외식업 인력 부족: 적은 인원으로 경험을 제공하는 방법

거의 모든 매장이 5년 전보다 더 빠듯하게 운영되고 있습니다. 음식에서는 그것이 드러나지 않습니다. 주방은 버텨내니까요. 홀에서 그것을 느낍니다: 테이블당 시간이 줄고, 주문하기까지 더 오래 기다리며, 방문을 특별하게 만드는 짧은 대화의 여지가 줄어듭니다.

반응은 더 열심히 일하는 것입니다. 한동안은 버티지만 그 후에는 사람을 잃게 됩니다. 다른 방법은 손님이 아무것도 잃지 않으면서 줄일 수 있는 일을 찾는 것입니다.

부담이 실제로 어디에 있는지

하루 저녁을 함께 지켜보면 대부분의 방해가 주문 자체가 아니라 그 주변의 대기에서 나온다는 것을 알 수 있습니다:

• 작은 것을 위해 손을 들고 누군가 지나갈 때까지 5분을 기다리는 손님들.
• 음식이 오래 걸리는 테이블에서의 조바심으로 인해 서빙 직원에게 추가 질문이 이어집니다.
• 나중에 리뷰를 요청하는 것, 대개 이메일로, 그리고 대개 성과 없이.
• 불안해하는 아이들 때문에 서빙 직원이 그것을 감안하며 일해야 합니다.

이 네 가지 중 어느 것도 서빙 자체가 아닙니다. 모두 다른 무언가가 원활하게 진행되지 않아서 생기는 일입니다.

줄일 수 있는 것

기다림 없이 추가 주문하기

테이블에 있는 버튼으로 손님이 추가 음료를 주문할 수 있게 하면, 손을 드는 가장 큰 원인이 사라집니다. 주문은 있어야 할 곳으로 바로 들어가고, 서빙 직원은 두 번이 아니라 한 번만 오가게 됩니다.

스스로 채워지는 대기 시간

할 일이 있는 테이블은 부르는 일이 적습니다. 테이블 위 게임은 직원의 어떤 동작도 필요하지 않습니다: 재료도, 설명도, 치울 것도 없습니다. 작동 방식 보기.

적절한 시점의 리뷰

경험이 생생할 때 물어보는 것이 나중에 이메일을 보내는 것보다 더 많은 결과를 내며, 아무의 시간도 들지 않습니다.

줄이고 싶은 것은 손님과의 접촉이 아니라, 그 접촉을 잡아먹는 대기입니다.

사람을 유지하는 것이 새로 구하는 것보다 저렴합니다

직원을 교체하려면 채용 공고 작성, 면접, 교육 시간, 그리고 나머지 직원들이 감당해야 하는 기간이 필요합니다. 새 직원이 떠난 사람만큼 빨라지려면 6~8주가 걸린다고 봐야 합니다. 그 몇 주 동안 그 사람이 관여했던 모든 일의 품질이 떨어집니다.

그래서 계산은 보이는 것과 다릅니다. 일을 가볍게 만드는 모든 조치는 1년에 한 번의 퇴사만 막아도 그 비용을 회수합니다.

사람들이 실제로 떠나는 이유

단순히 임금 때문인 경우는 드뭅니다. 퇴사 면담에서 계속 반복되는 것은:

• 너무 늦게 공개되어 그 주변으로 계획을 세울 수 없는 근무표.
• 구조적으로 인원이 부족한 근무 시간대라 어떤 일도 제대로 할 수 없는 상황.
• 손님의 불만이 자신에게 쏟아지지만 그것을 바꿀 방법이 없다는 느낌.
• 두 번의 피크 사이에 잠시 숨 돌릴 순간이 전혀 없는 것.

처음 두 가지는 계획에 관한 것입니다. 마지막 두 가지는 일이 얼마나 부담을 주는지에 관한 것이며, 이것이 바로 이 글에서 다루는 내용입니다.

시간이 아니라 순간에 맞춰 근무표 짜기

대부분의 근무표는 영업시간을 기준으로 짜여 있습니다: 누군가는 5시에 시작하고, 다른 누군가는 6시에 시작합니다. 하지만 홀의 부담은 저녁 시간 동안 균등하게 분포되지 않습니다.

세 번의 피크가 있으며, 모두 짧게 지속됩니다: 첫 테이블들이 들어와 동시에 주문하려는 순간, 첫 메인 요리들이 나가는 순간, 그리고 세 테이블이 동시에 계산하려는 순간. 그 사이는 느끼는 것보다 더 조용합니다.

저녁 시간 전체에 균등하게 배치하는 대신 이 세 번의 피크에 맞춰 인력을 배치하면, 같은 근무 시간으로 더 많은 여유를 얻습니다. 다만 그 피크가 자신의 매장에서 언제 발생하는지 알아야 하며, 이는 매장과 요일에 따라 다릅니다.

직원이 직접 느끼는 것

힘든 근무와 불쾌한 근무 사이에는 차이가 있으며, 그 차이는 접시 수에 있지 않습니다.

• A에서 B로 이동해 그것을 끝마치는 근무는, 양이 많더라도 가볍게 느껴집니다.
• 중간에 세 번이나 불려가는 근무는, 양이 적더라도 무겁게 느껴집니다.
• 조바심을 내는 손님 한 명이 그렇지 않은 손님 다섯 명보다 더 많은 에너지를 소모시킵니다.

방해의 횟수를 줄이는 모든 것이 그만큼 느껴지는 업무 부담을 줄입니다. 이것은 가벼운 이득이 아닙니다: 외식업 종사자들이 그만두는 가장 중요한 이유입니다.

자동화하지 말아야 할 것

경계선이 있으며, 이런 시스템을 제공하는 업체들이 암시하는 것보다 더 명확합니다. 다음 세 가지는 사람이 계속해야 할 일입니다:

1. 맞이하기. 들어온 손님이 화면으로 인사를 받으면 처음부터 뒤처진 상태로 시작하는 것입니다.
2. 무언가 잘못되는 순간. 잘 해결된 실수는 완벽했던 방문보다 더 높은 평가를 받는 경우가 많지만, 사람이 마주하고 있을 때만 그렇습니다.
3. 작별. 그것이 사람이 마지막으로 가져가는 것입니다.

그 사이의 모든 것은 대부분 물류적인 부분이며, 물류는 더 쉬워도 됩니다.

이것이 직원에게 주는 이점

방해가 줄어들면 이동해야 하는 일이 줄고, 다른 일을 하다가 중간에 불려가는 순간도 줄어듭니다. 이는 체력적으로도 도움이 되지만, 무엇보다 정신적으로 도움이 됩니다: 근무를 힘들게 만드는 것은 접시 수가 아니라 끊임없이 전환해야 하는 상황입니다.

그리고 인력이 부족할 때 가장 먼저 사라지는 것, 즉 손님이 기억하는 테이블에서의 대화를 위한 시간을 되돌려줍니다.

자신의 테이블 수에 대해 이것이 얼마나 비용이 드는지는 가격 안내에서 확인할 수 있습니다.