Underholde gjester mens de venter: slik gjør du det på restauranten din

Mellom det å ta imot bestillingen og øyeblikket tallerkenen står på bordet, ligger det i de fleste steder ti til tjue minutter. På en rolig tirsdag legger ingen merke til det. På en full lørdagskveld, eller ved et bord med to utålmodige barn, avgjør det kvarteret hvordan resten av kvelden føles.

Det kjipe er at du som gründer kan gjøre lite med det. Kjøkkenet går ikke raskere fordi det er hektisk. Det du derimot har kontroll over, er hva en gjest har å gjøre i den tiden. Og det utgjør i praksis mer forskjell enn ventetiden selv.

Hvorfor venting føles lengre enn det er

Forskning på ventekøer kommer stadig frem til det samme: ubeskjeftiget tid føles lengre enn beskjeftiget tid. Den som venter ti minutter uten noe å foreta seg, overvurderer systematisk den tiden. Den som har noe å gjøre i de samme ti minuttene, vurderer den som kortere enn den var.

For en restaurant betyr det noe praktisk. Du trenger ikke forkorte ventetiden for å få den til å føles kortere. Du trenger bare å fylle den.

Det er noe mer som spiller inn. Venting i begynnelsen av et besøk veier tyngre enn venting midt i. Den som nettopp har satt seg, har ennå ingen grunn til å tro at det ordner seg; den som allerede har spist en forrett, venter med tillit. Det er også nettopp grunnen til at en amuse-bouche eller et stykke brød er så effektivt: det er ikke maten som hjelper, det er signalet om at noe skjer.

De tre øyeblikkene det går galt

I praksis kommer nesten hver klage om venting fra ett av disse tre:

1. Mellom det å sette seg og at bestillingen tas opp. Det korteste gapet, men det veier tyngst, for her danner gjesten sitt første inntrykk.
2. Mellom bestilling og første rett. Det lengste gapet og det eneste hvor gjesten virkelig ikke har noe å gjøre.
3. Mellom avrydding av hovedretten og regningen. Kommersielt det mest verdifulle øyeblikket, og samtidig det stilleste.

Det andre gapet er hva denne artikkelen handler om, men husk det tredje: der tjenes penger eller ikke. Mer om det i artikkelen om omsetning per bord.

Det første inntrykket av et besøk ligger oftere i de første ti minuttene enn i den første tallerkenen.

Seks måter som fungerer i praksis

1. Noe på bordet som gjør noe med en gang

En liten skål oliven, et stykke brød, en amuse-bouche fra huset. Lite, billig, og det forvandler ventingen til begynnelsen av måltidet. Det fungerer først og fremst fordi det er et signal: du blir tenkt på.

2. En fargeleggingsbok eller et puslebrett for barn

Klassikeren, og ikke uten grunn. Ulempen kjenner alle som gjør det: blyanter blir borte, papir ligger på gulvet etterpå, og du må følge opp med det. Regn med fem til ti minutters oppmerksomhet per barn.

3. Spill på bordet via en QR-kode

Varianten uten løst materiale. Hvert bord får sin egen QR-kode; gjesten skanner med sin egen telefon og spiller direkte i nettleseren, uten app. Et parti varer to til fem minutter, akkurat lengden på gapet du vil fylle. Hos TablePlay kan gjester spille alene, sammen på én telefon, eller ta opp konkurransen mot et annet bord i lokalet. Se alle spillene som finnes.

4. Start en samtale i stedet for å stille et spørsmål

"Alt etter ønske?" gir alltid "ja da" som svar. "Har dere vært her før?" eller "er dette en anledning?" gir en samtale, og en samtale gjør ventingen kortere uten at det koster noe.

5. Vis frem noe

Et åpent kjøkken, en vedovn, en vitrine med dagens fisk. Den som har noe å se på, kjeder seg ikke. Dette er den dyreste av de seks løsningene, men også den eneste som virker permanent.

6. Vær ærlig om ventetiden

"Det tar omtrent tjue minutter i dag" gjør mer enn du tror. Usikkerhet om hvor lang tid noe tar, veier tyngre enn selve varigheten. En gjest som vet hva de har i vente, venter roligere.

Det er forskjellig per type sted

Restaurant med et kjøkken som holder tiden

Her er ventetiden forutsigbar: ti til tjue minutter, hver kveld på ny. Det er den enkleste situasjonen å fylle, for du vet nøyaktig hvor mye tid du må bygge bro over. Velg noe som kan avsluttes innenfor den tiden, slik at det ikke blir avbrutt halvveis av maten.

Kafé hvor folk blir sittende lenge

På en kafé handler det ikke om et gap mellom to retter, men om selve kvelden. Her fungerer noe som kan gjentas og som har et konkurranseelement. Bord mot bord eller en fast quizkveld passer bedre enn en kort pusleoppgave.

Sted med mange familier

Ventetiden er tyngst her, for barn har kortere oppmerksomhetsspenn enn kjøkkenets hastighet. Det som teller her, er variasjon: noe som fortsatt er annerledes etter tredje gang. Se også hva foreldre virkelig ser etter i en restaurant.

Hotell eller feriepark

Her sitter gjester oftere flere kvelder på rad, og det endrer kravet: det som er gøy den første kvelden, må fortsatt fungere den tredje kvelden. Repetisjon er fallgruven. Se siden for hoteller.

Hva det gir

Å fylle ventetid er ikke et mål i seg selv. Det handler om hva som skjer etterpå:

• Gjester blir sittende lenger, og den som sitter lenger, bestiller gjerne noe mer.
• Vurderingen av besøket går opp uten at noe er endret med maten.
• Personalet får litt luft: mindre utålmodighet ved bordet betyr færre avbrytelser under rushet.
• Familier kommer raskere tilbake til et sted hvor barna hadde det gøy.

Hvordan du vet om det fungerer

Fristelsen er stor til å vurdere dette på magefølelse, og magefølelse er upålitelig her: en travel kveld føles alltid bra. Fire tall sier derimot noe, forutsatt at du sammenligner de samme ukedagene med hverandre.

1. Gjennomsnittlig forbruk per bord, fordelt per ukedag.
2. Andelen bord som bestiller noe mer etter hovedretten.
3. Gjennomsnittlig tid et bord er opptatt. Lengre er bra her, så lenge du ikke har kø ved døren.
4. Antall anmeldelser per uke og hva som nevnes i dem.

To uker er nok til å se noe. Beveger ingenting seg, er det ikke din løsning, og det koster deg heller ingenting å stoppe med det.

Hva du bedre bør unngå

To ting går igjen hos steder som prøver og slutter igjen. Det første er materiale du selv må følge opp: spillesker med manglende deler, ødelagte blyanter, kort som ikke lenger er komplette. Det andre er noe som tar for lang tid. Et brettspill på førti minutter passer ikke i et gap på femten.

Hold det under fem minutter, og sørg for at du selv ikke trenger å klargjøre noe for det.

Hvor du skal begynne

Velg én ting og gjør den konsekvent, i stedet for tre ting halvveis. Fungerer det ikke, vet du det innen to uker. Fungerer det, merker du det på bestillingene etter hovedretten og på hva gjester skriver i anmeldelsene sine.

Vil du se hva spill på bordet koster for et sted av din størrelse, se på prisene. For restauranter spesifikt finnes det en egen side med hvordan det slår ut for en restaurant.