Kaip pagerinti svečio patirtį: akimirkos, kurios lemia skirtumą

Paklauskite svečio praėjus savaitei po vizito, ką jis manė, ir jis retai kalbės apie maistą. Jis kalbės apie tai, kaip jį priėmė, ar teko ilgai laukti, ir ar nutiko kas nors juokinga. Maistas – priežastis, kodėl jis atėjo; likusi dalis nulemia, ar jis sugrįš.

Penkios akimirkos, kai formuojasi nuomonė

1. Pirmosios trisdešimt sekundžių

Ar svečias pastebimas, kai jis įeina, net jei niekas iš karto neturi laiko? Akių kontakto ir vieno sakinio pakanka. Kas tris minutes stovi prie durų, ir niekas jo nepastebi, pradeda su atsilikimu, kuris tęsiasi visą vakarą.

2. Laukimas pirmojo patiekalo

Ilgiausia vakaro pertrauka, ir vienintelė, kurioje svečiui nėra ko veikti. Žr. taip pat straipsnį apie laukimo laiko užpildymą.

3. Akimirka, kai kažkas nutinka blogai

Tai svarbiausia akimirka iš visų, ir vienintelė, kurios negalite suplanuoti. Svečias, patyręs klaidą, kuri buvo gerai išspręsta, dažnai vizitą įvertina aukščiau nei svečias, kuriam viskas praėjo nepriekaištingai. Klaidos – ne grėsmė, o galimybė, jei jos išsprendžiamos greitai ir be diskusijų.

4. Tyla po pagrindinio patiekalo

Lėkštės nuneštos, kava dar neužsakyta, pokalbis kol kas baigtas. Komerciškai tai vertingiausias vakaro laikotarpis, nes čia parduodami desertai ir antri bokalai. Jei nieko nevyksta, svečias paprašo sąskaitos.

5. Atsisveikinimas

Paskutinis dalykas, kurį žmogus patiria, turi didelę reikšmę tam, ką jis prisimena. Svečias, su kuriuo dar bendraujama apmokėjimo metu, išvyksta su kitokiu jausmu nei svečias, kuriam tiesiog paduodamas kortelių terminalas.

Iš šių penkių momentų tik vienas kainuoja pinigus. Kiti keturi kainuoja dėmesį.

Ką galima matuoti

Patirtis atrodo neapčiuopiama, bet yra skaičiai, kurie kinta kartu su ja:

• Atsiliepimų skaičius per savaitę ir vidutinis įvertinimas.
• Svečių dalis, kuri užsisako desertą ar kavą.
• Vidutinis laikas, kiek stalas užimtas.
• Kaip dažnai tie patys vardai kartojasi jūsų rezervacijose.

Kodėl vidurinė grupė yra svarbiausia

Daugumoje įstaigų atsiliepimai pasiskirstę netolygiai: daug penkiukių ir keletas vienetukų, o tarpinių labai mažai. Tai nereiškia, kad svečiai taip mano – tiesiog tik ekstremumai imasi rašyti.

Didelė vidurinė grupė – svečiai, kuriems buvo tiesiog gerai, bet ne kažkas išskirtinio – nerašo nieko. O tai tiksliai ta grupė, kuri pakelia jūsų vidurkį, jei ją pavyksta pasiekti. Vienas atsiliepimas nuo žmogaus, kuriam buvo „tiesiog gerai“, vidurkyje sveria tiek pat, kiek entuziastingas, o tokių yra kur kas daugiau.

Jūsų vidurkis kyla ne dėl daugiau entuziastingų svečių, o dėl patenkintų svečių, kurie šiuo metu nieko nerašo.

Kur slypi skirtumas tarp įstaigų, kurioms sekasi gerai, ir tų, kurioms nesiseka

Jei palyginsite dvi įstaigas su tuo pačiu maistu, tomis pačiomis kainomis ir ta pačia vieta, ir viena pilna, o kitai sunkiai sekasi, skirtumas beveik niekada nėra vienas didelis dalykas. Jis susidaro iš penkių mažų dalykų sumos.

Nuolatinumas sveria daugiau nei viršūnės

Svečias, kuris ateina tris kartus ir tris kartus gauna tą pačią patirtį, tampa nuolatiniu svečiu. Svečias, kuris vieną kartą gauna kažką ypatingo, o du kartus – vidutinišką, nebeatvyksta. Tai kontraintuityvu, nes dėmesys automatiškai krypsta į tą ypatingą vakarą.

Atsigavimo greitis sveria daugiau nei tobulumas

Nė viena įstaiga nedirba be klaidų. Tai, ką svečiai prisimena, nėra tai, kad kažkas nutiko blogai, o tai, kiek laiko truko išsprendus problemą ir ar jie turėjo dėl to paklausti. Klaida, kurią jūs pastebite ir išsprendžiate prieš svečiui apie ją paminėjus, patirties atžvilgiu skaičiuojama kaip pliusas.

Personalas pastebi pirmiausia

Beveik kiekvienoje įstaigoje aptarnaujantis personalas tiksliai žino, kur trinasi, dar gerai prieš tai pasirodant atsiliepimuose. Tas, kuris kartą per mėnesį paklausia, su kuo jie susiduria, gauna sąrašą, kurio niekur kitur nusipirkti negalima.

Ką svečiai mini atsiliepimuose

Palyginę kelis šimtus viešojo maitinimo įstaigų atsiliepimų, pastebite, kaip mažai jų yra apie maistą. Dažniausiai pasikartojančios temos:

1. Aptarnavimas, minint vardus. Aiškiai dažniausiai minima tema, tiek teigiama, tiek neigiama prasme.
2. Laukimo laikas, ir tada dažniausiai apie tai, ar apie jį buvo informuota.
3. Atmosfera: garsas, šviesa, kiek pilna buvo, ar galėjote vienas kitą girdėti.
4. Kainos ir kokybės santykis, kuris retai apie kainą, o beveik visada apie porciją.
5. Patys valgiai. Dažniausiai tik ketvirta arba penkta tema.

Tai nereiškia, kad maistas nesvarbu. Tai reiškia, kad maistas yra priežastis, kodėl žmogus atvyksta, o kitas dalykas – priežastis, kodėl jis sugrįžta.

Mažos detalės, kurios pastebimos

Patirtis retai slypi didelėse gestuose. Šie keturi dalykai nekainuoja nieko, tačiau pastebimai dažnai minimi atsiliepimuose:

1. Paimti paltą, be to, kad paprašytų.
2. Prisiminti, ką žmogus gėrė paskutinį kartą, net jei tai buvo prieš kelis mėnesius.
3. Paklausti grupės, ar sąskaita turi būti padalinta, prieš ją padedant ant stalo.
4. Išeinant pasakyti ką nors, kas nėra standartinė frazė.

Paprašykite atsiliepimo tinkamu metu

E-laiškas praėjus trims dienoms pasieks tik tuos, kurie buvo labai patenkinti arba labai nepatenkinti. Klausimas, kai patirtis dar šviežia, pasiekia didelę tarpinę grupę, o tai tiksliai ta grupė, kuri pakelia jūsų vidurkį.

Pradėkite nuo vieno momento

Pasirinkite momentą, kuris, jūsų nuomone, veikia prasčiausiai, ir pakeiskite vieną dalyką. Matuokite dvi savaites. Jei veikia, palikite tai. Jei ne, pasirinkite kitą momentą. Keisti visą iš karto niekada nesuteikia atsakymo į klausimą, kas iš tikrųjų padėjo.

Kas žaidimai prie stalo veikia momentais du ir keturi, rasite žaidimuose.