Розважайте гостей під час очікування: ось як це зробити у вашому ресторані

Між прийняттям замовлення та моментом, коли тарілка стоїть на столі, у більшості закладів минає від десяти до двадцяти хвилин. У спокійний вівторок цього ніхто не помічає. У переповнений суботній вечір, або за столом з двома нетерплячими дітьми, ці чверть години визначають, яким буде решта вечора.

Прикро те, що як підприємець ви мало можете з цим вдіяти. Кухня не працює швидше через те, що зайнято. Що ви дійсно можете контролювати, так це те, чим гість займатиметься цей час. І виявляється, це впливає більше, ніж сам час очікування.

Чому очікування здається довшим, ніж воно є

Дослідження черг постійно приходять до одного й того самого висновку: незайнятий час здається довшим, ніж зайнятий. Той, хто чекає десять хвилин, нічим не займаючись, систематично переоцінює цей час. Той, хто має чим зайнятися ці ж десять хвилин, оцінює його як коротший, ніж він був насправді.

Для ресторану це означає дещо практичне. Вам не потрібно скорочувати час очікування, щоб він здавався коротшим. Достатньо просто його заповнити.

Тут є ще один момент. Очікування на початку візиту важить більше, ніж очікування посередині. Той, хто щойно сів, ще не має жодних підстав вважати, що все буде добре; той, хто вже з'їв закуску, чекає з довірою. Саме тому амюз-буш або шматок хліба настільки ефективні: допомагає не сама їжа, а сигнал того, що щось відбувається.

Три моменти, коли щось йде не так

На практиці майже кожна скарга на очікування виникає з одного з цих трьох моментів:

1. Між тим, як гість сідає, і прийняттям замовлення. Найкоротший проміжок, але він важить найбільше, оскільки саме тут гість формує свою першу думку.
2. Між замовленням і першою стравою. Найдовший проміжок і єдиний, у якому гостю справді нічим зайнятися.
3. Між прибиранням основної страви та рахунком. Комерційно найцінніший момент, і водночас найтихіший.

Ця стаття про другий проміжок, але тримайте в голові третій: саме там заробляють гроші, або не заробляють. Більше про це в статті про виручку зі столу.

Перше враження від візиту частіше формується в перші десять хвилин, ніж на першій тарілці.

Шість способів, що працюють на практиці

1. Щось на столі, що одразу займає

Тарілочка оливок, шматок хліба, амюз-буш від закладу. Маленьке, недороге, і воно перетворює момент очікування на початок трапези. Це працює насамперед тому, що це сигнал: про вас пам'ятають.

2. Розмальовка або книжечка-головоломка для дітей

Класика, і недарма. Недолік знає кожен, хто це робить: олівці губляться, папір після цього лежить на підлозі, і за цим треба стежити. Розраховуйте на п'ять-десять хвилин уваги на дитину.

3. Ігри за столом через QR-код

Варіант без розкиданих матеріалів. Кожен стіл отримує власний QR-код; гість сканує його своїм телефоном і одразу грає в браузері, без застосунку. Одна гра триває від двох до п'яти хвилин — саме стільки, скільки потрібно, щоб заповнити той проміжок. У TablePlay гості можуть грати наодинці, разом на одному телефоні, або змагатися з іншим столом у закладі. Дивіться всі доступні ігри.

4. Розпочати розмову замість того, щоб ставити запитання

"Все за смаком?" завжди отримує у відповідь "так, все добре". "Ви тут раніше бували?" або "це особлива нагода?" викликають розмову, а розмова скорочує очікування, нічого не коштуючи.

5. Показати щось

Відкрита кухня, дров'яна піч, вітрина зі свіжою рибою на сьогодні. Той, кому є на що подивитися, не нудьгує. Це найдорожче з шести рішень, але й єдине, що працює постійно.

6. Бути чесним щодо часу очікування

"Сьогодні це займе близько двадцяти хвилин" робить більше, ніж ви думаєте. Невизначеність щодо тривалості важить більше, ніж сама тривалість. Гість, який знає, чого очікувати, чекає спокійніше.

Для кожного типу закладу — по-різному

Ресторан, де кухня працює вчасно

Тут час очікування передбачуваний: від десяти до двадцяти хвилин, щовечора однаково. Це найпростіша ситуація для заповнення, оскільки ви точно знаєте, скільки часу потрібно перекрити. Оберіть щось, що можна завершити в цей час, щоб їжа не перервала процес на половині.

Кафе, де люди затримуються надовго

У кафе йдеться не про проміжок між двома стравами, а про сам вечір. Тут добре працює щось, що можна повторювати і що має елемент змагання. Стіл проти столу або постійний квіз-вечір підходять краще, ніж коротка головоломка.

Заклад з великою кількістю сімей

Тут очікування важить найбільше, оскільки увага дітей триває коротше, ніж швидкість роботи кухні. Тут важлива різноманітність: щось, що навіть після третього разу все ще інше. Дивіться також що насправді шукають батьки в ресторані.

Готель або парк відпочинку

Тут гості частіше проводять кілька вечорів поспіль, і це змінює вимоги: те, що цікаво в перший вечір, має все ще працювати на третій. Повторення — це пастка. Дивіться сторінку для готелів.

Що це дає

Заповнення часу очікування — не самоціль. Йдеться про те, що відбувається потім:

• Гості залишаються довше, а той, хто сидить довше, швидше замовляє щось ще.
• Оцінка візиту зростає, хоча в самій їжі нічого не змінилося.
• Персонал отримує полегшення: менше нетерпіння за столом означає менше переривань у пікові години.
• Сім'ї швидше повертаються до закладу, де дітям сподобалось.

Як зрозуміти, що це працює

Спокуса оцінювати це на відчуття велика, але відчуття тут ненадійні: жвавий вечір завжди відчувається добре. Чотири показники дещо покажуть, за умови порівняння однакових днів тижня.

1. Середні витрати на стіл, у розрізі за днями тижня.
2. Частка столів, які замовляють щось після основної страви.
3. Середній час, протягом якого стіл зайнятий. Довше тут добре, поки немає черги біля дверей.
4. Кількість відгуків на тиждень і що в них згадується.

Двох тижнів достатньо, щоб щось побачити. Якщо нічого не змінюється, це не ваше рішення, і зупинити його також нічого не коштує.

Чого краще не робити

Дві речі постійно повторюються серед закладів, які пробують і потім кидають. Перше — це матеріал, за яким треба самому стежити: коробки з іграми з відсутніми деталями, зламані олівці, картки, які вже не повні. Друге — щось, що триває занадто довго. Настільна гра на сорок хвилин не влізе в проміжок п'ятнадцяти хвилин.

Тримайтеся в межах п'яти хвилин, і подбайте, щоб самому нічого не готувати заздалегідь.

З чого почати

Оберіть одну річ і робіть її послідовно, замість трьох речей наполовину. Якщо не спрацює, ви дізнаєтеся про це протягом двох тижнів. Якщо спрацює, ви помітите це за замовленнями після основної страви й за тим, що гості пишуть у відгуках.

Якщо хочете дізнатися, скільки коштують ігри за столом для закладу вашого розміру, погляньте на ціни. Спеціально для ресторанів є окрема сторінка про те, як це працює саме в ресторані.