσει ωρών

Τα περισσότερα προγράμματα χτίζονται πάνω στις ώρες λειτουργίας: κάποιος ξεκινά στις πέντε, κάποιος άλλος στις έξι. Όμως η πίεση σε μια αίθουσα δεν κατανέμεται ομοιόμορφα σε όλη τη βραδιά.

Υπάρχουν τρεις αιχμές, και όλες διαρκούν λίγο: η στιγμή που τα πρώτα τραπέζια μπαίνουν και θέλουν να παραγγείλουν ταυτόχρονα, η στιγμή που βγαίνουν τα πρώτα κύρια πιάτα, και η στιγμή που τρία τραπέζια θέλουν να πληρώσουν ταυτόχρονα. Ανάμεσά τους είναι πιο ήσυχα από ό,τι φαίνεται.

Όποιος οργανώνει τη στελέχωσή του γύρω από αυτές τις τρεις αιχμές αντί να την κατανέμει ομοιόμορφα σε όλη τη βραδιά, αποκτά περισσότερη ηρεμία με τις ίδιες ώρες εργασίας. Αυτό όμως απαιτεί να ξέρετε πότε πέφτουν αυτές οι αιχμές στη δική σας επιχείρηση, κάτι που διαφέρει ανά κατάστημα και ανά ημέρα.

Τι νιώθει το ίδιο το προσωπικό

Υπάρχει διαφορά ανάμεσα σε μια βαριά βάρδια και μια ενοχλητική βάρδια, και αυτή η διαφορά δεν βρίσκεται στον αριθμό των πιάτων.

• Μια βάρδια όπου πηγαίνεις από το Α στο Β και το ολοκληρώνεις, νιώθεται ελαφριά, ακόμα κι αν είναι πολλά.
• Μια βάρδια όπου σε διακόπτουν τρεις φορές στη μέση, νιώθεται βαριά, ακόμα κι αν είναι λιγότερα.
• Ένας πελάτης που γίνεται ανυπόμονος κοστίζει περισσότερη ενέργεια από πέντε πελάτες που δεν γίνονται.

Οτιδήποτε μειώνει τον αριθμό των διακοπών, μειώνει έτσι το αίσθημα φόρτου εργασίας. Αυτό δεν είναι ένα ασήμαντο κέρδος: είναι ο κυριότερος λόγος που οι άνθρωποι εγκαταλείπουν την εστίαση.

Τι δεν πρέπει να αυτοματοποιήσετε

Υπάρχει ένα όριο, και είναι πιο αυστηρό απ' ό,τι υποδεικνύουν οι πάροχοι τέτοιων συστημάτων. Αυτά τα τρία πρέπει να παραμείνουν ανθρώπινη δουλειά:

1. Η υποδοχή. Ένας πελάτης που μπαίνει και τον καλωσορίζει μια οθόνη, ξεκινάει με μειονέκτημα.
2. Η στιγμή που κάτι πάει στραβά. Ένα σφάλμα που διορθώνεται καλά αποδίδει συχνά υψηλότερη αξιολόγηση από μια άψογη επίσκεψη, αλλά μόνο αν υπάρχει άνθρωπος απέναντι.
3. Ο αποχαιρετισμός. Αυτό είναι το τελευταίο πράγμα που παίρνει κάποιος μαζί του.

Όλα τα υπόλοιπα είναι σε μεγάλο βαθμό λογιστικά, και η λογιστική μπορεί να είναι πιο απλή.

Τι αποκομίζει το προσωπικό σας

Λιγότερες διακοπές σημαίνουν λιγότερο περπάτημα και λιγότερες στιγμές όπου κάποιος διακόπτεται στη μέση κάτι άλλου. Αυτό βοηθά σωματικά, αλλά κυρίως ψυχικά: είναι η συνεχής εναλλαγή που κάνει μια βάρδια βαριά, όχι ο αριθμός των πιάτων.

Και αποδίδει κάτι που με μειωμένη στελέχωση χάνεται πρώτο: χρόνο για την κουβέντα στο τραπέζι που οι πελάτες θυμούνται.

Τι κοστίζει αυτό για τον αριθμό τραπεζιών σας θα το βρείτε στις τιμές.