餐飲業人手短缺：用更少人力提供優質體驗

幾乎每家店的營運都比五年前更緊繃。這在餐點上看不出來，因為廚房仍能撐住。您會在餐廳大廳感受到：每桌的服務時間變少、點餐等待時間變長，以及讓訪問變得個人化的那段閒聊空間變少了。

本能的反應是更努力工作。這撐得住一段時間，之後就會讓您失去員工。另一條路是去看看哪些工作可以移除，而不讓賓客有任何損失。

壓力真正的來源

如果您跟著觀察一整晚，會發現大多數中斷並非來自點餐本身，而是來自周圍的等待：

• 賓客舉手要求一些小事，卻要等五分鐘才有人經過。
• 因為上菜時間長而在桌邊產生的不耐煩，導致服務人員被問更多問題。
• 事後追蹤評論，通常是透過電子郵件，而且通常沒有結果。
• 孩子變得不安，服務人員必須繞開這種情況工作。

這四項都不是服務本身。全都是因為其他事情不順暢而產生的額外工作。

可以移除的部分

無需等待即可加點

桌上的一個按鈕，讓賓客能加點一杯飲料，就能移除舉手要求的最主要來源。訂單會直接送到應該去的地方，服務人員只需走一次，而不是兩次。

能自行填滿的等待時間

有事可做的桌子較少呼叫服務。桌上遊戲完全不需要您的員工做任何動作：不需要材料、不需要說明、也不需要清理。請參閱運作方式。

在正確的時機詢問評論

在體驗還新鮮時提問，比事後發電子郵件效果更好，而且不佔用任何人的時間。

您想移除的不是與賓客的接觸，而是吞噬那份接觸的等待時間。

留住員工比尋找員工更便宜

替換一名員工需要一份招募文案、面談、培訓時間，還有其他人在這期間要承擔的額外負擔。估計需要六到八週，新人才能達到離職者原本的速度。在這幾週內，這位員工經手的所有事情品質都會下降。

這讓計算方式和表面看起來不同。任何能減輕工作負擔的措施，只要能避免一年少一次離職，就已經值回成本。

人們真正離職的原因

很少單純是因為薪水。在離職面談中反覆出現的原因是：

• 班表公布得太晚，來不及安排周邊的事情。
• 班次中人手長期不足，導致任何事都做不好。
• 覺得賓客的抱怨都落在自己身上，卻無力改變什麼。
• 兩個高峰之間完全沒有喘息的時刻。

前兩項與排班有關。後兩項則關於工作對您造成的負擔，而這正是本文要探討的重點。

依高峰時段排班，而不是依營業時數排班

大多數班表是依營業時間安排的：有人五點開始，有人六點開始。但餐廳大廳的壓力並不是均勻分布在整晚的。

有三個高峰時段，而且時間都很短：第一批桌子同時進來想點餐的時刻、第一批主菜同時出餐的時刻，以及三桌同時想結帳的時刻。這幾個時段之間，其實比感覺上要輕鬆得多。

把人力配置在這三個高峰時段，而不是均勻分散在整晚，用相同的工時能換來更多的餘裕。但這需要您知道這些高峰在您店裡發生的時間點，而這會依店家和日子而有所不同。

員工自身感受到的差別

辛苦的班次和令人厭煩的班次之間是有差別的，而這差別不在於盤子的數量。

• 一個從A走到B並完成的班次，感覺起來很輕鬆，即使數量很多。
• 一個做到一半就被叫走三次的班次，感覺起來很沉重，即使數量較少。
• 一位變得不耐煩的賓客，比五位沒有不耐煩的賓客更消耗精力。

任何能降低中斷次數的措施，都能降低員工感受到的工作壓力。這不是可有可無的附加好處：這正是餐飲業員工離職的主要原因。

絕對不該自動化的部分

這裡有一條界線，而這條界線比這類系統的供應商所暗示的更為明確。以下三件事應該保留為人與人的互動：

1. 接待迎賓。一位走進來卻被螢幕問候的賓客，一開始就處於劣勢。
2. 出錯的那個時刻。一個處理得好的失誤，往往比一次完美無缺的訪問帶來更高的評價，但前提是要有一個人面對面處理。
3. 道別。這是每個人最後帶走的印象。

介於這些之間的其餘部分，大多屬於物流層面，而物流本來就可以簡化。

這能為您的員工帶來什麼

更少的中斷意味著更少的往返奔波，以及更少讓人在做一件事到一半時被叫去做別的事的時刻。這不僅減輕體力負擔，更重要的是減輕心理負擔：讓一個班次感到沉重的，是不斷切換任務，而不是盤子的數量。

而且它還能帶來一項在人手緊張時最先犧牲的東西：與賓客交談、讓賓客記住的那些時間。

依您的桌數計算成本，請參閱價格頁面。