Lipsa de personal în horeca: să oferi experiență cu mai puțini oameni

Aproape fiecare local funcționează cu resurse mai limitate decât acum cinci ani. Nu se observă în mâncare, pentru că bucătăria rezistă. Se observă în sală: mai puțin timp per masă, așteptare mai lungă pentru a comanda ceva și mai puțin spațiu pentru discuția care face o vizită personală.

Reflexul este să lucrezi mai mult. Asta rezistă o vreme și apoi te costă oameni. Cealaltă cale este să te uiți ce muncă poate fi eliminată fără ca oaspetele să simtă o pierdere.

Unde se află cu adevărat presiunea

Dacă urmărești o seară, observi că majoritatea întreruperilor nu vin din comanda în sine, ci din așteptarea din jurul ei:

• Oaspeți care ridică mâna pentru ceva mic și așteaptă cinci minute până trece cineva.
• Nerăbdare la mesele unde mâncarea întârzie, ceea ce duce la întrebări suplimentare adresate personalului.
• Urmărirea recenziilor ulterior, de obicei prin e-mail și de obicei fără rezultat.
• Copii care devin agitați și în jurul cărora personalul trebuie să lucreze.

Niciunul dintre aceste patru nu este serviciu propriu-zis. Este toată muncă care apare pentru că altceva nu merge bine.

Ce poți elimina

Comenzi suplimentare fără așteptare

Un buton pe masă cu care un oaspete comandă o băutură suplimentară elimină principala sursă de ridicare a mâinii. Comanda ajunge acolo unde trebuie, iar personalul face un drum în loc de două.

Timp de așteptare care se umple singur

O masă care are ceva de făcut cere mai puțin. Jocurile de masă nu necesită nicio acțiune din partea personalului tău: fără materiale, fără explicații, nimic de strâns. Vezi cum funcționează.

Recenzii la momentul potrivit

A întreba cât timp experiența este proaspătă aduce mai mult decât un e-mail ulterior și nu costă timpul nimănui.

Ce vrei să elimini nu este contactul cu oaspetele, ci așteptarea care consumă acel contact.

Păstrarea oamenilor este mai ieftină decât căutarea lor

Înlocuirea unui angajat costă un anunț de angajare, interviuri, timp de instruire și o perioadă în care restul echipei preia sarcinile. Calculează șase până la opt săptămâni înainte ca cineva să fie la fel de rapid ca persoana care a plecat. În aceste săptămâni, calitatea scade la tot ceea ce ținea de acea persoană.

Asta face calculul diferit de cum pare. Orice măsură care ușurează munca se amortizează de îndată ce previne o singură plecare pe an.

De ce pleacă oamenii cu adevărat

Rareori doar din cauza salariului. Ce revine constant în discuțiile de plecare:

• Programe anunțate prea târziu pentru a putea planifica ceva în jurul lor.
• Ture în care ești structural prea puțini oameni, astfel încât nu poți face nimic bine.
• Sentimentul că plângerile oaspeților ajung la tine, deși nu poți schimba nimic.
• Niciun moment de respiro între două vârfuri de activitate.

Primele două țin de planificare. Ultimele două țin de cât de mult te costă munca, și exact despre asta este acest articol.

Programarea pe baza momentelor, nu a orelor

Majoritatea programelor sunt construite pe baza orelor de deschidere: cineva începe la ora cinci, altcineva la ora șase. Dar presiunea într-o sală nu se distribuie uniform pe parcursul serii.

Există trei vârfuri, și toate durează puțin: momentul în care primele mese sosesc și vor să comande simultan, momentul în care primele feluri principale ies din bucătărie, și momentul în care trei mese vor să plătească simultan. Între ele este mai liniștit decât pare.

Cine își distribuie personalul pe aceste trei vârfuri în loc de uniform pe parcursul serii obține mai multă liniște cu aceleași ore. Asta necesită totuși să știi când apar aceste vârfuri la tine, iar acestea diferă în funcție de local și de zi.

Ce simte personalul însuși

Există o diferență între o tură grea și o tură neplăcută, iar diferența nu constă în numărul de farfurii.

• O tură în care mergi de la A la B și termini asta se simte ușoară, chiar dacă sunt multe.
• O tură în care ești chemat de trei ori la jumătatea a ceva se simte grea, chiar dacă sunt mai puține.
• Un oaspete care devine nerăbdător costă mai multă energie decât cinci oaspeți care nu devin.

Tot ce reduce numărul de întreruperi reduce astfel presiunea resimțită la locul de muncă. Nu este un câștig minor: este principalul motiv pentru care oamenii renunță la horeca.

Ce nu trebuie să automatizezi

Există o limită, și aceasta este mai clară decât sugerează furnizorii unor astfel de sisteme. Aceste trei trebuie să rămână muncă umană:

1. Primirea. Un oaspete care intră și este întâmpinat de un ecran începe cu un dezavantaj.
2. Momentul în care ceva merge prost. O greșeală bine rezolvată aduce adesea o evaluare mai bună decât o vizită impecabilă, dar numai dacă există un om în fața ta.
3. Rămas-bunul. Este ultimul lucru pe care cineva îl ia cu el.

Tot ce se află între acestea este în mare parte logistică, iar logistica poate fi mai simplă.

Ce câștigă personalul tău

Mai puține întreruperi înseamnă mai puține deplasări și mai puține momente în care cineva este chemat la jumătatea altei sarcini. Asta reduce efortul fizic, dar mai ales pe cel mental: schimbarea constantă de la o sarcină la alta este cea care face o tură grea, nu numărul de farfurii.

Și oferă înapoi ceva care dispare primul cu o echipă redusă: timp pentru discuția la masă pe care oaspeții o rețin.

Ce costă asta pentru numărul tău de mese găsești la tarife.