Подигнување на искуството на гостите: моментите кои прават разлика

Прашај гостин недела по неговата посета што мислел за неа, и ретко ќе зборува за храната. Ќе зборува за како бил примен, дали траело долго, и дали се случило нешто смешно. Храната е причината зошто дошол; сè останато определува дали ќе се врати.

Пет моменти во кои се формира мислење

1. Првите тридесет секунди

Дали гостинот е забележан кога влегува, дури и ако никој нема веднаш време? Контакт со очи и една реченица се доволни. Кој стои три минути на вратата без да го забележи никој, почнува со заостаток кој те следи цела вечер.

2. Чекањето пред првото јадење

Најдолгата празнина од вечерта, и единствената во која гостинот нема ништо за правење. Види и статијата за пополнување на времето на чекање.

3. Моментот кога нешто тргне погрешно

Ова е најважниот момент од сите, и единствениот кој не можеш да го планираш. Гостин кој доживува грешка која добро се решава, често ја оценува посетата повисоко од гостин на кого сè тргнало без проблем. Грешките не се закана туку можност, доколку се решат брзо и без дискусија.

4. Тишината по главното јадење

Чиниите се тргнати, кафето уште не е нарачано, разговорот моментно завршил. Комерцијално, ова е највредниот период од вечерта, бидејќи тука се продаваат десерти и вторите туре. Ако не се случи ништо, гостинот бара сметка.

5. Испраќањето

Последното нешто што некој го доживува тежи многу во тоа што го памти. Гостин кој при плаќање сепак е ослободен со неколку зборови, си заминува со поинакво чувство од гостин на кого просто му се подава терминал за плаќање.

Од овие пет моменти, точно еден чини пари. Другите четири чинат внимание.

Што можеш да мериш

Доживувањето е тешко да се фати, но постојат бројки што се движат заедно со него:

• Бројот на рецензии неделно и просечната оценка.
• Делот гости што нарачуваат десерт или кафе.
• Просечното време што маса е зафатена.
• Колку често се враќаат истите имена во твоите резервации.

Зошто средниот дел е најважен

Во повеќето угостителски објекти, рецензиите се нерамномерно распределени: многу петки и неколку единици, со малку помеѓу нив. Тоа не е затоа што гостите така мислат, туку затоа што само екстремите се трудат да напишат нешто.

Големата група помеѓу тие крајности — гостите на кои им било во ред, но не спектакуларно — не пишува ништо. И тоа е токму групата која ти го подига просекот ако сепак ги достигнеш. Една рецензија од некој кому му било "едноставно добро" тежи исто во просекот како и една ентузијастичка, а има многу повеќе такви.

Твојот просек не се качува преку повеќе ентузијастички гости, туку преку задоволните гости кои сега ништо не пишуваат.

Каде е разликата помеѓу објекти кои успеваат и објекти кои едвај не успеваат

Ако споредиш два објекти со истата храна, истите цени и истата локација, а еден е препознат додека другиот тешко издржува, разликата речиси никогаш не е во едно големо нешто. Таа е во сумата на пет мали ствари.

Постојаноста тежи повеќе од врховите

Гостин кој доаѓа три пати и три пати добива исто, станува редовен гостин. Гостин кој еднаш добива нешто посебно и два пати нешто просечно, не се враќа. Тоа е контраинтуитивно, бидејќи вниманието автоматски оди кон посебната вечер.

Брзината на решавање тежи повеќе од беспрекорноста

Ниту еден објект не работи беспрекорно. Тоа што гостите го памтат не е дека нешто пошло наопаку, туку колку долго требало да се реши тоа и дали морале да побараат сами. Грешка која самиот ја забележуваш и решаваш пред гостинот да каже нешто, во доживувањето брои како плус.

Персоналот прв го забележува

Во речиси секој објект, персоналот што опслужува знае токму каде застанува работата, многу пред тоа да се појави во рецензиите. Тој кој прашува еднаш месечно на што наилегуваат, добива листа која не може да се купи никаде другаде.

Што гостите наведуваат во рецензиите

Ако споредиш неколку стотини рецензии од угостителски објекти, се забележува колку малку е за храна. Темите кои најчесто се повторуваат:

1. Персоналот, по име и презиме. Далеку најспоменувано, како во позитивна, така и во негативна смисла.
2. Времето на чекање, а особено дали некој комуницирал за тоа.
3. Амбиентот: звук, светло, колку било преполно, дали можел да се разбереш со соговорникот.
4. Однос цена-квалитет, што ретко се однесува на цената, а речиси секогаш на порцијата.
5. Самата храна. Најчесто како четврта или петта тема.

Тоа не значи дека храната не е важна. Значи дека храната е причината зошто некој доаѓа, а сето останато е причината зошто се враќа.

Мали работи што се забележуваат

Доживувањето ретко се крие во големи гестови. Овие четири не чинат ништо и изненадувачки често се споменуваат во рецензиите:

1. Да се прими јакна без да се побара тоа.
2. Да се запомни што пиел некој претходниот пат, дури и ако тоа било пред месеци.
3. Да се прашаат гостите во група дали сметката треба да се подели пред да биде донесена на масата.
4. При заминувањето да се каже нешто што не е стандардна фраза.

Побарај рецензија во правиот момент

Е-пошта три дена подоцна фаќа само луѓе кои биле или многу задоволни или многу незадоволни. Прашувањето додека доживувањето е свежо, ја фаќа големата група помеѓу тие двете, и тоа е токму групата која ти го подига просекот.

Започни со еден момент

Избери момент за кој самиот чувствуваш дека оди најслабо и промени едно нешто таму. Мери две недели. Ако функционира, задржи го. Ако не функционира, избери друг момент. Промената на сè истовремено никогаш не дава одговор на прашањето што помогло.

Што прават игрите на маса во моментот два и четири, е наведено во игрите.