Øk gjesteopplevelsen: øyeblikkene som gjør forskjellen

Spør en gjest en uke etter besøket hva de mente om det, og de forteller sjelden om maten. De forteller om hvordan de ble mottatt, om det tok lang tid, og om noe morsomt skjedde. Maten er grunnen til at de kom; resten bestemmer om de kommer tilbake.

Fem øyeblikk der en mening oppstår

1. De første tretti sekundene

Blir en gjest sett når de kommer inn, selv om ingen har tid umiddelbart? Øyekontakt og én setning er nok. Den som står ved døren i tre minutter uten at noen legger merke til det, starter med et etterslep som følger med hele kvelden.

2. Ventetiden før første rett

Det lengste gapet i kvelden, og det eneste der en gjest ikke har noe å gjøre. Se også artikkelen om å overbrygge ventetid.

3. Øyeblikket noe går feil

Dette er det viktigste øyeblikket av alle, og det eneste du ikke kan planlegge. En gjest som opplever en feil som blir godt løst, vurderer besøket ofte HØYERE enn en gjest der alt gikk knirkefritt. Feil er ikke en trussel, men en mulighet, forutsatt at de blir løst raskt og uten diskusjon.

4. Stillheten etter hovedretten

Tallerkener borte, kaffe ikke bestilt ennå, samtalen tar en pause. Kommersielt er dette den mest verdifulle perioden av kvelden, fordi her selges desserter og ekstra runder. Hvis ingenting skjer, ber gjesten om regningen.

5. Avskjeden

Det siste en gjest opplever veier tungt i hva han husker. En gjest som blir henvendt til under betalingen, forlater med en annen følelse enn en gjest som får betalingsterminalen rakt fram.

Av disse fem øyeblikkene kostet nøyaktig ett penger. De andre fire kostet oppmerksomhet.

Hva du kan måle

Opplevelse virker ugripbar, men det finnes tall som følger med:

• Antall anmeldelser per uke og gjennomsnittskarakteren.
• Andelen gjester som tar dessert eller kaffe.
• Gjennomsnittlig tid et bord er besatt.
• Hvor ofte de samme navnene dukker opp i reservasjonene dine.

Hvorfor midtfeltet er viktigst

Hos de fleste steder er anmeldelsene skjevt fordelt: mange femmere og noen enere, med lite mellom. Det skyldes ikke at gjestene tenker slik, men at bare ytterpunktene tar seg tid til å skrive noe.

Den store gruppen mellom disse — gjestene som fant det helt fint, men ikke spektakulært — skriver ingenting. Og det er nettopp denne gruppen som trekker gjennomsnittet ditt opp hvis du faktisk når dem. Én anmeldelse fra noen som fant det "bare bra", veier like tungt i gjennomsnittet som en entusiastisk, og det er mange flere av dem.

Gjennomsnittet ditt stiger ikke ved flere entusiastiske gjester, men ved de fornøyde gjestene som nå ikke skriver noe.

Hvor forskjellen ligger mellom steder som lykkes og steder som nesten lykkes

Hvis du legger to steder side ved side med samme mat, samme priser og samme beliggenhet, og det ene er fullt mens det andre har det tungt, ligger forskjellen nesten aldri i én stor ting. Den ligger i summen av fem små ting.

Konsistens veier tyngre enn topper

En gjest som kommer tre ganger og får det samme tre ganger, blir en stamgjest. En gjest som får noe spesielt én gang og noe middels to ganger, kommer ikke tilbake. Det er kontraintuitivt, fordi oppmerksomheten går naturlig til den spesielle kvelden.

Hastighet på oppretting veier tyngre enn feilfrihet

Ingen bedrift fungerer feilfritt. Det gjestene husker er ikke at noe gikk feil, men hvor lang tid det tok før det ble løst, og om de måtte spørre om det. En feil du selv oppdager og løser før gjesten sier noe, telles som et pluss i opplevelsen.

Personalet merker det først

I nesten hver bedrift vet servitørene nøyaktig hvor det skurrer, lenge før det står i anmeldelsene. Den som spør én gang i måneden hva de opplever av utfordringer, får en liste du ikke kan kjøpe noe annet sted.

Hva gjester nevner i anmeldelser

Hvis du legger et par hundre anmeldelser fra restaurantbedrifter side ved side, ser man hvor lite som handler om maten. Temaene som går mest igjen:

1. Servicen, med navn og alt. Klart mest nevnt, både positivt og negativt.
2. Ventetid, og da spesielt om noen har kommunisert om det.
3. Atmosfæren: lyd, lys, hvor fullt det var, om man kunne høre hverandre.
4. Pris-kvalitet, som sjelden handler om prisen og nesten alltid om porsjonen.
5. Maten selv. Vanligvis først som fjerde eller femte tema.

Det betyr ikke at maten ikke betyr noe. Det betyr at maten er grunnen til at noen kommer, og resten er grunnen til at de kommer tilbake.

Små ting som legges merke til

Opplevelse ligger sjelden i store gester. Disse fire kostet ingenting og blir påfallende ofte nevnt i anmeldelser:

1. Å ta en jakke uten at det blir spurt om.
2. Å huske hva noen drakk forrige gang, selv om det var måneder siden.
3. Å spørre en gruppe om regningen skal deles før den legges på bordet.
4. Å si noe ved avreise som ikke er en standardfrase.

Be om anmeldelsen på det rette tidspunktet

En e-post tre dager senere fanger bare de som var svært fornøyde eller svært misfornøyde. Å spørre mens opplevelsen er fersk, fanger den store gruppen mellom disse, og det er nettopp den gruppen som trekker gjennomsnittet ditt opp.

Begynn med ett øyeblikk

Velg øyeblikket du selv føler går dårligst, og endre én ting der. Mål i to uker. Fungerer det, behold det. Fungerer det ikke, velg et annet øyeblikk. Å endre alt samtidig gir aldri et svar på hva som hjalp.

Hva spill på bordet gjør på øyeblikk to og fire, står under spillene.