Підвищення досвіду гостя: моменти, які роблять різницю

Запитайте гостя через тиждень після його візиту, що він про це думає, і він рідко розповідатиме про їжу. Він розповідатиме про те, як його прийняли, чи довго це тривало, і чи трапилося щось смішне. Їжа — причина, чому він прийшов; решта визначає, чи він повернеться.

П'ять моментів, коли формується думка

1. Перші тридцять секунд

Чи бачать гостя, коли він заходить, навіть якщо ні в кого немедленно немає часу? Зоровий контакт і одне речення достатньо. Хто стоїть три хвилини біля дверей без того, щоб хтось його помітив, починає з відставання, яке тягнеться весь вечір.

2. Очікування першої страви

Найдовший розрив вечора, і єдиний, у якому гостю нічим зайнятися. Дивіться також статтю про подолання часу очікування.

3. Момент, коли щось йде не так

Це найважливіший момент з усіх, і єдиний, який ви не можете запланувати. Гість, який стикається з помилкою, яка добре вирішується, часто оцінює візит вищим, ніж гість, у якого все пройшло без проблем. Помилки не загроза, а можливість, якщо їх вирішують швидко і без дискусій.

4. Тиша після основної страви

Тарілки прибрані, кава ще не замовлена, розмова ненадовго закінчилась. Комерційно це найцінніший період вечора, бо тут продаються десерти і другі раунди напоїв. Якщо нічого не відбувається, гість просить рахунок.

5. Прощання

Останнє, що переживає гість, має велике значення для того, що він запам'ятовує. Гість, до якого звертаються ще раз під час розрахунку, йде з іншим відчуттям, ніж гість, якому просто подають платіжний терміналь.

З цих п'яти моментів рівно один коштує грошей. Інші чотири коштують уваги.

Що можна вимірювати

Враження здається невловимим, але є показники, які змінюються разом з ним:

• Кількість відгуків на тиждень і середня оцінка.
• Частка гостей, які беруть десерт або каву.
• Середній час, який стіл зайнятий.
• Як часто ті самі імена повторюються у ваших резерваціях.

Чому середина найважливіша

У більшості закладів відгуки розподілені нерівномірно: багато п'ятірок і кілька одиниць, з малим числом між ними. Це не тому, що гості так думають, а тому, що лише крайні випадки не лінуються щось написати.

Велика група посередині — гості, яким усе було добре, але не вражаюче — нічого не пише. І саме ця група підвищує ваш середній показник, якщо ви до них дістанетеся. Один відгук від людини, якій було "просто добре", важить у середньому стільки ж, скільки захоплений відгук, а таких людей набагато більше.

Ваш середній показник зростає не через більше захоплених гостей, а через задоволених гостей, які зараз нічого не пишуть.

У чому різниця між закладами, які успішні, і закладами, яким трохи не вдається

Якщо порівняти два заклади з однаковою їжею, однаковими цінами і однаковим розташуванням, і один повний, а інший має труднощі, різниця майже ніколи не в одній великій речі. Вона в сумі п'яти маленьких речей.

Постійність важить більше, ніж піки

Гість, який приходить три рази і отримує три рази те саме, стає постійним гостем. Гість, який один раз отримує щось особливе, а два рази щось середнє, не повертається. Це суперечить інтуїції, бо увага природно спрямовується на особливий вечір.

Швидкість відновлення важить більше, ніж безпомилковість

Жоден заклад не працює без помилок. Що гості запам'ятовують — не те, що щось пішло не так, а те, скільки часу знадобилося, щоб це виправити, і чи довелося їм про це просити. Помилка, яку ви самі помітили і виправили до того, як гість щось сказав, у сприйнятті рахується як плюс.

Персонал помічає це першим

Практично в кожному закладі обслуговуючий персонал точно знає, де виникають проблеми, задовго до того, як це з'явиться у відгуках. Той, хто раз на місяць запитує, з чим вони стикаються, отримує список, який ніде інакше не купиш.

Що гості згадують у відгуках

Якщо порівняти кілька сотень відгуків про заклади ресторанного бізнесу, помітно, як мало йдеться про їжу. Теми, які повторюються найчастіше:

1. Обслуговування, з іменами та прізвищами. Найбільш згадується, і в позитивному, і в негативному сенсі.
2. Час очікування, і особливо чи повідомили про нього.
3. Атмосфера: звук, освітлення, наскільки було людно, чи можна було чути один одного.
4. Співвідношення ціни та якості, що рідко стосується ціни і майже завжди порції.
5. Сама їжа. Зазвичай лише четверта чи п'ята тема.

Це не означає, що їжа не важлива. Це означає, що їжа — причина, чому хтось приходить, а решта — причина, чому він повертається.

Маленькі деталі, які помічають

Враження рідко полягає у великих жестах. Ці чотири речі нічого не коштують і надзвичайно часто згадуються у відгуках:

1. Взяти пальто без прохання про це.
2. Пам'ятати, що людина пила минулого разу, навіть якщо це було місяці тому.
3. Запитати групу, чи потрібно розділити рахунок, перш ніж він опиниться на столі.
4. Сказати щось при відході, що не є стандартною фразою.

Просіть відгук у правильний момент

Електронний лист через три дні охоплює лише людей, які були дуже задоволені або дуже незадоволені. Запит під час свіжого враження охоплює велику групу посередині, і саме ця група підвищує ваш середній показник.

Почніть з одного моменту

Виберіть момент, який, на вашу думку, проходить найгірше, і змініть у ньому одну річ. Вимірюйте два тижні. Якщо працює, залишайте. Якщо не працює, виберіть інший момент. Зміна всього одразу ніколи не дає відповіді на питання, що допомогло.

Що ігри на столі роблять у моменти два і чотири, описано в іграх.