Pomanjkanje osebja v gostinstvu: ponujanje doživetja z manj ljudmi

Skoraj vsak lokal deluje bolj skromno kot pred petimi leti. Tega ne opazite pri hrani, saj kuhinja vzdrži. Opazite pa to v gostinskem prostoru: manj časa na mizo, daljše čakanje za naročilo in manj prostora za pogovor, ki obisk naredi osebnega.

Refleks je delati trdneje. To zdrži nekaj časa, nato pa vas stane ljudi. Druga pot je pogledati, katero delo lahko odpade, ne da bi gost karkoli izgubil.

Kje je pritisk resnično najhujši

Če se sprehodite skozi večer, opazite, da večina prekinitev ne izhaja iz samega naročila, temveč iz čakanja okoli njega:

• Gosti, ki dvignejo roko za nekaj majhnega in čakajo pet minut, da nekdo pride mimo.
• Nepotrpežljivost pri mizah, kjer hrana traja dlje, kar privede do dodatnih vprašanj osebju.
• Naknadno lovljenje ocen, običajno po e-pošti in običajno brez rezultata.
• Otroci, ki postanejo nemirni in okoli katerih mora osebje delati.

Nobeno od teh štirih ni postrežba. Vse je delo, ki nastane, ker nekaj drugega ne teče gladko.

Kaj lahko odstranite

Doročanje brez čakanja

Gumb na mizi, s katerim gost naroči še eno pijačo, odstrani glavni vir dvigovanja rok. Naročilo prispe tam, kamor spada, in osebje se sprehodi enkrat namesto dvakrat.

Čas čakanja, ki se sam napolni

Miza, ki ima nekaj početi, kliče manj pogosto. Igre na mizi ne zahtevajo nobenega dejanja vašega osebja: brez materiala, brez razlage, brez pospravljanja. Poglejte kako deluje.

Ocene ob pravem trenutku

Vprašanje, medtem ko je izkušnja še sveža, prinese več kot naknadna e-pošta in nikomur ne vzame časa.

Kar želite odstraniti, ni stik z gostom, temveč čakanje, ki ta stik pojedo.

Obdržati ljudi je ceneje kot iskati nove

Zamenjava sodelavca stane objavo prostega delovnega mesta, razgovore, čas uvajanja in obdobje, v katerem to nadomeščajo drugi. Računajte na šest do osem tednov, preden je nekdo enako hiter kot oseba, ki je odšla. V teh tednih se kakovost poslabša pri vsem, kar je ta oseba počela.

To spremeni izračun, kot se morda zdi. Vsak ukrep, ki olajša delo, se povrne, takoj ko prepreči eno odpoved na leto.

Zakaj ljudje resnično odhajajo

Redko zaradi plače same. Kar se v razgovorih ob odhodu vedno znova pojavlja:

• Razpored, ki je znan prepozno, da bi lahko okoli njega kaj načrtovali.
• Izmene, kjer je stalno premalo ljudi, zaradi česar ne morete nič narediti dobro.
• Občutek, da pritožbe gostov pristanejo pri vas, čeprav tega ne morete spremeniti.
• Nobenega trenutka za oddih med dvema konicama.

Prva dva se nanašata na načrtovanje. Zadnja dva se nanašata na to, koliko delo vas stane, in točno o tem govori ta članek.

Razporejanje po trenutkih, ne po urah

Večina razporedov je zgrajena na delovnem času: nekdo začne ob petih, nekdo drug ob šestih. Vendar se pritisk v gostinskem prostoru ne razporeja enakomerno čez večer.

Obstajajo tri konice in vse trajajo kratko: trenutek, ko prve mize pridejo in hkrati želijo naročiti, trenutek, ko gredo prve glavne jedi, in trenutek, ko tri mize hkrati želijo plačati. Med tem je bolj mirno, kot se zdi.

Kdor svojo zasedenost postavi na te tri konice namesto enakomerno čez večer, z enakim številom ur doseže več miru. To pa zahteva, da veste, kdaj te konice pri vas nastanejo, in to se razlikuje glede na lokal in dan.

Kaj osebje samo opazi

Obstaja razlika med težko izmeno in nadležno izmeno, in ta razlika ni v številu krožnikov.

• Izmena, kjer greste od A do B in to zaključite, se počuti lahko, tudi če je veliko dela.
• Izmena, kjer vas trikrat na sredini poklicejo drugam, se počuti težko, tudi če je manj dela.
• Gost, ki postane nepotrpežljiv, vzame več energije kot pet gostov, ki to ne postanejo.

Vse, kar zmanjša število prekinitev, s tem zmanjša občuteno delovno obremenitev. To ni mehak dobiček: to je glavni razlog, zakaj ljudje v gostinstvu prenehajo delati.

Česa raje ne avtomatizirajte

Obstaja meja, in ta je bolj ostra, kot nakazujejo ponudniki takšnih sistemov. Te tri stvari naj ostanejo delo ljudi:

1. Sprejem. Gost, ki vstopi in ga pozdravi zaslon, začne s zamudo.
2. Trenutek, ko gre kaj narobe. Dobro rešena napaka pogosto prinese višjo oceno kot brezhiben obisk, vendar le, če je pred njim človek.
3. Slovo. To je zadnje, kar nekdo odnese s seboj.

Vse med tem je večinoma logistika, in logistika je lahko lažja.

Kaj to prinese vašemu osebju

Manj prekinitev pomeni manj hoje in manj trenutkov, ko je nekdo na sredini nečesa poklican drugam. To razbremeni telesno, a predvsem miselno: nenehno preklapljanje je tisto, kar izmeno naredi težko, ne število krožnikov.

In prinese nekaj, kar pri skromni zasedbi osebja prvo izgine: čas za pogovor pri mizi, ki si ga gostje zapomnijo.

Kaj to stane za vaše število miz, si oglejte pri cenah.