Kā uzlabot viesu pieredzi: brīži, kas veido atšķirību

Pajautā viesim nedēļu pēc apmeklējuma, ko viņš par to domā, un viņš reti stāstīs par ēdienu. Viņš stāstīs par to, kā tika uzņemts, vai tas ilgi gāja, un vai kaut kas smieklīgs notika. Ēdiens ir iemesls, kāpēc viņš nāca; pārējais nosaka, vai viņš atgriezīsies.

Pieci brīži, kuros veidojas spriedums

1. Pirmās trīsdesmit sekundes

Vai viesis tiek pamanīts, ienākot, pat ja nevienam nav uzreiz laika? Acu kontakts un viens teikums ir pietiekami. Kas trīs minūtes stāv pie durvīm, kamēr neviens viņu nepamana, sāk ar atpalicību, kas velkas līdzi visu vakaru.

2. Gaidīšana pirms pirmā ēdiena

Garākais brīdis vakarā un vienīgais, kurā viesim nav ko darīt. Skaties arī rakstu par gaidīšanas laika aizpildīšanu.

3. Brīdis, kad kaut kas noiet greizi

Šis ir vissvarīgākais brīdis no visiem, un vienīgais, ko nevar ieplānot. Viesis, kurš piedzīvo kļūdu, kas tiek labi atrisināta, bieži vērtē vizīti augstāk nekā viesis, kuram viss gāja nevainojami. Kļūdas nav apdraudējums, bet iespēja, ja tās tiek atrisinātas ātri un bez strīdiem.

4. Klusums pēc galvenā ēdiena

Šķīvji prom, kafija vēl nav pasūtīta, saruna uz brīdi apstājusies. Komerciāli šis ir vakara vērtīgākais periods, jo šeit pārdodas deserti un otrās kārtas. Ja nekas nenotiek, viesis prasa rēķinu.

5. Atvadīšanās

Pēdējais, ko viesis piedzīvo, ļoti ietekmē to, ko viņš atceras. Viesis, ar kuru pie norēķina vēl mazliet parunā, aiziet ar citu sajūtu nekā viesis, kuram vienkārši pasniedz maksājumu termināli.

No šiem pieciem mirkļiem tieši viens maksā naudu. Pārējie četri maksā uzmanību.

Ko var izmērīt

Pieredze šķiet neaptverama, taču ir skaitļi, kas mainās līdzi:

• Atsauksmju skaits nedēļā un vidējais vērtējums.
• To viesu īpatsvars, kas pasūta desertu vai kafiju.
• Vidējais laiks, cik ilgi galds ir aizņemts.
• Cik bieži tie paši vārdi atkārtojas jūsu rezervācijās.

Kāpēc vidusdaļa ir vissvarīgākā

Lielākajā daļā uzņēmumu atsauksmes ir sadalītas nevienmērīgi: daudz piecinieku un daži vieninieki, ar maz kaut kā pa vidu. Tas nav tāpēc, ka viesi tā domā, bet tāpēc, ka rakstīt uztraucas tikai galējības.

Lielā grupa pa vidu — viesi, kuriem viss bija labi, bet ne izcili — nekur neko neraksta. Un tieši šī grupa paceļ jūsu vidējo vērtējumu augšā, ja jūs viņus sasniedzat. Viena atsauksme no kāda, kuram bija "vienkārši labi", vidējā rādītājā sver tikpat, cik entuziasma pilna, un tādu ir daudz vairāk.

Jūsu vidējais vērtējums nepaaugstinās, ja būs vairāk sajūsmināto viesu, bet gan tad, ja parunāsiet ar tiem apmierinātajiem viesiem, kuri tagad neko neraksta.

Kur slēpjas atšķirība starp uzņēmumiem, kuriem klājas labi, un tiem, kuriem tikko tikko nesanāk

Ja salīdzina divus uzņēmumus ar vienādu ēdienu, vienādām cenām un vienādu atrašanās vietu, un vienā ir pilns zāle, bet otrā klājas grūti, atšķirība gandrīz nekad nav vienā lielā lietā. Tā ir piecu mazu lietu summa.

Konsekvence sver vairāk nekā augstākie punkti

Viesis, kas nāk trīs reizes un trīs reizes saņem to pašu, kļūst par pastāvīgu viesi. Viesis, kurš vienreiz saņem kaut ko īpašu un divreiz kaut ko viduvēju, neatgriežas. Tas ir pretrunā ar intuīciju, jo uzmanība automātiski pievēršas tam īpašajam vakaram.

Ātrums, kādā tiek risinātas problēmas, sver vairāk nekā nevainojamība

Neviens uzņēmums nestrādā bezkļūdaini. Viesi atceras nevis to, ka kaut kas nogāja greizi, bet gan to, cik ilgi paņēma, līdz tas tika atrisināts, un vai viņiem par to bija jālūdz. Kļūda, ko jūs paši pamanāt un atrisināt, pirms viesis kaut ko saka, pieredzē tiek uztverta kā plus punkts.

Personāls pamana to pirmais

Gandrīz katrā uzņēmumā apkalpojošais personāls precīzi zina, kur ir problēmas, ilgi pirms tas parādās atsauksmēs. Kas reizi mēnesī pajautā, ar ko viņi saskaras, iegūst sarakstu, ko nekur citur nevar iegūt.

Ko viesi min atsauksmēs

Ja salīdzina dažus simtus ēdināšanas uzņēmumu atsauksmju, uzkrīt, cik maz tajās ir teikts par ēdienu. Biežāk minētās tēmas:

1. Apkalpošana, minot vārdus. Šī tēma tiek minēta visbiežāk, gan pozitīvā, gan negatīvā nozīmē.
2. Gaidīšanas laiks, un galvenokārt tas, vai par to kāds ir informējis.
3. Atmosfēra: skaņa, apgaismojums, cik pilns bija, vai varēja sadzirdēt viens otru.
4. Cenas un kvalitātes attiecība, kas reti attiecas uz cenu un gandrīz vienmēr uz porcijas lielumu.
5. Pats ēdiens. Parasti tikai kā ceturtā vai piektā tēma.

Tas nenozīmē, ka ēdiens nav svarīgs. Tas nozīmē, ka ēdiens ir iemesls, kāpēc kāds atnāk, un pārējais ir iemesls, kāpēc viņš atgriežas.

Sīkas lietas, kas uzkrīt

Pieredze reti slēpjas lielos žestos. Šīs četras lietas nemaksā neko un tiek pārsteidzoši bieži minētas atsauksmēs:

1. Paņemt mēteli, nemaz nelūdzot.
2. Atcerēties, ko kāds dzēra iepriekšējo reizi, pat ja tas bija pirms vairākiem mēnešiem.
3. Grupai jautāt, vai rēķinu vajag sadalīt, pirms tas tiek nolikts uz galda.
4. Aizejot pateikt kaut ko, kas nav standarta frāze.

Lūdziet atsauksmi īstajā brīdī

E-pasts trīs dienas vēlāk sasniedz tikai tos, kuri bija ļoti apmierināti vai ļoti neapmierināti. Jautāt, kamēr pieredze vēl ir svaiga, sasniedz lielo grupu pa vidu, un tieši šī grupa paceļ jūsu vidējo vērtējumu augšā.

Sāciet ar vienu mirkli

Izvēlieties mirkli, par kuru jums pašiem šķiet, ka tas noris vissliktāk, un mainiet tur vienu lietu. Mēriet divas nedēļas. Ja tas darbojas, saglabājiet to. Ja nedarbojas, izvēlieties citu mirkli. Mainot visu vienlaikus, jūs nekad neiegūsiet atbildi uz jautājumu, kas tieši palīdzēja.

Ko spēles uz galda dara otrajā un ceturtajā mirklī, lasiet sadaļā spēles.