Rritja e përvojës së mysafirit: momentet që bëjnë ndryshimin

Pyet një mysafir një javë pas vizitës së tij se çfarë mendoi, dhe rrallë do të flasë për ushqimin. Ai do të tregojë se si u prit, nëse zgjati shumë, dhe nëse ndodhi diçka argëtuese. Ushqimi është arsyeja pse erdhi; pjesa tjetër përcakton nëse do të kthehet.

Pesë momente kur formohet një mendim

1. Tridhjetë sekondat e para

A vihet re mysafiri kur hyn, edhe nëse askush nuk ka kohë menjëherë? Kontakti me sytë dhe një fjali mjaftojnë. Ai që qëndron tre minuta te dera pa u vënë re nga askush, fillon me një pengesë që e tërheq gjatë gjithë mbrëmjes.

2. Pritja për pjatën e parë

Boshllëku më i gjatë i mbrëmjes, dhe i vetmi ku mysafiri nuk ka çfarë të bëjë. Shiko edhe artikullin për kalimin e kohës së pritjes.

3. Momenti kur diçka shkon keq

Ky është momenti më i rëndësishëm nga të gjithë, dhe i vetmi që s'mund ta planifikosh. Një mysafir që përjeton një gabim që zgjidhet mirë, e vlerëson vizitën shpesh më lart sesa një mysafir për të cilin gjithçka shkoi pa asnjë problem. Gabimet nuk janë kërcënim por mundësi, me kusht që të zgjidhen shpejt dhe pa diskutim.

4. Heshtja pas pjatës kryesore

Pjatat larguar, kafeja ende e paporositur, biseda pak e mbaruar. Nga ana komerciale, kjo është periudha më e vlefshme e mbrëmjes, sepse këtu shiten ëmbëlsirat dhe raundet e dyta. Nëse nuk ndodh asgjë, mysafiri kërkon faturën.

5. Lamtumira

Ajo që dikush përjeton për së fundmi ka peshë të madhe në atë që ai mban mend. Një mysafir që kur paguan merr edhe një fjalë të mirë largohet me një ndjenjë tjetër nga një mysafir që i jepet thjesht terminali i pagesës.

Nga këto pesë momente, saktësisht njëri kushton para. Katër të tjerët kushtojnë vëmendje.

Çfarë mund të masësh

Përvoja duket e paprekshme, por ka shifra që lëvizin bashkë me të:

• Numri i vlerësimeve në javë dhe nota mesatare.
• Përqindja e mysafirëve që marrin ëmbëlsirë ose kafe.
• Koha mesatare që një tavolinë qëndron e zënë.
• Sa shpesh kthehen të njëjtat emra në rezervimet e tua.

Pse mesi është më i rëndësishmi

Në shumicën e lokaleve, vlerësimet janë shpërndarë në mënyrë të çrregullt: shumë pesë dhe pak një, me pak në mes. Kjo nuk ndodh sepse mysafirët mendojnë kështu, por sepse vetëm ekstremet marrin mundimin të shkruajnë diçka.

Grupi i madh në mes — mysafirët që e kanë gjetur mirë por jo spektakolare — nuk shkruajnë asgjë. Dhe kjo është saktësisht ajo grupe që e ngre mesataren tënde nëse arrin t'i prekësh. Një vlerësim nga dikush që e ka gjetur "thjesht mirë" ka po atë peshë në mesatare sa një entuziast, dhe ka shumë më tepër prej tyre.

Mesatarja jote nuk rritet nga më shumë mysafirë entuziastë, por nga mysafirët e kënaqur që tani nuk shkruajnë asgjë.

Ku qëndron dallimi midis lokaleve që ia dalin mirë dhe atyre që sa mungon pak

Nëse vendos përballë dy lokale me të njëjtin ushqim, të njëjtat çmime dhe të njëjtën vendndodhje, dhe njëri është i mbushur ndërsa tjetri ka vështirësi, dallimi pothuajse kurrë nuk qëndron në një gjë të madhe. Qëndron në shumën e pesë gjërave të vogla.

Qëndrueshmëria peshon më shumë se kulmet

Një mysafir që vjen tri herë dhe merr të njëjtën gjë tri herë, bëhet klient i rregullt. Një mysafir që merr diçka të veçantë një herë dhe diçka mediokre dy herë, nuk kthehet. Kjo është kontraintuitive, sepse vëmendja shkon natyrshëm te mbrëmja e veçantë.

Shpejtësia e rregullimit peshon më shumë se pagabueshmëria

Asnjë lokal nuk funksionon pa gabime. Çfarë mbajnë mend mysafirët nuk është se ndodhi diçka gabim, por sa kohë zgjati derisa u zgjidh dhe nëse duhej ta kërkonin ata vetë. Një gabim që ti e vëren dhe e zgjidh vetë para se mysafiri të thotë diçka, konsiderohet në përvojë si një pikë pozitive.

Stafi e vëren i pari

Në pothuajse çdo lokal, personeli i shërbimit e di saktësisht se ku ka probleme, shumë kohë para se të shfaqet në vlerësime. Ai që pyet një herë në muaj se me çfarë hasin vështirësi, merr një listë që nuk mund ta blesh diku tjetër.

Çfarë përmendin mysafirët në vlerësime

Nëse vendos përballë disa qindra vlerësime lokalesh të gastronomisë, bie në sy sa pak flitet për ushqimin. Temat që kthehen më shpesh janë:

1. Shërbimi, me emër e mbiemër. Përmendet shumë më shumë se çdo gjë tjetër, si në kuptim pozitiv edhe negativ.
2. Koha e pritjes, dhe mbi të gjitha nëse dikush ka komunikuar rreth saj.
3. Atmosfera: zhurma, drita, sa i mbushur ka qenë lokali, nëse mund të flitej lehtë me njëri-tjetrin.
4. Raporti çmim-cilësi, që rrallë ka të bëjë me çmimin dhe pothuajse gjithmonë me sasinë e porcionit.
5. Ushqimi vetë. Zakonisht shfaqet si tema e katërt ose e pestë.

Kjo nuk do të thotë që ushqimi nuk ka rëndësi. Do të thotë që ushqimi është arsyeja pse dikush vjen, dhe pjesa tjetër është arsyeja pse ai kthehet.

Gjëra të vogla që bien në sy

Përvoja rrallë qëndron në gjeste të mëdha. Këto katër nuk kushtojnë asgjë dhe përmenden mjaft shpesh në vlerësime:

1. Marrja e xhaketës pa u kërkuar.
2. Mbajtja mend çfarë piu dikush herën e kaluar, edhe nëse ka kaluar muaj.
3. Pyetja e një grupi nëse llogaria duhet ndarë PARA se të vendoset në tavolinë.
4. Të thuash diçka gjatë largimit që nuk është një fjali standarde.

Kërko vlerësimin në momentin e duhur

Një email tri ditë më vonë kap vetëm ata që kanë qenë shumë të kënaqur ose shumë të pakënaqur. Pyetja ndërsa përvoja është akoma e freskët kap grupin e madh në mes, dhe kjo është saktësisht grupi që e ngre mesataren tënde.

Fillo me një moment

Zgjidh momentin që sipas ndjenjës tënde funksionon më keq dhe ndrysho një gjë atje. Mat për dy javë. Nëse funksionon, mbaje. Nëse jo, zgjidh një moment tjetër. Ndryshimi i gjithçkaje njëkohësisht nuk sjell kurrë përgjigje se çfarë ndihmoi.

Çfarë bëjnë lojërat në tavolinë në momentin dy dhe katër, gjendet te lojërat.