在等待时娱乐顾客：餐厅里的实用方法

从记录订单到菜品上桌，大多数餐厅需要十到二十分钟。在安静的周二，没人会注意到这一点。但在客满的周六晚上，或是带着两个没有耐心的孩子的餐桌旁，这十五分钟决定了整个夜晚的感受。

令人烦恼的是，作为经营者，你对此几乎无能为力。厨房不会因为忙碌而加快速度。你能掌控的，是客人在等待期间可以做些什么。而这在实际中比等待时间本身更重要。

为什么等待感觉比实际更长

关于排队的研究总是得出同样的结论：无所事事的时间比有事可做的时间感觉更长。等待十分钟却无事可做的人，会系统性地高估这段时间。而在同样十分钟里有事可做的人，会低估这段时间。

对餐厅来说，这意味着一件很实际的事：你不需要缩短等待时间来让它感觉更短，你只需要把这段时间填满。

还有一点值得注意。就餐开始时的等待，比中途的等待更沉重。刚坐下的顾客还没有任何理由相信一切会顺利；而已经吃完开胃菜的顾客，则会带着信心等待。这正是为什么一份餐前小点或一块面包会如此有效：起作用的不是食物本身，而是这传递出的信号——有事情在发生。

最容易出问题的三个时刻

实际上，几乎所有关于等待的抱怨都来自以下三个时刻之一：

1. 从落座到记录订单之间。间隔最短，但影响最大，因为顾客在此时形成第一印象。
2. 从下单到第一道菜之间。间隔最长，也是顾客真正无事可做的唯一时段。
3. 从收走主菜到结账之间。这是商业价值最高的时刻，同时也是最安静的。

本文主要讨论第二个间隔，但请记住第三个：这正是赚钱与否的关键所在。更多内容请见关于每桌营业额的文章。

一次就餐的第一印象往往形成于最初十分钟，而不是第一道菜。

六种实践中行之有效的方法

1. 在桌上放一些能立刻起作用的东西

一小碟橄榄、一块面包、餐厅招待的小点心。简单、便宜，却能把等待的时刻变成用餐的开始。它主要之所以有效，是因为这传递出一个信号：有人在关心你。

2. 给孩子准备涂色画或拼图小册子

这是经典方法，也确实有其道理。但每个用过的人都知道其中的缺点：蜡笔总会不见，纸张最后散落一地，你还得不断补充。预计每个孩子能获得五到十分钟的专注度。

3. 通过二维码在桌上玩游戏

这是没有散落物品的替代方案。每张桌子都有专属的二维码；顾客用自己的手机扫码，直接在浏览器中玩游戏，无需下载任何应用。一局游戏两到五分钟，正好填满你想填补的空档。在TablePlay上，顾客可以单人玩，也可以在同一部手机上一起玩，或与店内的其他桌子比拼。查看所有可用游戏。

4. 开启对话，而不是提出问题

“一切都还满意吗？”总会得到一句“挺好的”。而“您以前来过这里吗？”或“今天是什么特别的场合吗？”则会引发一段对话，对话能让等待感觉更短，而且不需要任何成本。

5. 让顾客有东西可看

开放式厨房、木柴烤炉、展示今日鱼类的陈列柜。有东西可看的人不会感到无聊。这是六种方法中成本最高的一种，但也是唯一能持续发挥作用的方法。

6. 坦诚说明等待时间

“今天大约需要二十分钟”这句话的作用比你想象中更大。对时长的不确定感比时长本身更让人焦虑。知道自己要等多久的顾客，会更安心地等待。

不同类型的场所各有不同

厨房出餐准时的餐厅

在这种情况下，等待时间是可预测的：每晚都是十到二十分钟。这是最容易填补的情况，因为你清楚知道需要填满多少时间。选择一项能在这段时间内完成的活动，这样就不会在中途被上菜打断。

顾客停留时间较长的咖啡馆

对咖啡馆来说，重点不在于两道菜之间的间隔，而在于整个晚上。这里适合可重复进行且带有竞争元素的活动。桌子对桌子的比拼，或固定的知识问答之夜，比一个简短的拼图更合适。

以家庭顾客为主的场所

这里的等待感受最为强烈，因为孩子的注意力持续时间比厨房出餐速度更短。这里最重要的是多样性：即使重复三次也依然不同的内容。另请参阅父母在餐厅中真正寻找的是什么。

酒店或度假村

这里的顾客往往连续多晚就餐，这改变了要求：第一晚有趣的东西，到第三晚仍然要有效。重复是最大的陷阱。请参阅酒店专属页面。

这能带来什么好处

填补等待时间本身不是目的，重要的是它之后带来的结果：

• 顾客停留时间更长，而停留更久的顾客更可能再点些东西。
• 对就餐体验的评价会提高，而食物本身并没有任何改变。
• 员工也能松一口气：桌边的不耐烦减少，意味着高峰时段的打断也更少。
• 孩子玩得开心的餐厅，家庭顾客更愿意再次光临。

如何判断这是否有效

人们很容易凭感觉来判断，但感觉在这里并不可靠：忙碌的夜晚总是让人感觉良好。以下四个数字确实能说明问题，前提是你要比较同一星期几的数据。

1. 每桌的平均消费，按星期几分类统计。
2. 主菜之后仍继续点单的桌数比例。
3. 一张桌子被占用的平均时长。只要门口没有排队等候，时间更长在这里是好事。
4. 每周的评论数量以及其中提到的内容。

两周时间足以看出变化。如果没有任何变化，那说明这不是适合你的方案，而停止使用也不会给你带来任何额外成本。

最好避免的做法

在尝试后又放弃的餐厅中，有两个问题反复出现。第一是需要自己维护的物料：缺件的游戏盒、断裂的蜡笔、不再完整的卡牌。第二是耗时过长的活动。一局四十分钟的桌面游戏，根本装不进十五分钟的空档。

把时间控制在五分钟以内，并确保自己不需要提前准备任何东西。

从哪里开始

选择一件事并坚持做好，而不是三件事都只做一半。如果不起作用，两周内你就会知道。如果起作用，你会从主菜之后的点单情况和顾客的评论中感受到变化。

如果你想了解适合你店铺规模的桌上游戏费用，请查看价格页面。对于餐厅，还有一个专属页面，详细说明其在餐厅场景中的具体效果。